La communication persuasive Chapitre 7 Albert Davoine

Ordre du jour Le lundi 19 janvier 2009 Retour sur le cours précédent. Cours sur la communication persuasive  Atelier de préparation en équipe des séminaires : Lire le chapitre correspondant à votre séminaire, répartissez-vous le travail et les responsabilités. Échangez sur vos contacts avec vos personnes ressources, et sur les cas intéressants à discuter.

On se doit de convaincre pour Obtenir un emploi Une augmentation de salaire Le paiement d’une facture Un arrangement avec la banque Un service gouvernemental Et un petit dessert avec ça ?

Faire changer d’attitude Le volet cognitif informer l’autre, le rendre attentif et curieux Le volet affectif apaiser ses craintes et susciter son désir Le volet conatif l’amener à passer à l’action

La rhétorique selon Aristote Topos : le contexte Logos : le raisonnement Pathos : les sentiments Ethos : le jugement moral

Le modèle AIDA Edward Strong, 1925 Attirer l’ ATTENTION Susciter l’ INTÉRÊT Éveiller le DÉSIR Déclencher l’ ACTION

Le premier contact pour attirer l’attention et inspirer confiance La préparation La confiance en soi La poignée de mains Le regard Les menus propos

Les menus propos Vos références Vos avantages concurrentiels Les ressemblances L'entourage immédiat La touche personnelle La souplesse et les familiarités ? La durée des menus propos ?

Établir sa crédibilité La compétence les connaissances techniques et les capacités de communiquer Le caractère le tact, le savoir-vivre, la discrétion, la bienséance La sociabilité l'affabilité, l'amabilité, la sympathie La maîtrise de soi la capacité de se dominer L'extraversion l'ouverture aux autres

Écouter et observer Qui est mon interlocuteur ? Quelles sont ses motivations ? Quels sont ses besoins ?

Les intervenants L'acheteur recherche un approvisionnement régulier L'utilisateur recherche la performance Les autres participants se soucient de la planification, de l'intégration

Les motivations d’achat Certains clients sont calculateurs, ils ont une approche économique, rationnelle D'autres sont intéressés par l'image, l'aspect socialement acceptable de la décision D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés. Enfin, certains sont apathiques, ils recherchent avant tout la facilité.

Les besoins du client les besoins apparents les besoins réels la problématique les critères de sélection

Les critères de sélection utilité, performance, durabilité, solidité, esthétique, design facilité, entretien, service, fiabilité, prix, amortissement, coût d'utilisation, etc.

L'écoute active du client concentration et considération se taire, être calme regarder attentivement prendre des notes poser des questions reformuler éviter les distractions

Attirer l'attention par la nouveauté par la différence

Susciter l'intérêt par une problématique par une information précise par une démonstration claire

L’argumentation « sur mesure » Chaque produit (ou service) a une foule d'attributs, de caractéristiques. Mais en général, les clients expérimentés, qui ont établi leurs critères de sélection, s'intéressent aux avantages que procure le produit.

Le passage à l’action C'est en fonction de sa connaissance du problème, de son expérience, et de son cadre de référence que le client va définir ses critères de sélection. Il soulèvera alors des objections et il prendra sa décision. Voyez la suite de l’histoire au chapitre 8, avec Isabelle, Jessica et Marie-Ève…

Face à un problème précis Faites préciser l'objection en posant des questions Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi. Analyser le problème sous l'angle des compensations. Transformer un inconvénient en un avantage (effet boomerang) Distinguer entre le court terme et le long terme

Travail personnel Relire vos notes de cours et le chapitre 7.   Relire vos notes de cours et le chapitre 7. Répondre par écrit aux questions dans votre cahier (Canada) de préparations pour l’examen Questions n° …

Merci de votre attention et de votre participation Merci de votre attention et de votre participation. Au plaisir de vous revoir ! Albert Davoine Courriel : albert@davoine.ca Téléphone : (450) 435-2233