Annie CORNET EGiD – Etudes sur le genre et la diversité en gestion (HEC- Ulg) – Liège Belgique Gestion de la diversité : un défi pour la qualité et un meilleur service des usagers ? annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

Gestion de la diversité Diversité: un défi muldimensionnel Diversité des clients / usagers : défi en terme de communication, d’accrochage, de positionnement face à des revendications et des attentes croissantes Diversité de la main d’œuvre (marché du travail): défi en terme inclusion-exclusion sociale Diversité des travailleurs : défi en terme de GRH (pénurie de main d’oeuvre, implication, cohésion, gestion des compétences) annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Quelle diversité ? Vision sous l’angle des discriminations à l’emploi: toute caractéristique physique (apparence) ou sociale (appartenance à un groupe) qui peut entraîner de l’exclusion: sexe, origine, nationalité, âge, orientations sexuelle, handicap, etc. Vision sous l’angle de la communication: toute forme de diversité qui « complique la communication » : culture, métiers, générations, … Vision sous l’angle de l’efficience et de l’efficacité : « tous différents » - large spectre de la diversité toute main d’œuvre non « clônée » donc porteuse de créativité, d’innovation, d’autres cadres de référence – annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

Gestion de la diversité: pourquoi ? Refléter son environnement Efficacité / missions Responsabilité sociale Gestion de la diversité Efficience / ressources Lutte contre les discriminations - inclusion sociale Respect des lois LOGIQUES ECONOMIQUES LOGIQUES SOCIALES annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

Quid des maisons de repos ? Diversité des clients et des usagers: classes sociales, culture, religions, etc. Diversité du personnel: H/F et mixité des métiers du social, diversité culturelle liée à la pénurie dans certains métiers, diversité générationnelle, orientation sexuelle Diversité de l’environnement social: diversité des familles, diversité des fournisseurs, implication des ONG et associations annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Quels défis ? Défis de communication Défis de satisfaction clients et usagers et de leurs familles Défis de recrutement: satisfaire aux besoins de main d’oeuvre Défis de satisfaction et implications du personnel annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Du constat à l’action …. Est-on prêt à changer? Est-ce que la haute direction s’est assurée que ses membres sont prêts à changer …. Leur attitude est-elle favorable au changement? Leur préparation est-elle suffisante pour ne pas se sentir incompétent face au changement Leur perception de ce qui est attendu d’eux comme performance est-elle une cause de stress, de trac incapacitant? Est-ce que l’on s’est donné les moyens de nos ambitions? Les ressources sont-elles suffisantes? Les compétences organisationnelles sont-elles en adéquation avec les compétences requises par le projet annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Que faire ? Diagnostic Elaboration d’objectifs à atteindre Identification des moyens à mobiliser Elaboration d’un plan d’actions impliquant les différentes parties prenantes Mise en oeuvre Evaluation annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Diagnostic La représentativité (ex: mixité des métiers) La discrimination (analyse objective) Le sentiment et le vécu de discrimination (dimension objective et subjective)/ le climat de travail La satisfaction au travail (GRH/OT/ culture) des différents groupes-cibles Le degré d’adhésion du personnel et des usagers à une politique de gestion de la diversité annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Plan d’actions Des actions de formation et de sensibilisation: des clients et des usagers, du personnel de la ligne hiérarchique des partenaires Une charte des valeurs et des engagements forts de la direction (principe d’égalité, de non-discrimination) Un accompagnement individuel des personnes ayant besoin de compétences complémentaires: maîtrise de la langue française, etc. annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Partenariat avec des associations pour recrutement, pour contact avec personnes âgées (personnes avec un handicap, personnes d’origine étrangère et centres pour réfugiés) Supervision des équipes (gestion des problèmes mutliculturels, etc.) Coaching et mentorat des nouveaux collaborateurs Ergonomie et adaptation pour réduire la pénibilité des tâches annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

Programmes d’action multidimensionnel Individus (représentations, savoirs, savoir-faire, savoir-être) Gestion de la diversité Société Organisation (culture, structure, GRH) annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg Pièges à éviter Penser que la diversité va de soi, est là, elle ne doit pas être gérée, elle va s’imposer « naturellement » ….. « ouvrir ses yeux » pour voir que la diversité ne se répartit pas de manière aléatoire ! Rester au niveau du discours versus pratiques Actions ponctuelles (centrés sur les individus) Agir uniquement sur discriminations directes / peu d’actions au niveau des discriminations systémiques (structure, politiques GRH) Ne pas se limiter à la GRH informelle et arbitraire mais aussi analyser les biais liés à GRH « objectivante » et certains mécanismes d’individualisation GRH Risque d’instrumentalisation de cette diversité: la personne n’a sa place et n’est crédible que dans l’interaction avec son groupe de référence avec une vision stéréotypée des compétences : enfermer un individu ou un groupe d’individus dans une fonction et/ou certains métiers annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg

annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg En savoir plus CORNET A., WARLAND P. (2014), Manuel de cas - GRH et gestion de la diversité, Paris, Dunod, coll. Topo. CORNET A., WARLAND P. (2008, 3e ed.2014), GRH et gestion de la diversité, Paris, Dunod, coll. Topo. CORNET A., WARLAND P. (2008), La gestion de la diversité dans les entreprises et les organisations – manuel à destination des employeurs, Liège, Editions de l’Ulg. CORNET A., LAUFER J. , BELGHITI S. (Eds.) (2008), Genre et GRH, Les défis de l’égalité hommes-femmes, ouvrage collectif, Paris, Vuibert. annie.cornet@ulg.ac.be / EGid-Hec-Ulg