ALLOU Franck SERVICE COMMERCIAL Date de prise de fonction: 11 Avril 2013

I.Les objectifs à atteindre par le service commercial 1)Les objectifs quantitatifs 2)Les objectifs qualitatifs II.Plan d’action 1)Le dispositif commercial et la stratégie de conquête 2)L’organisation interne 3)Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs a)Les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifs b)Les avantages de la mise en place de l’outil CRM III.Résultats des prospections et perspectives 1)Résultats des prospections 2)Perspectives PLAN

1)Les objectifs quantitatifs Atteindre un actif global sous gestion de 30 Milliards Fcfa, Conquérir de nouveaux clients, Fidéliser les clients existants. 2)Les objectifs qualitatifs Améliorer l’image de l’entreprise (qualité des supports écrits et visuels, instaurer une image de confiance auprès du client), Accroître la satisfaction client (mettre l’accent sur la réactivité et la pro- activité), Maintenir une bonne image personnelle (mettre le client en confiance, écoute et empathie, tenue vestimentaire soignée). I.LES OBJECTIFS A ATTEINDRE PAR LE SERVICE COMMERCIAL

1)Le dispositif commercial et la stratégie de conquête Commerciaux présents dans toutes les agences de BOA-CI, repartis par zone, Formation en interne des commerciaux, Élaboration d’un argumentaire de vente adapté à chaque type de prospect, Cibler les consommateurs qui sont le plus susceptibles d’être intéressés par l’offre, Prospection par téléphone sur la base de fichiers qualifiés, Opter pour la différenciation (qualité, rapidité, notoriété…), Invitation aux journées portes ouvertes, salons, foires, Analyse et interprétation des comptes rendus de visite des commerciaux II.PLAN D’ACTION

Objectifs : Prise de rendez-vous pour commerciaux Activités : Gestion de la relation client Objectifs : Pilotage des activités de vente Activités : Analyse de l’activité, Rapport d’activité Service Commercial Service Business Development Commercial Grand Compte Commerciaux terrains Service back-office Objectifs : Vendre Activités : Visite client Proposition commerciale Objectifs : Enregistrement de la souscription Activités : Collecte des réclamations, Facturation Service relation investisseur Objectifs : Suivi client Activités : Transmission des reçus de caisse et avis de souscription Gestion de la relation client 3)L’organisation interne II.PLAN D’ACTION

Service Commercial Tâches  Réceptionner les requêtes,  Répondre aux préoccupations,  Transmettre les réclamations au service back office,  Fournir les avis de souscriptions et reçus de caisse,  Envoi de mail de réponses. PROCESSUS SCHEMATISE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Enregistrement des tâches Clients Prospects Demande de brochure Demande sur gain obtenu Questions relatives au Fonds commun de placement TÉLÉPHONEFAX PHYSIQUE COURRIER Souscriptions

4)Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs a)Les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifs Conquérir de nouveaux clients : Segmenter le marché, accentuer la prospection commerciale, les visites clients et les relances, Favoriser l'expression du client (Comprendre les clients, déterminer leurs profils risques, obtenir une écoute complète, Sélectionner et proposer le fonds adéquat au client, Utiliser tous les outils de communication pour aider les clients à mieux connaître les produits BOA-AM, Maîtriser son argumentation, Inciter les clients à prendre la décision de souscription (réponse aux objections du client, envoi des supports pour favoriser la décision), Gérer le suivi de la gestion de la relation client. II.PLAN D’ACTION

4)Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs a)Les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifs Accroître la satisfaction client : Méthode du 20/80 (fichier de prospection), aviser les clients sur toutes informations relatives à leur souscription, Motiver les vendeurs : récompense sur objectif, commission sur vente (en cours de réalisation), Faire des propositions au gestionnaire de fonds suite aux informations collectées lors des visites, Mettre en place un logiciel de gestion intégré CRM, Fidéliser les clients acquis : Distribution des gadgets, invitation aux journées thématiques, salons et foires. II.PLAN D’ACTION

b)Les avantages de la mise en place de l’outil CRM Centraliser la collecte de données clients dans un seul outil pour éviter la déperdition d’infos, Gérer le service après vente, Mettre en place un outil de téléprospection pour le démarchage client, Proposer un outil de gestion dédié aux commerciaux : prises de rendez-vous, relances, suivi des opportunités, Effectuer des campagnes ( ing, courriers…), Obtenir des statistiques sur les ventes pour la présentation de rapports (tableaux de bord, graphiques…). II.PLAN D’ACTION

III.Résultat des prospections et perspectives 1)Résultat des prospections  Nombre de client en fin d’année 2012: 103 clients,  Nombre de client en portefeuille depuis le début de l’année 2013: 152 clients,  Taux d’accroissement de + de 47 %

III.Résultat des prospections et perspectives 2)Perspectives