Formation pour les services d'assistance Guide de l'étudiant Janvier 2017 Nom de l'établissement Date de la formation Mettre à jour le nom de l'établissement et la date de la formation

Table des matières Formation pour le service d'assistance Vous devrez mettre à jour les numéros des diapositives pour chaque sujet selon la personnalisation pour les établissements contributeurs (diapositive 4) Table des matières Formation pour le service d'assistance Numéro de page Rôle et responsabilités du service d'assistance de l'établissement 3 Flux de travail du service d'assistance 6 Traitement des renseignements personnels et des renseignements personnels sur la santé (RP/RPS) 7 Ressources de soutien 9 Modèles de problèmes 10 Ressources 11 CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Rôles et responsabilités du service d'assistance de l'établissement Accomplir les premières activités de dépannage avant de renvoyer les incidents au Service de dépannage de cyberSanté Ontario, notamment les suivantes : soutien de premier niveau auprès des cliniciens : enregistrement des appels; au besoin, transmission au Service de dépannage de cyberSanté Ontario; surveillance et résolution des cas liés au service à la clientèle locaux; réparation des postes de travail et des appareils pris en charge; résolution des problèmes de connectivité locale, notamment la réinitialisation des mots de passe; prestation de services d'administration locale aux utilisateurs; Effectuer des activités de maintenance, de soutien et de communication, y compris : la communication des interruptions de service planifiées ou non ayant une incidence sur l'accès au visualiseur ClinicalViewer de ConnexionOntario ou le fonctionnement des sources de données. Veuillez consulter le Guide d'exploitation des services d'assistance des établissements pour obtenir la liste complète des responsabilités. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Pour les établissements contributeurs seulement Enlever cette diapositive pour les établissements pouvant seulement consulter les données Pour les établissements contributeurs seulement Responsabilités additionnelles du service d'assistance de l'établissement Surveillance des sources de données et des messages rejetés selon un calendrier établi. Maintien et gestion du renouvellement des certificats de couche de sockets sécurisés (SSL). Partage des éléments suivants avec les experts en la matière internes appropriés : mises à jour de la terminologie ou du mappage de ConnexionOntario; relevés d'erreurs; codes à la volée; relevés d'erreurs de conformité hebdomadaires. Les relevés d'erreurs sont envoyés aux services d'assistance des établissements le premier jour ouvrable de chaque semaine et ils doivent ensuite être remis aux spécialistes de l'intégration ou aux administrateurs de file d’attente des erreurs/file d'attente des messages non distribués. Veuillez consulter le guide d'exploitation pour obtenir les scripts de soutien des codes à la volée et des erreurs de conformité. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Fenêtre de maintenance La fenêtre de maintenance du visualiseur ClinicalViewer de ConnexionOntario pour l'ensemble des mises à jour d'applications, des correctifs du système d'exploitation et des mises à jour d'antivirus est la suivante : le dimanche, de minuit à 6 h. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Flux de travaux du service d'assistance. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Traitement des renseignements personnels et des renseignements personnels sur la santé (RP/RPS) aux fins de soutien Aperçu Les politiques de cyberSanté Ontario exigent la mise en place de mesures de protection adéquates relativement au traitement des RP/RPS. Tous les documents qui contiennent des RPS (y compris les saisies d'écran) doivent être comprimés et protégés par un mot de passe avant leur envoi. Veuillez consulter les lignes directrices sur le cryptage et le transfert de fichier de ConnexionOntario. Si vous avez des questions ou ne savez pas si les renseignements sont correctement protégés, veuillez envoyer un courriel à l'adresse eHealth_PHI_Support@ehealthontario.on.ca avant l'envoi des documents. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Traitement des (RP/RPS) aux fins de soutien Étapes à suivre Après qu'on vous ait demandé d'envoyer des RP/RPS : Comprimez, cryptez et protégez les documents par mot de passe. Envoyez un courriel auquel est joint le document crypté/protégé par mot de passe au Service de dépannage de cyberSanté Ontario : servicedesk@ehealthontario.on.ca. Appelez le Service de dépannage de cyberSanté Ontario (1 866 250-1554) pour fournir verbalement le mot de passe permettant de décrypter le document de RPS. Veuillez consulter les lignes directrices sur le cryptage et le transfert de fichier de ConnexionOntario. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

dans un délai de un jour ouvrable. Ressources de soutien Ressources de soutien Téléphone Courriel Service de dépannage de cyberSanté Ontario 1 866 250-1554 ServiceDesk@ehealthontario.on.ca   *Veuillez consulter les lignes directrices sur le cryptage et le transfert de fichier de ConnexionOntario pour obtenir des instructions sur l'envoi de RPS. Bureau de l'accès à l'information et de la protection de la vie privée Ministère de la Santé et des Soins de longue durée (MSSLD) 416 327-7040 generalapo@ontario.ca *Ne vous servez pas du courriel pour envoyer des RPS à cette boîte aux lettres. Service Ontario 1 800 291-1405 S.O. Bureau des services opérationnels de cyberSanté Ontario Connecting.Ontario@ehealthontario.on.ca *Veuillez envoyer un courriel à cette adresse UNIQUEMENT si aucune résolution active du problème n'a été entreprise dans les 24 heures suivant l'ouverture du dossier. N'envoyez pas de RPS. Le Service de dépannage de cyberSanté Ontario répondra aux courriels d'ouverture de dossier dans un délai de un jour ouvrable. CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Exemples de problèmes Problème Ressource Difficultés d’ouverture de session/d'accès Service d'assistance de l'établissement Problèmes pour effectuer une recherche Manuels de formation Formateurs Les portlets ne se chargent pas correctement Service de dépannage de cyberSanté Ontario Un portlet ne se charge pas (aucune donnée du SILO) Données cliniques manquantes (impossible de trouver un document créé) Erreur 403 : Autorisation requise Erreur 404 : Page/fichier non trouvé Erreur 500 : Impossible d'afficher la page Signalement d’une infraction à la politique sur la protection de la vie privée de ConnexionOntario Directeur de la protection de la vie privée de l'établissement Bureau de l'accès à l'information et de la protection de la vie privée, MSSLD Problème lié au contenu CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01

Ressources Guide d'exploitation des services d'assistance des établissements de ConnexionOntario Lignes directrices sur le cryptage et le transfert de fichier Formulaire des coordonnées du Service de dépannage de cyberSanté Ontario Liste de vérification de la préparation opérationnelle du service d'assistance de l'établissement Les ressources ci-dessus sont accessibles dans l'espace de collaboration de ConnexionOntario à l'adresse www.ehealthontario.ca Nom d'utilisateur et mot de passe ONE ID requis Personne-ressource : <insérer les noms et les numéros de téléphone des personnes-ressources de l'établissement> CO_TrainHelpDesk_StudentGuide_V_A_v02_01