TOP 50 2013 Objectifs : 1) Informer la ligne managériale des résultats et actualiser les note ES CAP 2013. 2) Garantir via les DGC la prise en compte (analyse et actions) des résultats par tous les établissements, au service du CA. DOTC PARIS SUD DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1)

Baromètre TOP50 millésime 2013 655 clients interrogés en août 2013 avec un taux de retour de 9,6% (611 clients interrogés en 2012 avec un taux de retour de 11,6%) Renouvellement important des listes TOP50 : 53% des clients sondés en 2013 sont différents des clients sondés en 2012 (il y a grande disparité sur le renouvellement des clients TO50 selon les établissements: de 0% à plus de 90%) Sondage réalisé par mail au mois de septembre auprès des clients PRO Des questions différentes pour les PIC et les PDC/PPDC Définition : L’indicateur NPS™ mesure l’efficacité de l’expérience client L’indicateur de « Promoteur Net™ » : NPS = Promoteurs – Détracteurs DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1)

Note Esprit de Service _ moyenne DOTC Question : Comment jugez-vous l'esprit de service dont fait preuve votre PPDC/PIC ? Note ES DOTC : 7,33 / 10 La note moyenne ES baisse très légèrement (-0,86%) Elle reste au dessus de l’objectif et de la moyenne nationale mais l’écart se réduit La répartition des notes ES : 53% des répondants sont dans l’intervalle ‘PROMOTEURS’, en baisse de 4 points par rapport à 2012 33% des clients sont ‘PASSIFS’, contre 28 en 2012 Le pourcentage de clients ‘DÉTRACTEURS’ est inchangé avec 15% DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1)

Notes Recommandation et Qualité Perçue Globale _ moyennes DOTC Question : Recommanderiez-vous les services de votre PDC/PIC à un tiers (entreprise, proche, collègue,…) ? La note recommandation (moyenne DOTC) baisse de 1,8% La baisse de la moyenne DOTC est causée par la baisse de la moyenne des PDC (-6,1%) alors que la note moyenne des PPDC augmente de 7,4% et celle de la PIC augmente de 5,3% La note recommandation de la DOTC Paris sud redescend au niveau de la note Nationale Question : Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant les prestations fournies par votre PDC/PIC ? La note ‘satisfaction globale’ (moyenne DOTC) baisse très légèrement (0,5%) La note ‘satisfaction globale’ des PDC baisse de -3,6% alors qu’elle progresse de 4,6% pour les PPDC et de 5% pour la PIC (en valeur absolue la moyenne PPDC reste inférieur à la moyenne des PDC) La note ‘satisfaction globale’ de la DOTC Paris Sud reste très légèrement supérieur à la moyenne nationale (+1%) La PDCXX et la PDCXX obtiennent les meilleurs notes ‘recommandation’ et ‘satisfaction globale’ La PDCXX et la PDCXX obtiennent les moins bonnes notes ‘recommandation’ et ‘satisfaction globale’ DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 4

Zoom sur la Note ES des établissements Question: Comment jugez-vous l'esprit de service dont fait preuve votre PPDC/PIC ? Note ES Distribution: La note moyenne des établissements distributeur est de 7,25/10, en baisse de 6% Les 3 meilleurs notes : PDCXX(8,33) PDC XX (8,33) PDC XX (7,71) La meilleure progression : PDCXX (+3,5%) La note la plus basse : 4/10 (PDCXX) la plus forte dégradation : PDCXX (-47%) Etablissements Note ES TOP 50 2013 Note ES TOP 50 2012 Variation n-1 DOTC Paris SUD 7,33 7,39 -0,81% PDC XX 8,00 -8,38% 8,33 8,25 0,97% 8,67 -3,92% 7,60 -5,00% 7,71 7,63 1,05% 4,00 7,50 -46,67% 7,00 7,25 -3,45% 3,45% 6,80 6,86 -0,87% PPDC XX 7,14% 6,88 5,88 17,01% 6,75 11,11% PIC XX 10,00 9,50 5,26% Note ES Collecte: La note moyenne des établissements distributeur est de 7,15/10, en hausse de 10% La meilleure note est 7,5 (PPDC XX et PPDC XX) PPDC XX obtient la moins bonne note mais c’est elle qui a la meilleure progression: +17% La note de la PIC XX progresse de 5% et atteint le maximum : 10/10 DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 5

Qualité de la Remise _ moyenne PDC Les clients sont globalement satisfait de la qualité de la remise (+) Taux de satisfaction du comportement de l’agent à 94,64% soit une progression positive de +2,3% (+) Taux de satisfaction des conditions de remise des OS à 89,28% soit une progression positive de +1,4% (+) Taux de satisfaction des délais d’acheminement du courrier à 89,29% soit une progression positive de +3% (-) Le respect des horaires du contrat se dégrade en à 80% de satisfaction 56 clients ont répondu à ces questions DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 6

Qualité de la Collecte _ moyenne PPDC Plus de 8 clients sur 10 ayant contractualisé une prestation de collecte sont satisfaits (+) Du comportement du collecteur à plus de 93% (+) Du respect des horaires et de la qualité de l’acheminement à plus de 89% (+) De la mise à disposition du matériel à plus de 87% et de la capacité du collecteur à répondre à ses attentes (88%) ( - ) C’est au niveau de la mise à disposition du matériel que les insatisfaits sont les plus nombreux 45 clients, en moyenne, ont répondu à ces questions DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 7

Qualité de l’Espace d’accueil _ moyenne DOTC Plus de 8 clients sur 10 s’étant rendu dans l’espace d’accueil de leur PDC/PIC se disent satisfaits (+) Le confort de l’espace d’accueil et le comportement des agents remportent les plus fort taux de satisfaction (+) La satisfaction pour ‘le confort’ et le ‘comportment’ progresse (13 points pour le confort et 4 points pour le comportement) ( -) C’est au niveau de la mise à disposition du matériel que l’insatisfaction est la plus élevée Connaissance de l’espace d’accueil (Avez-vous déjà eu l’occasion de vous rendre dans l’espace d’accueil de votre PDC/PIC ?) : 9% ne connait pas 43% est déjà allé 48% n’est jamais allé DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 8

Qualité de l’information du client en cas de retard _ moyenne DOTC Question : Pour des retards supérieurs à 30 minutes (ou absence de passage de l'agent), êtes-vous prévenu ? Plus de ¾ des clients sont insatisfaits (-) 38% des clients ayant répondu à cette question disent ‘ne pas être prévenu en cas de retard’, 6 points de plus qu’en 2012 (+) 27% disent ‘être toujours prévenu en cas de retard’, 4 points de mieux qu’en 2012 DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 9

Propositions d’actions suite au résultat TOP 50 Axes d’améliorations souhaitées par les clients _ moyenne DOTC Question : Selon vous, sur quels axes votre PDC/PIC pourrait-elle travailler pour améliorer son esprit de service ? Propositions d’actions suite au résultat TOP 50 En cas de retard, informons nos clients. Prendre connaissance des clients qui notent l’établissement en dessous de 7 Appeler le client, le laisser s’exprimer Identifier les raisons de fond Proposer des solutions pour régler son insatisfaction Rester calme, rester factuel, agir de manière résolue Mettre en place les demandes clients si possible, expliquer sinon : 1 client sur 3 demande le respect des horaires 1 client sur 5 demande le respect des délais d’acheminement 1 client sur 5 désire une mise à disposition du matériel (bacs, caissettes, cubes, structures …) 1 client sur 5 demande qu’un interlocuteur soit disponible pour répondre à ses attentes DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1) 10

Simulation CAP 2013 L’objectif 2013 devrait être tenu pour la DOTC Paris sud (résultat provisoire à fin septembre = 6,54/10 pour un objectif 2013 de 6,3) L’Objectif 2014 du Courrier est de : 6,5 / 10 La DOTC Paris peut choisir cet objectif ou se fixer une ambition légèrement au dessus compte tenu des résultats 2013 des 2 DOTC Parisiennes DOTC Paris SUD/DRQSE/TOP 50 2013 11/2013 Diffusion Interne (C1)