LE CONTRÔLE DES PLANS D’ACTIONS COMMERCIALES MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE LE CONTRÔLE DES PLANS D’ACTIONS COMMERCIALES Réalisé par : Betari Med Reda Youssef Louihi Mohssin Youssef …… ……. Encadré par : Mlle Amel Hammouti Année universitaire 2015/2016

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Plan Introduction Partie I- Plan d’action commercial Définition et objectif Caractéristiques et Étapes de réalisation d’un plan d’action Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord Définition d’un tableau de bord commercial Les composants d’un tableau de bord commercial Conclusion

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Introduction PRESENTATION Le plan d’action commercial est considéré comme étant la projection opérationnelle de la stratégie commerciale et un moyen d’assurer la pérennité de la force de vente de la firme. cette continuité est soumise à un ensemble de contraintes qui impactent l’efficience de la stratégie en vigueur d’où la nécessité de mettre en œuvre un système de contrôle performent un système de pilotage stratégique efficace.

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE PRESENTATION & PROBLEMATIQUE 2. Problématique Comment la firme peut-elle contrôler la performance et l’efficacité du plan d’action commercial et quels sont les outils utilisés ?

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 1 Définition Un document réalisé en interne par l’équipe commerciale d’une entreprise. Englobe toutes les actions à mettre en place pour atteindre les objectifs commerciaux d’une entreprise.

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 2 Objectifs augmenter mon chiffre d’affaires (et donc vendre davantage) Fidélisation des clients Gérer la motivation et la productivité de la force de vente Amélioration du portefeuille client

Caractéristiques d’un PAC MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 3 Caractéristiques d’un PAC Déclinable Planifiable Mesurable Compilable Traçable Orienté client

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 4 Étapes Donner un cadre de référence à vos actions commerciales 2. Invite à mener votre propre réflexion stratégique 3. Diagnostic commercial 4. Comprendre les problèmes commerciaux rencontrés

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 4 Étapes 5. La mise en ordre du mix marketing 6-Concrétise enfin les choses 7. Matérialise le plan d’ensemble

Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord

Définition du tableau de bord MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial 1 Définition du tableau de bord Un tableau de bord est un document rassemblant, de manière claire et synthétique, un ensemble d’informations organisé sur des variables choisies pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d’un service, d’une fonction ou d’une équipe  à des moments.

Les Rôles Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial 2 MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial 2 Les Rôles

Le contenu Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial 3 Le contenu Pour la mise en place d’un tableau de bord il faut savoir : Retenir les indicateurs essentiels Personnaliser le tableau de bord pour son destinataire Abréger les informations.

Le contenu Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial 3 Le contenu Le tableau de bord contiens des indicateurs et des graphiques :Les indicateurs doivent être : Clairs et simples. Significatifs et durables. Cohérents entre eux. Personnalisés 

Les objectifs d’un TB

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un tableau de bord commercial

C’est quoi Un indicateur ? MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 C’est quoi Un indicateur ? Un indicateur est un ensemble d’informations choisies, associées à un phénomène, destinées à en observer périodiquement les évolutions au regard d’objectifs préalablement définis. Toujours défini au moyen de règles et de conventions, il fournit une interprétation empirique de la réalité.

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Types d’indicateurs Les indicateurs de pilotage : Il permet de suivre les composantes de l’atteinte d’un résultat et d’anticiper le non atteint des objectifs et aussi c’est un outil de suivi de la qualité des actions menées à toutes les étapes du cycle de vente. Le nombre des rendez-vous Prospect/semaine Nombre des visites client/mois Le pourcentage des clients visités par année …

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Types d’indicateurs Les indicateurs de veille : Il permet au manager d’anticiper les risques pour réagir à temps et d’avoir une vision plus globale sur le positionnement de l’entreprise vis-à-vis des concurrents. Exp: La part de marché des principaux concurrents Actions de promotions de la concurrence Fusions, approchement ou création de nouveaux concurrents

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Types d’indicateurs Les indicateurs prospectifs : Ils permettent l’anticipation de l’activité très en amont Exemple : Prévision nationale concernant la construction Études publiées par les chambres de notaires, les architectes

Les étapes de choix des indicateurs intelligents MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Les étapes de choix des indicateurs intelligents identifier les FCS (facteurs clés de succès) : Les FCS déterminent les facteurs de réussite permettant à l’entreprise d’atteindre les objectifs commerciaux tracés. Exemple : Les facteurs humains  La rapidité et la qualité des réponses à toutes les sortes de demandes émanent du client. 2. lister les moyens d’action : Les moyens d’action sont liés coaching individuel, ils désignent les action déployées pour développer la force du vente de l’entreprise en se basant sur les FCS déjà déterminés.

Les étapes de choix des indicateurs intelligents MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Les étapes de choix des indicateurs intelligents 3. choisir le paramètre permettant la mesure de l’action : En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette étapes à pour objectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE 1 Exemple FCS Moyen d’action Paramètre possible Qualité de l’accueil du client au téléphone Une personne qualifiée chargée de traiter les appels entrant Rapidité de décroché Rapidité du traitement Qualité du traitement

Les étapes de choix des indicateurs intelligents MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Les étapes de choix des indicateurs intelligents 4ième Étape : sélection des indicateurs les plus pertinents : lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné. choisir l’indicateur le plus pertinent

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE 1 Exemple Paramètre Indicateur possible Qualité du traitement de l’appel Nombre d’interlocuteurs successifs Répartition des motifs d’appel avec temps de traitement Indice de satisfaction client Temps d’attente enregistré Nombre des rappels Nombre des clients perdus (ont raccroché)

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Ratios Définition : Un ratio est le rapport entre deux mesures de grandeur comptables, statistiques ou autres, pour obtenir un indicateur destiné, le plus souvent, à mieux apprécier une situation et favoriser la prise de décision.

Types de Ratios dans un TBC MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1 Types de Ratios dans un TBC Ratio du chiffre d’affaire Ratio de marge commerciale Ratio de frais commerciale Ratios Ratio de clientèle Ration de part de marché Ratio de d’efficacité commerciale

Exemples de Ratios : Prospection MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 2 Exemples de Ratios : Prospection Taux de qualification = nombre des appels passés pour qualification / nombre des cible Efficacité de prise de RDV = nombre des RDV acceptés/ nombre des appels passés de prise RDV Efficacité des rendez vous de vente = nombre des propositions / nombre des RDV acceptés Le taux de concrétisation = Nombre des nouveaux clients / nombre des propositions

Exemple d’un tableau de bord d’équipe MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC Exemple d’un tableau de bord d’équipe

objectif de CA segment 1 en N Réalisation à la date Équipe 1 Segment 1 Segment 2 Produit 1 Produit 2 CA Segment 1 en N-1 objectif de CA segment 1 en N Réalisation à la date taux de réalisation à la date proposition en cours CA Segment 2 en N-1 objectif de CA segment 2 en N CA produit 1 à la date N-1 objectif produit 1 en N réalisations à la date CA produit 2 à la date N-1 objectif produit 2 en N Totaux individus Vendeur 1   vendeur 2 Vendeur 3 Vendeur n Totaux collectifs

MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Bibliographie http://marketingpourpme.org/xwiki2/bin/view/Space_think/cardyQrZtYJYJE http://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/batir-un-plan-daction http://www.fao.org/docrep/007/y5471f/Y5471F04.htm http://marketing.thus.ch/loader.php?page=Dahmane http://www.maxicours.com/se/fiche/2/5/444552.html http://www.pathfinder.org/publications-tools/pdfs/Straight-to-the-Point-workplanning-in-French.pdf