PARTIE 3: VENDRE DOSSIER 7 : LE Comportement des clients de l’uc Partie 3-dossier 7

Le comportement des clients de l’UC est l’ensemble des actes directement liés à la décision de choix du point de vente et d’achat de produits ou de services. Il regroupe des actions préparatoires à l’achat et des actions effectuées sur le lieu de vente. Pour réaliser une vente, il est donc indispensable de comprendre le comportement du consommateur et le processus qui le conduit à l’achat. Partie 3-dossier 7

I-LES DIFFERENTES PHASES DU PROCESSUS : LE PROCESSUS D’ACHAT STIMULUS PRISE DE CONSCIENCE RECHERCHE D’INFOS AVANT ACHAT DEFINITION DES CRITERES EVALUATION CHOIX COMPORTEMENT D4ACHAT ACHAT COMPORTEMENT D’UTILISATEUR APRES COMPORTEMENTAPRES ACHAT ACHAT Le responsable marketing pourra intervenir sur chaque phase par des moyens appropriés : Pub, promos, formation vendeurs,.. Partie 3-dossier 7

II- LA VARIETE DES PROCESSUS : Selon la théorie classique, le consommateur connaît parfaitement ses besoins, et repartit son budget rationnellement. Mais ce n’est qu’une théorie, car le comportement du consommateur n’est pas aussi rationnel. Le processus de décision varie en fonction du produit acheté, des interlocuteurs et de la méthode de vente. Partie 3-dossier 7

A- Selon le produit : Les achats courants l’expérience. Ils deviennent des habitudes et sont réalisés sans remettre en cause les décisions antérieures. Les achats réfléchis rationalité et nécessitent plusieurs phases. Les achats spécialisés réflexion longue avant la décision d’achat. Partie 3-dossier 7

III-LES CRITERES DE CHOIX : A-L’UC : Les consommateurs choissent leurs de vente en fonction de nombreux critères diversifiés tels que  L’Image Notoriété Cadre Prix Assortiment Accès/ Stationnement Service Proximité Personnel PLV/Promos Partie 3-dossier 7

APRÈS AVOIR DÉVELOPPÉ DES STRATÉGIES DE PRÉSENTATION DE PRODUITS PAR UNIVERS POUR THÉÂTRALISER L’OFFRE, METTRE EN SITUATION LES PRODUITS ET FAVORISER LES ACHATS D’IMPULSION, LES DISTRIBUTEURS S’INTERROGENT AUJOURD’HUI SUR LE TEMPS DE COURSES. LA NOTION DE TEMPS EST IMPORTANTE DANS LE CHOIX DES CONSOMMATEURS ET LES DISTRIBUTEURS S’EN EMPARENT POUR METTRE EN PLACE DE NOUVELLES IMPLANTATIONS DES RAYONS.(1ÈRE NÉCESSITÉ À L’ENTRÉE,…) Partie 3-dossier 7

B- Le produit ou service : Son choix sera réalisé en fonction de: Partie 3-dossier 7

IV-L’ ETUDE DU COMPORTEMENT: Pour adapter son plan marketing, le responsable de l’UC doit connaître le comportement de ses clients. Pour cela: Des sources d’infos et des méthodes 1- Le SIM (=collecte d’infos) 1- les études quantitatives Le RFM=Récence/Fréquence/Montant Partie 3-dossier 7

V- LE COMPORTEMENT POST-ACHAT : A- LA SATISFACTION : LE CONSOMMATEUR EST SATISFAIT LORSQUE L’ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DU PRODUIT OU DU SERVICE ACHETÉ CORRESPOND À SES ATTENTES. CET ÉTAT A DES CONSÉQUENCES SUR LE FUTUR ACHAT. -UN CLIENT SATISFAIT REVIENDRA AU POINT DE VENTE. -UN CLIENT MÉCONTENT RENONCERA AU PRODUIT ET DÉVELOPPERA UN BOUCHE À OREILLE DÉFAVORABLE. LES ENTREPRISES DOIVENT TRAVAILLER SELON MINZBERG, DANS 2 DIRECTIONS : -ÉVITER LE MÉCONTENTEMENT = CLIENT PERDU -IDENTIFIER LES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION POUR LES INCLURE DANS L’OFFRE. . Partie 3-dossier 7

C- LES MOYENS D’ÉVALUATION : ELLE EST RÉALISÉE PAR DES ENQUÊTES QUANTITATIVES. Taux de rétention des clients Proportion des achats dans un point de vente par l’ensemble des achats Mesure De la fidélité par des indicateurs Nombre de points de vente fréquentés sur une période donnée Nombre de cartes de fidélité ou nombre d’adhérents au club Nombre de nouveaux clients recommandés par les anciens Nombre de nouveaux clients recommandés par les anciens La mesure de la satisfaction n’est pas une dépense inutile, c’est un investissement sur la valeur la plus précieuse de l’entreprise : le client. Partie 3-dossier 7

B- La fidélité IL Y A DIFFÉRENTS NIVEAUX DE FIDÉLITÉ : La fidélité par obligation Aucune concurrence n’existe en raison d’un monopole ou l’emplacement géographique. La fidélité par habitude Pour des raisons de simplification, une routine s’installe et le consommateur est fidèle au point de vente jusqu’à ce qu’un autre s’installe. La fidélité par peur du changement Pour éviter des coûts, du temps perdu, des formalités. Le consommateur préfère ne rien faire. La fidélité par incitation La fidélité par attachement Elle permet de maximiser le nombre de clients fidèles. Partie 3-dossier 7

= Le CA augmente et la marge dégagée est plus importante LES CLIENTS FIDELES = CLES DE LA RENTABILITE Les coûts de contact sont réduits. Le panier moyen est + élevé Les clients amènent de nouveaux clients qui auront donc une attitude et une perception positive. = Le CA augmente et la marge dégagée est plus importante Partie 3-dossier 7