4.

4.2 Le Devis 4.2.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X 50-056 § 3.3.2 Offre de services personnalisée «  b) Un devis » 4.2 Le Devis

4.2 Le Devis 4.2.1 Textes de référence Attention ! Le Code de la consommation, aux articles L 121 – 21 et suivants, stipule l’obligation de respecter un délai de rétractation de 7 jours pour toute proposition de service faite au domicile lorsque celle-ci dépasse la demande initiale. [NB] Vous pouvez avoir un seul et même document faisant office de devis puis de contrat, en cas d’acceptation par le client, si toutes les mentions réglementaires y sont reportées. 4.2 Le Devis

4.2 Le Devis 4.2.2 Présentation pédagogique Étude de cas : Encore aujourd’hui, quand des clients font une demande de service et souhaitent en connaître le prix, on leur établit rapidement, verbalement ou par écrit, un devis où seuls apparaissent la nature de l’intervention et le prix global (évalué souvent « à la louche »). Certains clients réagissent plus tard, soit au moment où la prestation démarre, soit au moment de la facturation : « Ce n’est pas ce que vous m’aviez dit ! » Les clients se sentent pris au piège et ont l’impression de « s’être fait avoir ». 4.2 Le Devis 5

4.2 Le Devis 4.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Disposer d’un écrit, d’une trace tangible à partir de laquelle ils vont pouvoir faire leur choix ; disposer du temps nécessaire (jusqu’à sa date limite de validité) pour se l’approprier. Ils pourront le lire autant de fois que nécessaire, le commenter, l’annoter et le faire lire à autrui. C’est une façon de les responsabiliser et de leur donner le choix de leur positionnement dans le système (acteurs ou simple exécutants…) ; 4.2 Le Devis 6

4.2 Le Devis 4.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients disposer d’un moyen de comparaison entre les différentes structures sur le prix des prestations. Ceci n’est pas toujours confortable car vous n’êtes pas certains d’obtenir « le marché ». Vous pouvez développer un argumentaire sur les spécificités de votre organisation, sur les raisons des écarts de tarifs avec la concurrence (qualification des intervenants…). Un devis constitue un support écrit qu’on laisse aux clients pour la réflexion, l’échange et la négociation. 4.2 Le Devis 7

4.2 Le Devis 4.2.2 Présentation pédagogique Les risques Répercussions financières graves (écarts entre prévision et réalisation, préparation du contrat). L’approximation laisse beaucoup de marge d’erreur ; ambiguïtés dans la relation contractuelle client. Plus les clients sont informés par écrit sur ce que vous lui proposez concrètement et à quel prix, plus les ambiguïtés seront levées. Des devis inadaptés, approximatifs ou confus ne facilitent pas les rapports de confiance et peuvent créer des conflits entre clients – prestataires – intervenants. Pour éviter ce type de désagréments, les devis, même s’ils restent estimatifs, doivent être le plus détaillé et le plus précis possible. 4.2 Le Devis 8

4.2 Le Devis 4.2.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Il est indispensable, pour fidéliser les clients et/ou les prestataires, pour maîtriser les coûts, vérifier que les devis sont en adéquation avec les besoins identifiés vérifier qu’ils sont conformes aux règles et engagements (déontologie…), à la qualification des intervenants, aux ressources de l’intéressé mais aussi aux tarifs en vigueur… Enfin, il est sain que la responsabilité finale soit confiée à une personne nommément désignée pour valider définitivement un devis. 4.2 Le Devis 9

4.2 Le Devis 4.2.2 Présentation pédagogique Les avantages La garantie, une fois que les clients auront fait leur choix, qu'ils sont bien engagés ; la précision des devis permettent de vérifier leurs coûts ; les courriers garantissent le caractère officiel de l’offre de service chiffrée, d’autant plus que celle-ci aura été contrôlée et validée en interne ; les accusés de réception vous permettent en outre de vérifier qu’il l’ont bien reçu ; la vérification permet d’anticiper sur les éventuels dysfonctionnements ; les contrôles qualité vous permettent d’améliorer les prestations de service en adaptant celles-ci au plus près des besoins du client. 4.2 Le Devis 10

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Elaborer les devis Moyens : Disposer d’un « livret d’accueil » avec les coûts respectifs des prestations ; disposer d’une grille tarifaire permettant le calcul, l’édition et la sauvegarde des devis (la production manuelle des devis oblige à refaire régulièrement les mêmes calculs, à faire des ressaisies et multiplie les sources d’erreurs) ; disposer des tarifs des autres structures pour préparer l’argumentaire. Méthodes : Définir un support d'enregistrement de devis standard (papier, informatique) ; 4.2 Le Devis

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Elaborer les devis Méthodes (suite) : définir les critères pour créer une grille tarifaire de référence modifiable par prestation ; Réaliser des fiches de suivi : « à faire », « en cours d’élaboration », « validé avant expédition » à insérer dans le dossier client. Compétences : Désigner la ou les personnes chargées de chiffrer les devis ; former et informer régulièrement les personnels à utiliser les outils d’élaboration des devis et aux propositions de service. 4.2 Le Devis 12

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Adresser les devis aux clients Moyens : Disposer d’un carnet d’envois et/ou de remise des devis ; disposer de fiches de suivi des envois des devis (dates d’envoi des devis et destinataires) ; disposer d’un courrier type joint à l’envoi des devis (qui indique au client la possibilité d’obtenir tous les renseignements qu’ils jugent nécessaires et qui leur rappellent la limite de validité du devis) ; 4.2 Le Devis 13

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Adresser les devis aux clients Moyens (suite) : s’assurer de la gestion des stocks de supports (enveloppes, timbres…) et de maintenance du matériel (par exemple machine à affranchir ou autres, outils manuels…) ; disposer d’un argumentaire pour expliciter les devis aux clients ou au tiers qui le souhaitent ; 4.2 Le Devis 14

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Adresser les devis aux clients Méthodes : Établir une instruction ou un système de contrôle ou des fiches de suivi d’envoi ou de remise des propositions (système de classement, gestion des stocks, consignes matérielles, règles de communication avec le client – téléphone, courrier…) ; définir un système de classement papier ou informatique pour que les dossiers soient conçus de telle sorte que l’on puisse extraire l’identité et l’adresse du destinataire (type base de données) et en garantir la confidentialité ; 4.2 Le Devis 15

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Adresser les devis aux clients Méthodes (suite) : utiliser un répertoire de consignes matérielles (par exemple : tarification en fonction des poids des courriers, format des supports…) ; définir un échéancier d’envoi des devis : s’assurer entre autre que le temps d’écart entre la rédaction du devis, son expédition et sa réception par le destinataire ne dépasse pas la date limite de validité et/ou de faisabilité ; 4.2 Le Devis 16

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Adresser les devis aux clients Méthodes (suite) : organiser un groupe de travail régulier pour : analyser les résultats des devis émis (taux de réalisation, d’erreurs…), faire le point des difficultés (matérielles, logistiques, organisation du travail) rencontrées par les différents intervenants et personnels de la structure. réaliser des comptes rendus compilant les résultats, constats et analyses issus des groupes de travail et si nécessaire les différentes améliorations à envisager, leur délai et les modalités de mise en œuvre (mise à jour des supports, redéfinition des tâches, formation des personnels…). 4.2 Le Devis 17

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Adresser les devis aux clients Compétences : Désigner la ou les personnes chargées d’adresser les devis ; désigner la ou les personnes chargées d’améliorer les devis (responsable de projet) ; former et informer régulièrement les collaborateurs en contact avec les clients sur : les démarches à accomplir et la chronologie des différentes étapes avant l’élaboration du contrat, ainsi que sur les différentes prestations pour qu’ils puissent les expliquer, les commenter aux clients ou aux tiers, l’amélioration nécessaire des devis. 4.2 Le Devis 18

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Améliorer les devis Moyens : Réaliser des fiches de suivi : « à faire », « en cours d’élaboration », « validé avant expédition » à insérer dans le dossier client ; disposer d’un registre de validation des devis avec visa de contrôle et de validation ; créer des moyens de contrôle et de suivi systématiques des devis (échéanciers…). 4.2 Le Devis 19

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Améliorer les devis Méthodes : Définir une fréquence de vérification et une méthode de contrôle des devis (sondage…) ; Contrôler que les devis sont conformes à l’offre de service de la structure et aux besoins des clients et/ou des prescripteurs ; contrôler que les devis sont pertinents vis-à-vis des contraintes et des moyens de la structure : coûts, durée, faisabilité, organisation, rentabilité, disponibilités et qualification des intervenants ; 4.2 Le Devis 20

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Améliorer les devis Méthodes (suite) : Elaborer une instruction de modification, d’annulation et de création d’avenant aux devis ; Définir le mode d’augmentation tarifaire des prestations proposées ; mettre à jour les propositions (changements d’intervenants, d’horaires) : qui et comment ; assurer le contrôle des propositions, tenir un registre de validation ; 4.2 Le Devis 21

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Améliorer les devis Méthodes (suite) : réaliser un rapport d’activité annuel quantitatif et qualitatif sur la production des propositions (mises en œuvre, classement sans suite…) ; réaliser des comptes rendus, des fiches de modification ou d’annulation des devis ou de proposition pouvant faire suite à l’analyse des écarts entre la demande et l’offre de prestation. 4.2 Le Devis 22

4.2 Le Devis 4.2.3 Comment faire ? Améliorer les devis Compétences : Désigner la ou les personnes chargée(s) du contrôle et de l’amélioration des devis ; former et informer régulièrement le personnel aux outils de suivi, de contrôle et de validation des devis. 4.2 Le Devis 23