optimisation des services TIC offerts par le VRSI Session de travail no 1 12 Novembre 2015

Convenir d’un plan d’action Buts S’entendre : sur la liste des services TIC à optimiser sur les services à optimiser en priorité Convenir d’un plan d’action Mises en garde Rôles Documentation de travail Comment s’y prendre ne sera pas discuté aujourd’hui

Agenda Rappel de certains éléments fondateurs (30 min) Démarche proposée (80 min) Suite et conclusion (10 min)

1.Rappel de certains éléments fondateurs

Vision Orienté Proactif usager Sans papier Autonomie de l’usager Transversalité

Concepts de base selon ITIL* Service : manière de livrer de la valeur aux clients et usagers en facilitant l’obtention des résultats attendus par ceux-ci, sans la propriété des coûts et des risques spécifiques associés (ce que le service va me permettre d’accomplir) Service TIC : combinaison de technologies de l’information, ressources (humaines) et de processus. Est livré par un fournisseur de services TIC : Peut être visible par la communauté. Ex : courriel Peut soutenir un autre service visible. Ex : gestion du dépôt institutionnel (Archipel) Requête de service : Véhicule grâce à lequel les usagers peuvent obtenir la valeur offerte par les services *ITIL (Information technology infrastructure library)

Cuisinier dans une garderie Portefeuille de services – Exemple d’un restaurant Ensemble de toutes les recettes du restaurant Portefeuille de services Recettes en cours d’évaluation ou d’élaboration Menu salle à manger Menu pour apporter Pipeline Catalogue Recettes disponibles sur le menu Clients: En salle Cuisinier dans une garderie Recettes retirées du menu Retirés

Responsable (propriétaire) de service Responsable de service (propriétaire) : La personne imputable de la livraison d’un service informatique spécifique ; le ‘’premier’’ contact client pour tous les problèmes et requêtes liées au service ; Il assume les responsabilités suivantes : S’assurer que la fourniture et le support réguliers des services satisfont les exigences convenues du client ; Assurer une communication cohérente et adéquate avec les clients ; Identifier et discuter des opportunités d’amélioration des services avec les clients et émettre des demandes de changement si nécessaire ; Interagir avec les propriétaires de processus appropriés tout au long du cycle de vie des services ; Comprendre le service (ses composantes, etc.) ; Servir de point d’escalade (notification) en cas d’incidents majeurs liés aux services ; et Identifier les opportunités d’amélioration à inclure au registre CSI.

Responsable (propriétaire) de service Le responsable/propriétaire de service est la principale partie prenante dans tous les processus informatiques fournissant ou supportant ses services : Est impliqué dans, ou préside l’équipe de gestion de crises pour les incidents de haute priorité impactant les services qu’il possède ; Joue un rôle majeur dans la recherche de la cause profonde et de la solution permanente aux problèmes pour le service en cours d’évaluation ; Est une partie prenante clé pour décider si une mise en production affectant un service doit ou non être implantée ; Participe aux décisions du CAB et autorise les changements sur les services qu’il possède.

2.Démarche proposée

Étapes réalisées aujourd’hui Cibler et prioriser les services TIC à optimiser (à l’aide des réponses reçues – voir fichier préparé) Comment procéderons-nous : Qui Comment Échéancier Gouvernance de l’initiative (décisions) Autre…

Étapes à faire ensuite 1. Pour chacun des services TIC sélectionnés : 1.1 Identifier les optimisations qui sont visés 1.2 Identifier le (la) responsable du service 2. Établir/revoir son modèle de service : 2.1 Stratégie de livraison (libre-service, présentiel ou téléphone) 2.2 Types de ressources et compétences nécessaires 2.3 Processus et flux de travail nécessaires 2.4 Niveaux de service (disponibilité, heures…) 2.5 Outils nécessaires 2.6 Indicateurs de gestion

Merci!

Stratégies de livraison potentielles Moyen Types de besoin Libre-service Portail web Requêtes de service : Ajout/installation/déplacement Services conseils Formation Prêts et locations…etc. Demandes d’information : Comment faire Info générale FAQ Incidents (pannes) : Interruption non planifiée ou réduction de la qualité d’un service TIC Téléphone No unique Présentiel Laboratoires Bibliothèques Comptoirs

Facteurs critiques de succès Utiliser une BD connaissances (rôle de rédacteur technique) Fournir de l’accompagnement pour apprivoiser les changements (formation en collaboration avec l’ESG)