Contrat STIF – RATP Présentation 2012 - 2015 Présentation 13 mars 2012

La priorité à la régularité Un meilleur service quotidien rendu aux voyageurs Un programme d’investissement sans précédant dans une gouvernance rénovée Un cadre financier soutenable Responsabilité sociale et environnementale 14 mars 2012

Réformer la mesure de la performance de la RATP en vue de placer le voyageur au cœur du dispositif d’incitation à la régularité et à la qualité de service, premières préoccupations des voyageurs Franciliens 13 mars 2012

Priorité à l’amélioration de la ponctualité et de la régularité Le poids de la ponctualité dans le système global d’incitation financière augmente de plus de 50% par rapport au contrat précédent. Les mesures de la performance de la RATP sont profondément modifiées pour mieux correspondre au vécu des voyageurs. L’incitation à la réalisation de l’offre et à la ponctualité passe d’un montant annuel de 21 M€ à 28 M€ 14 mars 2012

Régularité des RER La production est mesurée en distinguant les heures de pointe des heures creuses sur les RER comme sur le métro. Sur le RER, le contrat : Introduit un suivi des trains supprimés sur les branches Mesure la ponctualité sur toute la linge et sur chacune des branches Vise une plus grande transparence de l’exploitation des RER A et B pour le voyageur 14 mars 2012

Régularité du métro Des indicateurs revus pour refléter davantage les attentes des voyageurs : Incitation à la performance de production en heures de pointe Suivi du temps d’attente en heures creuses comparant les temps d’attente annoncés avec les temps d’attentes réels. 14 mars 2012

Régularité des bus et Tramways Sur le réseau de bus et tramways, la production est désormais suivie ligne par ligne. Sur le réseau de bus et tramway, la performance de la RATP est suivie au plus près de la vision des voyageurs : Le suivi de la production est revu : Suivi systématique par ligne Distinction entre aléas externes / causes internes hors causes sociales Limitation des écarts entre l’offre contractuelle et l’offre réelle La mesure de la régularité est réalisée, pour toutes les lignes, sur une période plus longue de façon automatique à partir du système SIEL 14 mars 2012

un meilleur service quotidien rendu aux voyageurs Le STIF souhaite renforcer la qualité du service offert aux voyageurs dans l’ensemble des espaces de transport franciliens. Le STIF a donc revu la hiérarchie des indicateurs pour mieux correspondre aux attentes des voyageurs. De plus il met en place les moyens concrets pour mesurer sur le terrain la qualité du service (bonne information, propreté des stations et des véhicules, accessibilité...). - Une meilleure prise en compte des avis des voyageurs - Une meilleure information - Un espace de voyage accueillant - Un espace plus accessible 14 mars 2012

Une meilleure prise en compte des avis des voyageurs Le poids de l’enquête de perception passe de 1 à 10 % de l’enveloppe d’incitation financière. Cette enquête porte sur les différents thèmes constitutifs de la qualité de l’offre et du service tels que la ponctualité, l’information, la sûreté, l’accueil, la propreté, la gestion des espaces, l’accessibilité. Elle concernera désormais près de 60 000 voyageurs/an (contre 10 000 précédemment) 14 mars 2012

Une meilleure information Le contrat vise une amélioration significative de l’information voyageur : celle-ci devient le premier indicateur de la qualité après la régularité. La mesure de cette qualité de l’information est étendue au métro et au RER. Les obligations des opérateurs sont progressivement unifiées, grâce à la contractualisation du Schéma directeur de l’information voyageur Le nouveau contrat mesure la qualité de l’ensemble de l’information diffusée, sur la base du service de référence du SDIV : L’information statique/dynamique L’information en situation normale/perturbée. Chaque item est mesuré à travers la lisibilité/disponibilité, la mise à jour et la pertinence. 14 mars 2012

Un espace de voyage accueillant Les progrès sur l’accueil : Une grille de mesure plus fine pour tenir compte des attentes voyageur et unifiée métro-RER Passage d’une mesure de 19 items mesurés deux fois par mois à une mesure de 30 items quatre fois par mois. Sont pris en compte par exemple si l'agent apporte une réponse sur les modalités de SAV, renseigne sur l'itinéraire adapté à la demande du voyageur ou encore s’il oriente le voyageur vers la station la plus proche de sa destination. Des objectifs revus à la hausse Les progrès sur la sécurité : Intégration dans le bonus/malus d’indicateurs de disponibilité d’équipements récemment financés par le STIF Vidéo-protection Interphones d’appel voyageurs Les progrès sur la propreté : Changement de la grille de mesure : passage d’une grille de suivi opérationnel des prestataires à une grille définie selon la gêne occasionnée pour le voyageur Avec notamment la prise en compte des odeurs, de la saleté et des dégradations Incitations renforcées Augmentation du nombres de mesures, avec notamment : Elargissement de la mesure aux bus et tramways Elargissement de la mesure aux véhicules ferrés les Week-ends et jours fériés La meilleure maîtrise des espaces transport, passe notamment par une présence humaine visible et au service des voyageurs, et un renforcement général de l’ambiance et la netteté des espaces. 14 mars 2012

Un espace plus accessible En matière d’accessibilité PMR, les exigences relatives à la disponibilité des ascenseurs et à l’information relative aux délais de remise en état sont renforcées. Le contrat prévoit également la poursuite de l’engagement pour le développement d’aménagements, équipements et services facilitant l’usage des transports pour les personnes à mobilité réduite 14 mars 2012

Un programme d’investissement sans précédant Un programme d’investissement contractualisé de 6.5 milliards d’euro sur 4 ans... ... dans le cadre d’une gouvernance rénovée 14 mars 2012

Un programme d’investissement sans précédant 6,5 5,0 4,3 3,2 3,0 2,5 14 mars 2012

Un programme d’investissement sans précédant 6,5 Mds€ d'investissements programmés sur 2012-2015, soit le double par rapport aux investissements réalisés sur 2004-2007 le tiers de plus par rapport au contrat précédent 2008-2011 66% consacrés à la modernisation des réseaux existants (4,3 Mds€) 2,3 Mds€ pour le renouvellement des matériels roulants 2,0 Mds€ pour l’entretien et la modernisation des infrastructures et équipements, et l’amélioration du service aux voyageurs 33% (2,2 Mds€) pour l’extension des réseaux (trams, prolongements métros, pôles…) Cette croissance importante marque la volonté des parties de poursuivre les investissements nécessaires à la production d’un service de qualité, garantissant une meilleure fiabilité pour les déplacements quotidiens des franciliens, et intégrant les politiques de services définies par le STIF sur l’ensemble des réseaux de transports en commun. 14 mars 2012

Dans le cadre d’une gouvernance rénovée Le programme d'investissements est contractualisé (emplois / ressources) Programmation des investissements Intégration, dans la programmation RATP, de la déclinaison des politiques de service du STIF (Information voyageur, matériels roulants, intermodalité…) Elaboration de perspectives pluriannuelles Définition d’une gouvernance du matériel roulant intégrant le rôle d’AO du STIF et son nouveau rôle de propriétaire des matériels Association systématique du STIF aux choix d’investissements impactant directement et significativement le service aux voyageurs 14 mars 2012

Un cadre financier soutenable Un cadre financier soutenable qui préserve les équilibres financiers du STIF et des collectivités qui le composent Compte tenu des efforts financiers à réaliser pour moderniser le réseau les dépenses d’exploitation doivent être maitrisées. Les gains d’efficacité permettent d’assurer en partie le financement des augmentations d’offre à venir induites par la mise en œuvre des projets CPER. Transparence Les modalités d’accès aux informations et de mise en œuvre du droit d’audit ont été améliorées 14 mars 2012

Une responsabilité sociale et environnementale affirmée Le contrat insiste sur la nécessaire préservation du dialogue social et l’amélioration des conditions de travail des agents Soutien aux politiques de lutte contre toute forme de discrimination des agents Politique environnementale globale : recherche de solutions techniques minimisant l’impact sur l’environnement, priorité donnée à l’éco-conception des projets… Prise en compte de la sensibilité des voyageurs à la publicité (notamment interdit la publicité sonore) 14 mars 2012

Suivre le contrat avec les voyageurs En complément des enquêtes de perception conduites tout au long de l’année, le STIF entend mettre le voyageur au centre du suivi des contrats. De nombreux temps d’échanges et moyens sont ainsi renforcés: des comités de lignes au fonctionnement rénové la mise en œuvre de retour d’expérience pour comprendre les causes des incidents majeurs et surtout appréhender les moyens de les prévenir et de mieux prendre en compte l’information des voyageurs lors de ces incidents l’information des associations d’usagers en amont de travaux impactant significativement les conditions de réalisation de l’offre commandée par le STIF le traitement des réclamations fait l’objet d’un point particulier du contrat visant à poursuivre les efforts d’améliorations de la RATP en la matière (accueil courtois, efficace et fiable, délais de réponse de réponse dans les 18 jours, ...) les témoins de ligne. En association avec la FNAUT, le STIF travaillera avec 750 témoins qui, au quotidien, suivront la majeur partie des lignes de transport en commun. 14 mars 2012

Réseau exploité par la RATP (chiffres 2009): 64 lignes de bus dans Paris / 597 km / 1313 arrêts 257 lignes bus petite couronne / 2685 km / 3402 arrêts 31 lignes Noctilien / 626 km / 1033 arrêts 2 lignes de RER / 117 km 16 lignes de métro / 217 km / 300 stations 3 lignes de tramway / 34 km Nombre de voyages annuels en millions (2009 – 2010) RER : 449 – 457 Métro : 1479 – 1506 Bus Paris : 345 – 339 Bus Petite Couronne : 643 - 637 14 mars 2012