Bon 4ème jour

qui ont marqué ma journée d’hier PAUSE MEMORISATION Je propose au moins 3 mots-clés qui ont marqué ma journée d’hier 

Programme jour 4 Technique et processus d’accueil Ma technique d’accueil en tant qu’expert de ma destination : quelles étapes ? Construire un processus « standardisé pour mon équipe, spécifique à Mon OT » Les 10 commandements de l’Accueil Par l’Excellence ou le « sens de l’hospitalité »

Technique et processus d’accueil Contact par téléphone : exemple de demande Quelles sont les étapes que je mets en œuvre pour offrir un service de qualité ? Visiteur au comptoir : exemple de demande

de l’acte d’accueil et de renseignement Partage des pratiques Je liste les différentes étapes de l’acte d’accueil et de renseignement

Partage des pratiques Comment est-ce que je dis « bonjour » ? Comment est-ce que je montre ma disponibilité ? Comment est-ce que je montre mon intérêt pour la personne accueillie ? Quelle est ma première phrase d’accueil ? Quelle est la première question que je pose ? Comment est-ce que j’invite à venir me consulter, me solliciter ? Comment est-ce que je fais patienter ?

PARTAGE des PRATIQUES Dans ma pratique quotidienne, comment (critères conditions) se différencient : Les demandes d’information Les demandes de conseil personnalisé

Ma TECHNIQUE d’ACCUEIL La trame et ses étapes essentielles…. Spécifique à mon OT : Qu’est ce qui influe sur la façon dont je vais appliquer la liste des étapes essentielles ? Quelles limites identifiées ? Quelles contraintes incontournables ? Quels avantages pour le conseiller séjour ? Quels critères de satisfaction pour le client ?

A quoi peut ressembler la mise en valeur des techniques et du processus d’accueil dans mon OT ?

L’accueil et la prise de contact « Je n’ai jamais une 2ème occasion de donner une 1ère bonne impression ! »

Créer un climat de confiance Pour établir la prise de contact = Le comportement courtois…

Le comportement courtois En face à face, Je souris…franchement Je montre ma disponibilité J’offre un accueil chaleureux Je communique mon empressement à rendre service Je rassure et mets en confiance le touriste Je le regarde dans les yeux Je lui accorde toute mon attention Je reconnais le touriste auquel j’ai déjà parlé Je le salue cordialement au moment de son départ

Le comportement courtois Au téléphone, J’adopte un ton avenant J’ai le sourire, et ça s’entend au téléphone Je suis chaleureux, je personnalise l’appel Je communique mon empressement à rendre service Je rassure et mets en confiance le touriste Je lui accorde toute mon attention Je le salue cordialement à la fin de la conversation

L’ Accueil valorisé… Définition : tout comportement qui dépasse les espérances de l’autre personne, de l’interlocuteur Comportement courtois : Écouter le touriste Répondre aux questions du touriste « L’accueil valorisé» : Bien écouter le touriste, cerner ses besoins et aller au-devant de ses attentes Proposer des choix auxquels le touriste n’a pas pensé

Les étapes de l’acte d’accueil et renseignement Étape 1 : l’accueil Étape 2 : la découverte du portrait et des besoins Étape 3 : le résumé des besoins Étape 4 : la réponse aux besoins Étape 5 : les outils, les supports Étape 6 : la promotion, l’ouverture au territoire Étape 7 : l’assistance à la réservation de l’hébergement

Étape 1 : L’accueil La phrase d’accueil est capitale, car j’ai 20 secondes pour montrer ma disponibilité... pour que le touriste se sente « bien accueilli » afin de créer un climat de confiance ... Utiliser un « Bonjour... » qualifié

La règle des 4 x 20 En face à face, 20 secondes = montrer ma disponibilité 20 gestes = gestes, mouvements, déplacements naturels et assurés, distance... 20 mots = Langage positif et courtois, ton chaleureux, débit maîtrisé, intérêt...pour provoquer le dialogue 20 expressions-attitudes = sourire, regard, posture...

LA CREATION DE LA RELATION UN seul but = faire parler le client L’assurer de la qualité de mon écoute Le laisser parler ...jusqu’au bout... Prendre en considération tout ce qu’il dit -ou pas : l’explicite et l’implicite Être attentif au non verbal tout autant qu’au verbal

Le climat de confiance Je demande : Je dis : Que recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ?» De quoi avez-vous besoin ?  En quoi puis-je vous aider,... puis-je vous être utile ? Je dis : Venez vers moi pour ... Je vous invite à...  osez me solliciter si vous avez besoin... ce qui permet au touriste de m’attendre quand je suis occupé(e) avec quelqu’un.

Relation centrée sur l’interlocuteur Je manifeste mon intérêt…avec des relances. Je respecte par une attitude neutre les manifestations émotionnelles du client (inquiétude…) Je personnalise l’entretien… « madame… » Je fais preuve d’assertivité : diagnostic et compréhension des attentes dans le non-jugement

Relation et écoute active On retient 10% de ce que l’on écoute... Pour me faire comprendre, j’utilise : Phrases courtes, mots précis Articulation Respiration = ponctuation verbale. les silences=font partie de l’entretien 1/3 de « nous » + 2/3 de « vous » Pour écouter activement et attentivement : J’accorde de l’intérêt à la demande, à l’interlocuteur au lieu de penser à mes arguments. Je note et je le dis : « je note… »

Le langage positif J’évite « aucun souci » et « pas de problème »... ainsi que le « oui....mais »... Au lieu de « Ne vous inquiétez pas »..., je dis « rassurez-vous »... Au lieu de « n’hésitez pas »..., je dis « je vous invite à… » ou encore « osez me solliciter, venez me voir » Je surveille mes tics de langage....« voilà, voilà !» Afin d’impliquer mon client je parle au présent : « à l’occasion de cette visite, vous découvrez... »

Étape 2 : la découverte du portrait et des besoins du touriste Je cherche à connaître le touriste et ses besoins afin de donner les meilleurs renseignements ... permettre au touriste d’exprimer ses besoins et ses champs d’intérêt Avec une écoute active et des questions précises pour m’aider à établir le profil du touriste

Les questions ouvertes ou fermées Pour obtenir de l’information générale subjective : suscitent des réponses plus longues Pour élargir le champs de discussion Pour aborder un nouveau domaine et de nouveaux sujets Questions fermées : Pour obtenir de l’information précise et objective : suscitent des réponses courtes Pour se concentrer sur un point et cerner un sujet particulier Pour vérifier l’exactitude d’un fait Demander la permission de poser des questions est une marque de respect et de courtoisie

Les thématiques des questions La provenance La durée du séjour Le moment où le séjour est prévu La destination précise... Ou à préciser Le but du séjour et les intérêts manifestés Le type d’hébergement recherché Le moyen de transport choisi Le nombre de personnes y compris les enfants Je donne des exemples de questions ouvertes pour chacune des rubriques ci-dessus.

Étape 3 : Le résumé des besoins Vise à s’assurer que j’ai bien compris ce que veut le touriste Avant d’entreprendre une démarche de recherche de renseignements (banque données,...) Se divise en 2 parties : la confirmation de la compréhension et l’accord du touriste Je donne des exemples de résumés des besoins tels que je les pratique.

Étape 4 : La réponse aux besoins Présente les choix possibles et en souligne les avantages Propose des choix auxquels le touriste n’avait pas pensé Sur la base d’une information exacte, complète et qui répond aux besoins Je pense toujours à vérifier si le touriste a bien compris les explications données

Étape 5 : Le soutien En face à face, je remets la documentation pertinente, j’explique son contenu et le mode d’utilisation… j’utilise la tablette, l’écran, la borne… et je montre « où et comment » Au téléphone, je signale l’envoi de la documentation pertinente, j’explique son contenu et j’informe du délai postal ou de réponse par courriel ou je renvoie sur le site web, la page…(etc… tic!)

Étape 6 : La promotion J’incite le touriste à faire un plus long séjour ou je lui donne le goût de revenir pour découvrir de nouveaux attraits..

Étape 7 : l’assistance à la réservation de l’hébergement J’offre au touriste la possibilité de réserver, de pré-réserver, de lui communiquer des disponibilités… Pour faciliter son séjour, lui permettre de profiter des vacances en étant rassuré

Les actes supplémentaires Vente d’articles (boutiques / promotionnels) La collecte de données : mieux connaître le profil des touristes pour les activités de commercialisation... si nécessaire, au préalable obtenir leur autorisation d’inscrire leur nom sur les listes à des fins de promotion, publipostage, enquête...

La gestion des flux... Comment satisfaire tout le monde lorsque je suis avec un client et que le téléphone sonne ? Je montre ma disponibilité et mon sens de l’engagement  Je rassure le client en face à face : je montre que je suis professionnel du service et au service des clients Je satisfais 2 sollicitations : face à face et téléphone

Les flux divers et simultanés Lorsque je suis avec un client et que le téléphone sonne : J’informe mon client que je prends l’appel et je décroche Je dis à mon interlocuteur que je suis déjà avec un client (face à face ou en ligne) et j’écoute sa demande : je lui donne l’information si elle est rapide et brève (< 1mn) dans le cas d’un conseil personnalisé, je lui demande son numéro afin de le rappeler (prendre note : N°, heure…) Je prends congé et je reprends avec mon 1er client et en fin d’entretien ou dans un moment adapté, je rappelle l’interlocuteur auprès duquel je me suis engagé !

aux valeurs de mon équipe-OT Mise en application J’adapte la liste des Dix commandements aux valeurs de mon équipe-OT (à faire au bureau)