Dun code déthique… à une démarche damélioration continue

SAQ, un modèle daffaires unique - société dÉtat à vocation commerciale - monopole (achat et distribution) - vente dalcool SAQ, un modèle daffaires unique - société dÉtat à vocation commerciale - monopole (achat et distribution) - vente dalcool Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

SAQ en un clin dœil employés, majoritairement : - syndiqués - à temps partiel (60 %) - travaillant dans 400 succursales 3 milliards $ en ventes brutes produits de 60 pays Satisfaction de la clientèle : 98 %

Premier Code déthique – 2008 Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Plan de travail sommaire Création dun comité consultatif, dune équipe de projet et dun comité des « sages » Approche auprès des 3 syndicats Habilitation du comité consultatif (CC) 6 sessions de travail du CC à partir dun texte de code déthique Août à décembre 2007 Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Plan de travail sommaire Ateliers de lecture du projet de code (consultation du personnel) Rédaction et mise en page Code, incluant les valeurs, soumis à la direction et au comité déthique et de gouvernance (CA) Janvier à août 2008 Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Plan de travail sommaire Exécution du plan dimplantation, incluant formation et communication Formation de 4 h à 600 gestionnaires Gestionnaires responsables de présenter le Code à leurs employés Recommandations pour la poursuite de la démarche Entrée en vigueur du Code : 1 er décembre Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Il y a le plan … et il y a la vraie histoire de lélaboration de notre code Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Une crise en entreprise, cest aussi une opportunité… Une crise en entreprise, cest aussi une opportunité…

Plan de travail commenté Contexte organisationnel post-crise ( ) Un 1 er code déthique entériné en 2007 Report de la diffusion et début dune démarche (code et valeurs) Sur la base du 1 er texte du code et des travaux du CC, 2 syndicats se retirent Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Plan de travail commenté Lors des ateliers de lecture, certaines pratiques discutables ressortent comme étant plus répandues : népotisme 2 e emploi pour nos employés Avant de soumettre le code pour approbation (39 versions), relance auprès des syndicats. Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Plan de travail commenté Une première : 600 gestionnaires formés/informés sur nos pratiques éthiques (ajustement du registre après la 1 re formation) Chaque séance : présence des gestionnaires (VP ou dir. de secteur) suivi sur les questions demeurées en suspens Séance obligatoire du code : fiches de présence et mini-questionnaire Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Quelques révélations De quelques gardiens de la déontologie et de léthique De la formation au code Dun résumé des politiques et directives Approche déontologique À des gardiens (gestionnaires, employés…) À un apprentissage réflexion éthique / dialogue / reconnaissance dualité À un code enrichi des valeurs, des aides à la réflexion, des exemples… Approche mixte

Nos résultats Implantation graduelle, sans heurt Accueil du personnel avec des « enfin! » 600 gestionnaires formés à léthique : -en 5 semaines -outils appréciés mis à leur disposition -sondage : quest-ce que le code nous apportera? « référence concrète sur laquelle se baser » « mise à niveau pour tous » « vers une uniformité de nos pratiques! » Nos résultats Implantation graduelle, sans heurt Accueil du personnel avec des « enfin! » 600 gestionnaires formés à léthique : -en 5 semaines -outils appréciés mis à leur disposition -sondage : quest-ce que le code nous apportera? « référence concrète sur laquelle se baser » « mise à niveau pour tous » « vers une uniformité de nos pratiques! »

Notre démarche, en résumé Cible initiale > code déthique Approche > déontologique Cible > démarche éthique pour nous doter dun code et de valeurs actualisées – vers une meilleure gestion des affaires SAQ Approche > mixte en continu (déontologique et éthique) Notre démarche, en résumé Cible initiale > code déthique Approche > déontologique Cible > démarche éthique pour nous doter dun code et de valeurs actualisées – vers une meilleure gestion des affaires SAQ Approche > mixte en continu (déontologique et éthique)

Leçons apprises Saisir les « écoles de pensée » existantes et travailler « avec »… Faire rapport régulièrement pour démythifier léthique et stimuler la réflexion pour améliorer notre pratique Reconnaître les pratiques éthiques non répertoriées mais appliquées Avoir un plan/approche souple pour ajuster le tir Laisser un « espace » dintervention-réflexion pour les acteurs-employés (éthique professionnelle) Leçons apprises Saisir les « écoles de pensée » existantes et travailler « avec »… Faire rapport régulièrement pour démythifier léthique et stimuler la réflexion pour améliorer notre pratique Reconnaître les pratiques éthiques non répertoriées mais appliquées Avoir un plan/approche souple pour ajuster le tir Laisser un « espace » dintervention-réflexion pour les acteurs-employés (éthique professionnelle)

Une démarche continue Pourquoi est-ce important ? Une démarche continue Pourquoi est-ce important ?

Notre code déthique et la vente responsable Éthique de vente Lemployé a non seulement le devoir mais le pouvoir de refuser de vendre à une : - personne mineure; - personne manifestement en état débriété; - personne qui tenterait dacheter pour lune ou pour lautre. Le Service à la clientèle ne renverse aucune décision demployé. Notre code déthique et la vente responsable Éthique de vente Lemployé a non seulement le devoir mais le pouvoir de refuser de vendre à une : - personne mineure; - personne manifestement en état débriété; - personne qui tenterait dacheter pour lune ou pour lautre. Le Service à la clientèle ne renverse aucune décision demployé.

En 2008, selon J.E., la SAQ aurait « carté » seulement 4 fois sur 10 des mineurs qui se seraient présentés en succursale (caméra cachée) CRISE MÉDIATIQUE En dépit dun programme de formation et de sensibilisation en continu depuis 2000 PLAN DE REDRESSEMENT En 2008, selon J.E., la SAQ aurait « carté » seulement 4 fois sur 10 des mineurs qui se seraient présentés en succursale (caméra cachée) CRISE MÉDIATIQUE En dépit dun programme de formation et de sensibilisation en continu depuis 2000 PLAN DE REDRESSEMENT

Vente responsable (50 millions de transactions par an) En 2008, le personnel a demandé une preuve dâge à jeunes, soit une hausse de 89 % par rapport à Selon notre programme de client-mystère mineur, 9 fois sur 10 nous « cartons » (visites 4 fois par an). Produit par les Communications internes – 20 avril 2009

Code déthique des employés Moyens pour garder léthique « vivante » Gestionnaires sont les premières personnes de référence pour gérer les cas/dilemmes éthiques; Comité consultatif en fonction, avec le mandat dadresser entre autres les situations non résolues relevées en cours de limplantation ou de la formation; Un coordonnateur à léthique a été désigné pour élaborer un plan annuel de sensibilisation à léthique. Code déthique des employés Moyens pour garder léthique « vivante » Gestionnaires sont les premières personnes de référence pour gérer les cas/dilemmes éthiques; Comité consultatif en fonction, avec le mandat dadresser entre autres les situations non résolues relevées en cours de limplantation ou de la formation; Un coordonnateur à léthique a été désigné pour élaborer un plan annuel de sensibilisation à léthique.