La planification et la gestion active La qualité des services, au cœur de nos préoccupations 16 mai 2012

Plan de présentation Pourquoi planifier ? La collecte de données Les types de planification La planification dans les sites La réalisation des horaires La gestion active REVENU QUÉBEC

1. Aperçu de l’organisation 3 1. Aperçu de l’organisation REVENU QUÉBEC

Description de l’organisation Nos services aux citoyens Les enjeux 4 Description de l’organisation Nos services aux citoyens Les enjeux REVENU QUÉBEC

Description de l’organisation SOSOC Les centres d’appels supportés par l’équipe de planification (SOSOC) REVENU QUÉBEC

Nos services aux citoyens Cette année, nous nous attendons à répondre à près de 3 800 000 demandes de contribuables qui nous contacteront comme suit: 3 146 000 appels téléphonique 332 000 correspondances 265 000 visites 40 000 courriels Nous nous sommes engagés à y répondre ou à y donner suite: pour les appels: 80% en moins de 120 secondes la correspondance: 75% en moins de 35 jours les courriels: 75% en moins de 48 heures REVENU QUÉBEC

Les enjeux Appliquer les meilleures méthodes afin de concilier l’offre et la demande de service: En respectant les besoins des employés (absences, stabilité d’horaire, vacances). Lors de la période de pointe annuelle (mars à mai) qui coïncide en téléphonie, à l’accueil, en correspondance et en courriel. REVENU QUÉBEC

8 2. La collecte de données REVENU QUÉBEC

le calcul de planification; le log des événements; 9 le calcul de planification; le log des événements; le registre des pannes; aperçu des outils de planifications et des rapports REVENU QUÉBEC

Le calcul de planification L’équipe de coordination de la prestation de service procède à la collecte de données, telles que: volume d’appels planifié et reçu; temps de traitement planifié et réel; écart entre la planification et les résultats réels; REVENU QUÉBEC

Le calcul de planification (suite) Fichier « calcul de planification » REVENU QUÉBEC

Le log des événements L’équipe de coordination de la prestation de service met à jour un fichier dans lequel sont inscrits: Les demandes d’ajout ou de retrait d’agents Tout événement survenu qui pouvait influer sur le volume d’appels (température, actualités, déclaration du ministre, etc.) temps de traitement planifié et réel; REVENU QUÉBEC

Le log des événements (suite) Fichier « log des événements » REVENU QUÉBEC

Le registre des pannes les pannes de CCMS (distributeur d’appels); les pannes d’électricité; les pertes de données; les pannes des systèmes informatiques; les pannes de la RVI; tout autre incident pouvant affecter le réseau. REVENU QUÉBEC

Le poids des régions La charge de travail en téléphonie est répartie dans les différentes directions selon le « poids des régions ». Poids des régions: Chaque direction régionale se voit attribuer un budget ETC. Les effectifs prêtés pour des mandats spéciaux sont retirés du budget ETC (essais systèmes, projet Impact, rédacteur à la documentation opérationnelle, etc.). Le poids de la région correspond à sa proportion sur le budget total d’ETC. REVENU QUÉBEC

Le poids des régions REVENU QUÉBEC

Logiciels utilisés en planification L’équipe de planification et les coordonnateurs régionaux utilisent le logiciel IEX TotalView (version 3.12) (la version 4.6 est prévue pour l’automne) L’équipe de planification crée des prévisions et fait le suivi entre les prévisions et le réel Les coordonnateurs régionaux créent et modifient les horaires et font le suivi de l’adhésion aux horaires en temps réel REVENU QUÉBEC

TotalView – Aperçu des affichages REVENU QUÉBEC

TotalView – Aperçu des affichages REVENU QUÉBEC

TotalView – Aperçu des affichages REVENU QUÉBEC

TotalView – Aperçu des affichages REVENU QUÉBEC

TotalView – Aperçu des affichages REVENU QUÉBEC

Logiciels utilisés en planification L’outil de distribution d’appel est Contact Center Manager Server (CCMS) L’équipe de planification y fait le suivi en temps réel des appels en attente et des agents en attente pour la gestion active Les coordonnateurs régionaux y assignent les compétences aux agents REVENU QUÉBEC

CCMA – Aperçu des affichages REVENU QUÉBEC

Validation des prévisions - exemples de rapports REVENU QUÉBEC

Rapport sur l’adhérence aux requis REVENU QUÉBEC

Rapport sur l’adhérence aux requis - graphiques REVENU QUÉBEC

Rapports de performance (par direction) REVENU QUÉBEC

Rapports de performance (par agent) REVENU QUÉBEC

3. Les types de planification 30 3. Les types de planification REVENU QUÉBEC

la planification long terme; la planification moyen terme; 31 la planification long terme; la planification moyen terme; la planification court terme; la révision quotidienne. REVENU QUÉBEC

La planification long terme Couvre une période de 12 mois Permet: la planification de l’embauche; l’élaboration du calendrier de formation; l’élaboration du calendrier de vacances annuelles; l’estimation de notre capacité à répondre au traitement de dossiers. Basée sur les volumes d’appels des années précédentes, en tenant compte de la tendance actuelle et des événements prévisibles REVENU QUÉBEC

La planification moyen terme Couvre une période de 3 mois Permet: la planification des sessions de formation; l’accord d’une demande d’absence; l’estimation de notre capacité à répondre au traitement de dossiers. Reprend la planification long terme, pour l’ajuster en fonction des nouveaux événements et de la tendance actuelle. REVENU QUÉBEC

La planification court terme Couvre une période d’une semaine Déposée trois semaines à l’avance Permet: la génération des horaires de travail l’assignation des agents aux diverses activités Reprend la planification moyen terme, pour l’ajuster en fonction des nouveaux événements et de la tendance actuelle. REVENU QUÉBEC

Fichier de requis annuel REVENU QUÉBEC

La révision quotidienne Si le nombre d’appels ou le temps de traitement varie de plus de 5% de la planification originale, l’équipe de coordination de la prestation de service procède à une révision de la planification court terme. Cette méthode répartit les requis sur chacun des intervalles à venir. Le même principe peut s’appliquer le lundi, pour le reste de la semaine. REVENU QUÉBEC

4. La planification dans les services 37 4. La planification dans les services REVENU QUÉBEC

Prévision des absences Planification des activités 38 Prévision des absences Planification des activités Fichiers de présence REVENU QUÉBEC

Prévision des absences Pour répondre aux demandes des citoyens, nous devons nous assurer qu’un nombre minimum d’employés seront présents au bureau. Aucune absence ne pourra être autorisée si les effectifs présents sont en-deçà du nombre obtenu par le calcul suivant: nombre d’effectifs requis en moyenne entre 8h30 à 16h15 (sauf les mercredi de 10h00 à 16h15); majoration du résultat de 52%, afin de couvrir les pauses et les dîners et les absences imprévues; REVENU QUÉBEC

Planification des activités L’équipe de coordination régionale: Reçoit le nombre d’agents que sa direction régionale doit affecter à la téléphonie Répartit la planification par équipe et coordonne l’ensemble des activités de la direction, en fonction des décisions et des priorités établies par la direction Informe la direction et le SOSOC de tout événement pouvant affecter la qualité des services REVENU QUÉBEC

Le fichier des présences Le fichier des présences est complété par les gestionnaires et les chefs d’équipe. Il est utilisé pour l’élaboration des horaires de travail. Le fichier comprend: les besoins en téléphonie; les effectifs présents; les besoins des autres activités (accueil, correspondance, courriel); les absences autorisées (vacances, crédit horaire, activité syndicales, etc.); les affectations aux mandats; les formations prévues. REVENU QUÉBEC

Le fichier des présences (suite) REVENU QUÉBEC

Le fichier des présences (suite) REVENU QUÉBEC

44 6. La gestion active REVENU QUÉBEC

le but de la gestion active; les agents en attente d’appels et 45 le but de la gestion active; les agents en attente d’appels et les appels en attente d’agents; les outils de gestion active. REVENU QUÉBEC

Le but de la gestion active La gestion active a pour but de: s’assurer de l’adéquation entre les appels entrant et le nombre d’agents en ligne; s’assurer d’une affectation efficiente des ressources (être à la bonne place, au bon moment). Elle est exécutée par l’équipe de coordination qui fait la surveillance du réseau téléphonique et y constate, en temps réel: nombre d’appels en attente; nombre d’agents en attente d’appels; nombre d’agents en « pas libre »; nombre d’appels bloqués; temps de conversation moyen; indice de qualité de services. REVENU QUÉBEC

Les agents en attente d’appels Les appels en attente d’agents Une intervention de l’équipe de coordination doit être envisagée dans les cas suivants: Plusieurs agents sont en attente d’appels. Le délai moyen de réponse est supérieur à 120 secondes. Avant d’intervenir, nous tiendrons compte de: l’adhésion à la planification dans la direction; la fluctuation des appels ou du temps de traitement au cours des intervalles précédents; l’indice de qualité de service de la journée; l’indice de qualité de service des derniers intervalles. REVENU QUÉBEC

Les outils de gestion active: CCMA REVENU QUÉBEC

Les outils de gestion active: TotalView REVENU QUÉBEC

MERCI DE VOTRE ATTENTION 50 MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions? Commentaires? Suggestions? La parole est à vous REVENU QUÉBEC