IFSI 2, 3 et 4 avril 2013 Maika BERROUET « Ce n'est point dans l'objet que réside le sens des choses, mais dans la démarche. » Antoine de Saint-Exupéry La Démarche QUALITÉ

CCECQA – page 2 Les Pré-Requis  L’engagement de la Direction ◉ Rôle essentiel de la Direction dans la définition de la politique qualité ◉ Mise en place d’une organisation qualité ◉ Rôle du responsable qualité  Instaurer la « culture qualité » ◉ Manager la qualité ◉ Communiquer la qualité ◉ Actions de formation

CCECQA – page 3 GESTION de la QUALITE  un OUTIL de GESTION + un OUTIL de MANAGEMENT Engagement de la Direction Gestion de la qualité : Aspect de la fonction de gestion de l’entreprise qui détermine la politique qualité et la met en œuvre, ISO 8402

CCECQA – page 4 OUTIL de GESTION : optimiser des moyens en ce concentrant sur les activités dites à risques pour le patient et le personnel OUTIL de MANAGEMENT : pas de politique qualité sans formation et motivation du personnel, qui doit être associé dès le début via une information claire et précise de la part des dirigeants. Engagement de la Direction

CCECQA – page 5 Rôle essentiel de la Direction dans la définition de la Politique Qualité Politique Qualité : Orientations et objectifs généraux d’un organisme concernant la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la Direction Générale, ISO 8402 Les principes généraux à adopter : ◉ Une valeur à partager ◉ Pas l’affaire des autres mais de tous ◉ Une définition claire des orientations, objectifs, moyens, etc. ◉ Une planification à long terme ◉ Nécessaire reconnaissance et valorisation des efforts

CCECQA – page 6 Exemple de Charte Qualité Hôpital Dans la continuité de toutes les actions menées par l’hôpital depuis sa création en 1998 pour répondre à l’attente de ses patients en matière de qualité des soins, et de qualité du service rendu, et dans la recherche d’une adéquation entre les besoins exprimés par les patients et l’offre fournie par l’hôpital, la direction de l’hôpital a décidé d’appliquer une politique qualité visant la satisfaction des clients centré sur l’optimisation des moyens, la compétence et la motivation du personnel, la bonne gestion interne et le respect des obligations légales et de la déontologie. Je m’engage à faire appliquer cette politique et, dans ce but, je délègue à…, Directeur Qualité, la responsabilité de la mise en œuvre du système qualité décrit dans le présent manuel qualité qui sera opérationnel à partir du…. Je le charge de coordonner les actions qualité dans le respect des objectifs fixés en matière de qualité en concertation avec l’ensemble des services concernés, de vérifier qu’ils sont atteints et de m’en rendre compte directement. Le Directeur de l’Hôpital

CCECQA – page 7 Mise en place d’une Organisation Qualité Système Qualité : Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité, ISO 8402 MAITRISE DE LA QUALITÉ (Obtention) ASSURANCE DE LA QUALITÉ (Confiance en l’obtention) MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Politique et Objectifs Qualité Planification et Amélioration de la Qualité SYSTEME QUALITÉ (organisation - procédures – processus – moyens)

CCECQA – page 8 Exemple de composition d’un Comité Qualité

CCECQA – page 9 Rôle du Responsable Qualité  Garant de la mise en œuvre de la Démarche Qualité  Responsable de la compréhension de la Politique Qualité  Sensibilisation et formation du personnel aux concepts de la Qualité  Garant de la mise en application et du respect des procédures  Identification des thèmes de la Démarche Qualité  Recueil et analyse des données en vue d’amélioration de la Qualité  …

CCECQA – page 10 Qualités du Responsable Qualité capacité relationnelle, ouverture aux autres charisme, empathie, écoute tolérance, diplomatie, disponibilité rigueur, méthode, logique, organisation communication, pédagogie, négociation capacité d'analyse et de synthèse persévérance, ténacité, résistance, … créativité

INSEEC Qualité, Certification, EvaluationCCECQA – page 11 Instaurer la Culture Qualité Le mot culture tend à désigner la totalité des pratiques succédant à la nature. Chez l'humain, la culture évolue dans le temps et dans les formules d'échanges. Elle se constitue en manières distinctes d'être, de penser, d'agir et de communiquer. … Dans la Culture Qualité, il est question de l’enrichissement de la ou des cultures en présence et de la mise en œuvre d’une dynamique de changement par : ◉ Le management de (par) la Qualité ◉ La communication de la Qualité ◉ Les actions de formation relatives à la Qualité

INSEEC Qualité, Certification, EvaluationCCECQA – page 12 Manager la Qualité  Le management participatif ◉ Il implique, consulte, rassure ◉ Il demande les avis et les prend en compte ◉ Il associe l’équipe et développe les compétences ◉ Il favorise le travail en groupe et la créativité ◉ Il favorise l’expression de l’équipe  Le management dit « par délégation » ◉ Il définit les missions et les responsabilités ◉ Il établit les règles du jeu ◉ Il planifie et organise l’activité ◉ Il contrôle, il fait confiance ◉ Il développe l’autonomie ◉ Il n’intervient qu’en cas de nécessité

INSEEC Qualité, Certification, EvaluationCCECQA – page 13 Communiquer la Qualité  Mise en place de dispositifs permettant l’expression des acteurs et groupes de travail, la confrontation de points de vue, l’explicitation des contraintes et des enjeux, etc.  Doit favoriser l’engagement des différents acteurs  Doit être adaptée (professionnels, secteurs d’activités)  Est un outil essentiel de la Démarche Qualité  Se concrétise dans des actions de sensibilisation, réunion de Directions, réunions d’information, réunions Qualité, communication de résultats, COPIL, etc.

INSEEC Qualité, Certification, EvaluationCCECQA – page 14 Former à la Qualité  Formation spécifique à la démarche Qualité ◉ fournit les connaissances générales aux différents acteurs et doit envisager les aspects spécifiques de l’établissement  Techniques d’animation de groupe ◉ apprendre à travailler ensemble et à être efficace (en lien avec la méthode de management de l’établissement)  Outils spécifiques de la Qualité ◉ outils nombreux

CCECQA – page 15 Roue de Deming Plan Préparer, Planifier Do Développer, réaliser, mettre en œuvre Check Contrôler, vérifier, évaluer Act (ou Adjust) Agir, ajuster, réagir Amélioration continue de la qualité … La cale sous la roue, qui l'empêche de redescendre, c’est par exemple un système qualité, un système d'audits réguliers, un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions, …

CCECQA – page 16 Application Contexte : Hôpital local de 72 lits souhaite s’inscrire dans une démarche qualité en appliquant, pour chaque étape, les préceptes de la roue de Deming. Un soignant formé à la qualité et devenu référent qualité au sein de l’établissement a pour mission de structurer cette démarche en appliquant, pour chaque étape, les préceptes de la roue de Deming.

CCECQA – page 17 Travail de groupe Méthodes et outils de la Démarche Qualité > groupes de travail 1° temps Réfléchissez au contenu des différentes étapes et aux éventuels méthodes et outils sur lesquels vous pourriez vous appuyer 2° temps Présentation des réponses par groupe 3° temps Analyse et discussion

CCECQA – page 18 Etapes, contenu, méthodes et outils de la Démarche Qualité METHODES ET OUTILS

CCECQA – page 19 Etapes, contenu, méthodes et outils de la Démarche Qualité