Rendre plus opérationnel son Système d’Information Hospitalier Module de Formation d’une journée L’Expertise Associée

Objectifs et méthode de la journée Un SIH ? Référents Métier et Référents Informatique Recettes nouvelles versions Ingénierie Formation Référents et utilisateurs Relations éditeurs Interopérabilité Satisfaction Utilisateurs L’Expertise Associée

Objectifs de la journée Apporter un regard objectif sur le sujet… Recenser les processus d’amélioration existants. Construire les base d’un plan d’action. Aborder les outils d’évaluation. L’Expertise Associée

Méthode pédagogique Partir de la connaissance de la «chaine» : Conception, fabrication, déploiement, utilisateurs… et donc du qui fait quoi ! Imaginons un monde parfait… Agir en créant l’adhésion autour des solutions. Aborder les outils d’évaluation. L’Expertise Associée

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Le Système d’Information C’est quoi un SIH ? L’Expertise Associée

Le Système d’Information Cela devrait être ça, mais c’est très rare… L’Expertise Associée

Le Système d’Information C’est parfois ressemblant à ça… L’Expertise Associée

Le Système d’Information En fait c’est souvent ça… L’Expertise Associée

Infocentre et Pilotage institutionnel Dossier Médical Commun / Dossiers Spécialités Radiologie PACS C’est ça… Gestion de l’activité Pilotage Médico Economique Gestionnaire des Ressources Laboratoire Urgences Prescriptions Soins PMSI A P I Identité Identité EAI ou Noyau Pharmacie Mouvements Mouvements Stérilisation A P Moteur de communication :NORMES I Logistique Activés Structure Base médicaments Structure Sécurité Nomenclature Sécurité Données pour Ministère Santé A P I Facturation GREF GRH L’Expertise Associée Infocentre et Pilotage institutionnel

Le Système d’Information C’est une nébuleuse pour beaucoup Côté Utilisateurs, il faut qu’une application tombe en panne pour que l’on se rende compte de son apport… Côté Direction il est souvent vécu comme une dépense, rarement comme un investissement… Côté exploitation, les contraintes de haute disponibilité et de support 24/24, 7/7, sont un vrai sujet… C’est souvent un cimetière de données… L’Expertise Associée

Une application : Une histoire de Légo Il n’y a pas de réalité, il n’existe que des images de la réalité… La réalité c’est un ensemble de briques livrées au format «brut» de paramétrage… Loin des attentes et des besoins exprimés. Qui va construire l’image «vendue» sur la boite ? Quelle garantie de résultat ? Qui va faire vivre l’image dans un contexte d’évolutions réglementaires, de nouvelles pratiques, d’accréditation, de besoins ergonomiques, de nouvelles technologies… L’Expertise Associée

Des effets connus, des phrases entendues… La fonction n’est pas totalement couverte. On ne peut pas traiter tous les cas de figure. Les résultats sont faux. Le traitement plante. Je ne m’y retrouve pas. Les écrans sont illisibles. Les éditions ne sont pas bonnes. Avant ça marchait… L’Expertise Associée

Quelques causes récurrentes… La documentation est inexistante. Les formations se sont mal passées. Les réponses aux questions ne viennent pas. Les réponses apportées sont inefficaces. Les réponses apportées créent des effets de bord… Les mises à jour de versions se font dans la douleur. Certains nouveaux utilisateurs ne sont pas formés du tout… L’Expertise Associée

Quelles vraies priorités pour le Système d’Information ? Facturer, Comptabiliser, Pilotage ? Identito-vigilance ? Optimiser le recueil et le codage de l’activité ? Médicaliser le Système d’Information ? Tracer le circuit du médicament et répondre aux obligations liées à la certification V2010 ? Communiquer avec la médecine de Ville ? Optimiser le temps de travail ? L’Expertise Associée

Qui fait quoi : Côté Editeur Identifier les attentes, les besoins, les différentes pratiques. Concevoir des spécifications répondant à des fonctionnalités… Concevoir des spécifications détaillées. Assurer les développements… de qualité (!) Réaliser les tests usines. Packager la solution. L’Expertise Associée

Qui fait quoi : Côté Editeur Modélisation du déploiement sur Sites Pilote. Transfert de compétences éditeur/équipe Projet Site Pilote. Test Sites Pilote. Bascule et suivi du comportement en Production. Assurer la réactivité sur anomalies. Libérer la version… L’Expertise Associée

Qui fait quoi : Côté Editeur Proposer des Plans Projets réalistes et détaillés… L’Expertise Associée

Qui fait quoi : Côté Maîtrise d’Ouvrage Une vision stratégique. Un Schéma Directeur validé… Un Comité de Pilotage institutionnel… Faire des choix. Définir des moyens. Mettre en place une Maitrise d’Œuvre. L’Expertise Associée

Qui fait quoi : Côté Maîtrise d’Œuvre Interne Maitriser totalement l’application sur le plan fonctionnel et technique. Découper l’application en fonctions. Réaliser les paramétrages. Faire les tests. Adapter les supports de formation. Former les Utilisateurs. Mettre en place le support Utilisateurs. Faire vivre la relation Editeur. L’Expertise Associée

Objectifs et méthode de la journée Un SIH ? Référents Métier et Référents Informatique Recettes nouvelles versions Ingénierie Formation Référents et utilisateurs Relations éditeurs Interopérabilité Satisfaction Utilisateurs L’Expertise Associée

Référents Métiers Patron fonctionnel : Expert d’un domaine, d’une application ou d’un module et des processus organisationnels associés. Transfert de compétences total avec l’Editeur. Options de paramétrage, réalisation du paramétrage. Campagne de tests. Plans de formation, recrutement et formation des Formateurs. L’Expertise Associée

Référents Métiers Comprendre le poste, les enjeux, implication totale. Temps consacré à la mission proportionnel à la complexité du domaine, de l’application, de l’évolution de la réglementation… Volonté de dialogue avec les Utilisateurs et l’éditeur. Ouvrir le poste en mode «recrutement». Soutient du Directeur indispensable. L’Expertise Associée

Référents Métiers Anticiper les catastrophes… Exemple… Pourquoi les clôtures d’exercices comptables sont périlleuses ? Pourquoi les Etablissements ne clôturent pas au fil de l’eau sachant que les hotline des éditeurs sont saturées en fin d’année ? L’Expertise Associée

Référents Informatique Connaissance du Domaine. Transfert de compétences total avec l’Editeur. Compréhension des dysfonctionnements, actions préventives à mener. Effets de bord, Interopérabilité. Ne pas faire (trop) de fonctionnel. Ne pas vouloir réécrire le logiciel… L’Expertise Associée

Les couples… Respect mutuel. Construire l’environnement de test. Construire l’environnement de formation. Participer ensemble aux Clubs Utilisateurs ou à défaut convoquer régulièrement l’Editeur pour connaître les contenus et livraisons de versions. Se rapprocher des autres sites utilisateurs de taille comparable. L’Expertise Associée

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Recette nouvelle version : les tests L’Editeur ne peut pas réaliser les tests avec les configurations de paramétrage des clients. La base de tests doit être identique à la base de production en paramétrage et en volume. Campagnes de tests pour chaque nouvelle version ou patch… Minimiser au maximum les risques. L’Expertise Associée

Recette nouvelle version : campagne de tests Définir les ressources humaines nécessaires : qualitativement et quantitativement (les testeurs). Mise a disposition de la plate forme, des fiches scénarios et résultats. Analyse des résultats. Aller retour Editeur. Décision bascule. L’Expertise Associée

Recette nouvelle version : Plan de test Document de précision sur : Les fonctionnalités à tester. Dans quel ordre. Par qui. Scénarios. L’Expertise Associée

Recette nouvelle version : scénario L’application à un patrimoine « génétique » connu des utilisateurs… précédents bugs, attention particulière à porter sur : Les nouvelles fonctionnalités. Les risques de régression. Notion de résultats attendus. Calculer à priori les résultats des traitements… Hiérarchiser les dysfonctionnements : Bloquant, catastrophique, grave, modéré, ennuyeuse… L’Expertise Associée

Recette nouvelle version : exemple de scenario sur le module agenda 1. Gérer les rendez vous. 1.1 Saisir un rendez vous. 1.1.1 Saisir un rendez vous de consultation. 1.1.2 Prise de rendez vous pour un acte. 1.1.3 Prise de rendez vous libre. 1.2 Modifier un rendez vous. 1.2.1 Modification par lot de rendez vous. 1.2.2 Modification unitaire. L’Expertise Associée

Recette nouvelle version : exemple de scenario sur le module agenda 1.3 Dupliquer un rendez vous. 1.4 Supprimer un ou plusieurs rendez vous. 1.5 Impression des rendez vous du jour. 2. Gérer les indisponibilité. 2.1 Saisie d’une indisponibilité pour un utilisateur. L’Expertise Associée

Recette nouvelle version : exemple de scenario sur le module agenda 3. Visualiser les agendas. 3.1 Visualiser l’agenda journalier. 3.2 Visualiser l’agenda mensuel. 3.3 Visualiser l’agenda du patient. 3.3.1 Afficher la liste des rendez vous dans l’agenda. 3.3.2 Afficher la liste des rendez vous dans le Dossier Patient. Fiche scénario Fiche incidents Fiche synthèse Fiche suivi anomalies L’Expertise Associée

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Ingénierie Formation L’application est découpée par fonction opérationnelle (par exemple créer un Patient, modifier un Patient). Une fonction opérationnelle = Une leçon avec : Un objectif pédagogique (Savoir créer un Patient). Un contenu théorique comprenant les enjeux, les risques. Une session de pratique et d’exercices. Une session d’évaluation. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation : profils et leçons L’Expertise Associée

Ingénierie Formation Tableau de suivi des effectifs par Profils (Annuaire). Tableau de suivi des formations par leçon et par Utilisateurs. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation La conduite du changement c’est avant tout : Expliquer pourquoi : les enjeux (contraints ou volontaristes). Situer l’utilisateur au regard de ses droits d’accès. Expliquer individuellement et précisément à quoi vont servir les informations saisies. Expliquer individuellement et précisément ce que le Système apporte… ou n’apporte pas ! Expliciter les choix de solutions. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation La conduite du changement c’est aussi : Evaluer les impacts des évolutions de la solution. Valider les nouvelles procédures. Anticiper les blocages… Eliminer les points de résistance. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation Les manuels de formation : Les leçons préparées par les éditeurs ne correspondent pas toujours au processus de l’établissement (identité, mouvement…) compte tenu du SIH. Les fichiers structures, nomenclatures…, les paramétrages sont Etablissements dépendants. Les supports de formations doivent être réalisés par les Référents Métier et Formateurs de l’Etablissement. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation : c’est quoi un formateur? C’est un pédagogue. Il est convaincu du bien fondé du Système d’Information. Il est capable de répondre aux questions sur les enjeux et les risques de la non qualité de l’utilisation sur les leçons dont il est responsable. Il est capable d’évaluer, donc de «sanctionner» par la non labellisation. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation : c’est quoi la labellisation ? C’est le permis de conduire associé au Profil X. C’est un élément clef de la démarche qualité. C’est valorisant… Ce ne vaut que pour une version… !!! L’Expertise Associée

Ingénierie Formation : Logistique Une session de formation Utilisateur ne doit pas être longue (2H00 maximum). 1 stagiaire par poste. Le stagiaire doit être totalement disponible. Le «profil d’entrée» dans la session doit être respecté pour ne pas créer des décalages de niveau. L’Expertise Associée

Ingénierie Formation : Le libre service Uniquement pour les piqures de rappel. Accès présentiel à une plate forme ou accès déporté par poste client (e-learning). Exercices. Evaluation. Suivi par Formateur du parcours de formation. L’Expertise Associée

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Relations éditeurs Qu’attendez vous de lui : la théorie du curseur… MOA MOE MOA MOE MOA MOE L’Expertise Associée

Relations Editeurs Maitrise de l’application : Modèle de données. Documentations. Plans de formation des Référents. Livrables de formation utilisateurs ? Qualifier leurs formateurs, refuser les débutants. Imposer des formations inter Etablissements. L’Expertise Associée

Relations Editeurs Contrat de maintenance : Le correctif. L’évolutif réglementaire. Nouvelles fonctionnalités. Support. Help desk . Base de données. L’Expertise Associée

Relations Editeurs Le Plan Produit Existence d’un vrai Plan Produit ? Lisibilité sur les sorties de version. Impact des Demandes d’Evolutions. Influence possible sur les spécifications générales. Evolutions technologiques obligatoires… L’Expertise Associée

Relations Editeurs Autres vraies questions… A qui appartient l’éditeur ? Son bilan de santé financière. Sa stratégie de développement d’entreprise. La stabilité des « hommes clefs ». Sa philosophie Client. L’Expertise Associée

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Interopérabilité Dans l’absolue… L’ interopérabilité est la capacité que possède un produit ou un système, dont les interfaces sont intégralement connues, à fonctionner avec d'autres produits, ou systèmes existants, ou futurs, et ce sans restriction d'accès ou de mise en œuvre. Une interface est une zone, réelle ou virtuelle qui sépare deux éléments. L’interface désigne ainsi ce que chaque élément a besoin de connaître de l’autre pour pouvoir fonctionner correctement. Seule, la connaissance exhaustive des interfaces d’un produit ou d’un système permet d’en garantir l’interopérabilité. L’Expertise Associée

Interopérabilité Dans le quotidien, faire dialoguer plusieurs éditeurs nécessite une vraie démarche Projet. Questions préalables : Sont ils concurrents ? Combien de sites ont-ils en commun ? Existe-t-il un site Pilote sur l’intégration des deux solutions Ont-ils déjà spécifié les connecteurs ? Ont-ils déjà réalisé les connecteurs (synchrone, asynchrone, présence d’un EAI… L’Expertise Associée

Interopérabilité Démarche Projet : Identification des flux : nature, sens… Arbitrage si chevauchement de couverture fonctionnelle. Phase étude et phase mise en œuvre Pérennisation. L’Expertise Associée

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Satisfaction Utilisateurs Parce qu’ils ont aussi des idées… Parce que la qualité de la saisie repose en grande partie sur eux… Une démarche de Marketing Opérationnel s’impose… L’Expertise Associée

Satisfaction Utilisateurs Enquête de satisfaction : Structurer, au-delà des mots, son expression au regard d’une fonctionnalité. Analyser les problèmes rencontrés et les effets induits. Hiérarchiser les remarques (fonctionnel, techniques, IHM, poste de travail…). Rendre «public» les résultats. Mesurer dans le temps pour suivre les évolutions. L’Expertise Associée

Satisfaction Utilisateurs Expression des besoins : Créer des groupes restreints : compétence et motivation. Proposer et encadrer les expressions (sans les brider) pour éviter la lettre au Père Noel… Approche transverse sur certains sujets : exemple le circuit du médicament… L’Expertise Associée

Satisfaction Utilisateurs Support interne : Premier filtre sur : fonctionnel, technique, réseau ou… exotique. Mesure de l’urgence. Haute disponibilité du premier filtre. Intervention sur le mode pédagogique… (Dysfonctionnement lié à la saisie, provoqué en amont, lié application…). Les incidents provoque les incidents… L’Expertise Associée

Satisfaction Utilisateurs Support interne : Définition des ressources nécessaires par Domaine / nb utilisateurs, fréquence en rapport avec les changements de paramétrage, de versions… Choix des intervenants avec les Référents. Mise en place d’un outil de suivi pour analyse des appels entrants. Possibilités d’externaliser ce «métier». L’Expertise Associée

Satisfaction Utilisateurs Communication interne : Valoriser régulièrement le Système d’Information en créant par exemple une lettre électronique des utilisateurs avec un contenu positif. Décloisonner le monde applicatif métier au profit d’une contribution de tous pour le mieux de tous… L’Expertise Associée

www.ade-conseil-sante.fr Sommaire L’Expertise Associée

Résultats Attendus observations Retour L’Expertise Associée Scénario N° 1.1.1 : Prise de rendez-vous de consultation 1. Créer un rendez-vous en cliquant sur : Choisir le réalisateur dans la liste déroulante : Les réalisateurs doivent apparaitre dans la liste déroulante Recherche la date : Recherche de la première date disponible  à partir du calendrier Retour L’Expertise Associée

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