Développement des produits et distribution appropriés

Le principe en pratique Les prestataires financiers veillent à concevoir correctement leurs produits et canaux de distribution, et à sélectionner leurs partenaires de façon à ce qu’ils ne nuisent pas aux clients. Les produits et canaux de distribution sont conçus, et les partenaires sont sélectionnés, en tenant compte des spécificités des clients. A retenir : Des produits et services appropriés ne sont pas seulement plus accessibles aux clients ; ils créent aussi de la valeur pour ces derniers. Ce principe en pratique – 5 mns. Les prestataires de services financiers ont la responsabilité de concevoir, de bonne foi, des produits et des canaux de distribution qui soient adaptés aux clients, sans tirer parti de l’inexpérience des clients et/ou du sous-développement des marchés. Ils doivent prendre des mesures concrètes pour prendre en compte les spécificités des clients cible lors du processus de conception. Les produits doivent correspondre à la promesse de vente, offrir une valeur correspondant à leur prix, et ne pas tromper le client dans leur présentation. Il est très important de veiller à concevoir des produits adaptés aux besoins des clients, tout en restant simples et flexibles. Par exemple, les échéanciers des prêts doivent prendre en compte au mieux les flux de trésorerie attendus des clients. La question de l’adaptabilité des produits ne signifie pas qu’il faut suradapter les produits à des objectifs étroits, mais qu’il faut s’assurer que les produits sont conçus pour être utiles aux clients. Pour distribuer les produits, les prestataires financiers doivent collecter des informations suffisantes auprès des clients pour s’assurer que le produit pourra répondre aux besoins et aux capacités des clients. Distribution des produits adaptée. La conception du produit doit prendre en compte le processus par lequel un produit sera vendu, comment indiqué pour le principe Traitement équitable et respectueux des clients. Simplicité. Des produits simples, dont la tarification aussi est simple, sont plus facilement compris et comparés entre eux par les clients. Des produits simples peuvent être plus abordables et flexibles pour les clients. La simplicité suppose de minimiser le recours à des produits liés (autrement dit, exiger que le client achète un second produit, par exemple une assurance-vie emprunteur, pour accéder à un premier produit, tel qu’un prêt) Remarquons que la simplicité n’est pas une donnée absolue : elle doit servir la pertinence et l’utilité du produit. Minimiser les changements. Les produits doivent être conçus dans le but de minimiser les possibilités de changements du produits, par exemple des modifications imprévues de prix, conditions ou frais, qui seraient nécessaires en cours de vie du produit. Pas de renoncement aux droits du client. En règle générale, on ne devrait pas demander aux clients de renoncer à leurs droits, par exemple au droit de poursuivre en justice l’IF, de recevoir des informations, d’annuler le recours à un produit, de maintenir la confidentialité des données, etc. Si un prestataire de services financiers considère qu’un tel renoncement est impératif, par exemple si le produit n’est pas viable sinon, alors cela doit être expliqué clairement au client. Les renoncements de droits demandés par le prestataire par convenance pour l’institution ne sont en général pas appropriés.

Ce principe en pratique Produits adaptés Conception adaptée Distribution adaptée Des produits de prêt multiples et/ou flexibles s’adressent à différents types de besoins familiaux ou professionnels. Si ces produits sont proposés par des partenaires, ils font l’objet d’une vérification attentive. Les échéanciers de remboursement sont flexibles et correspondent aux flux de trésorerie des clients. Le montant des prêts est adapté aux besoins financiers. Les services sont fiables, pratiques ; leur fonctionnement correspond à ce qui a été présenté au client. Voici les bonnes pratiques définies par la Smart Campaign pour ce principe.

L’adaptation passe par des mécanismes multiples Politique approuvée par le CA Conception du produit et sélection du partenaire Formation et incitation du personnel Suivi et révision

L’adaptation, au-delà du produit de prêt L’IF doit analyser l'adoption du produit, le taux de sinistres, le taux de sinistres rejetés, le taux de fidélisation, le taux de couverture, les données démographiques des personnes assurées, le taux de plaintes, le délai moyen de résolution des sinistres, les raisons des défaillances de couverture et du rejet des sinistres. Assurance L’IF (et/ou son prestataire de réseau d’agents) dispose d’un système pour contrôler la liquidité des agents tiers et la disponibilité du réseau, et pour prendre des mesures si ce système dysfonctionne. Paiements L’adaptation, au-delà du produit de prêt Ce principe s’applique aussi à l’épargne, l’assurance, et aux paiements. Voici deux exemples.

Vente agressive « [La femme de la banque] n’arrêtait pas de me suivre partout. Je travaillais, et elle continuait de venir chez moi pour m’offrir une carte de crédit dont je ne voulais pas. Elle continuait de me demander mon numéro pour activer la carte de crédit. A la fin, j’étais très tentée parce que ma fille allait avoir 15 ans, et je voulais [organiser une fête]. » Cliente, milieu péri-urbain, Pérou Autre remarque d’une cliente « Maintenant nous finissons de rembourser un prêt [d’une IMF], alors ils nous appellent et nous offrent de prendre un nouveau prêt, mais en ce moment nous n’en avons pas besoin. » Cliente, milieu rural, Géorgie

PPC n°1 : Normes appropriées L’IF offre des produits et services adaptés aux besoins des clients. L’IF effectue le suivi relatif à l'adéquation des produits, services et canaux de distribution. Une politique et des processus documentés sont en place pour éviter des techniques de vente agressives et la signature de contrats sous contrainte. Normes de prise en compte adéquate – 5 mns Il y a 3 normes, 9 critères de conformité et 16 indicateurs. 1.1.0.0 L’IF offre des produits et services adaptés aux besoins des clients. (Distribution des produits adaptée. La conception du produit doit prendre en compte le processus par lequel un produit sera vendu, comment indiqué pour le principe Traitement équitable et respectueux des clients. Simplicité. Des produits simples, dont la tarification aussi est simple, sont plus facilement compris et comparés entre eux par les clients. Des produits simples peuvent être plus abordables et flexibles pour les clients. La simplicité suppose de minimiser le recours à des produits liés (autrement dit, lorsqu’on exige que le client achète un second produit, par exemple une assurance-vie emprunteur, pour accéder à un premier produit, tel qu’un prêt). Minimiser les changements. Les produits doivent être conçus dans le but de minimiser les possibilités de changements du produits, par exemple des modifications imprévues de prix, conditions ou frais, qui seraient nécessaires en cours de vie du produit. Pas de renoncement aux droits du client. En règle générale, on ne devrait pas demander aux clients de renoncer à leurs droits, par exemple au droit de poursuivre en justice l’IF, de recevoir des informations, d’annuler le recours à un produit, de maintenir la confidentialité des données, etc. Si un prestataire de services financiers considère qu’un tel renoncement est impératif, par exemple si le produit n’est pas viable sinon, alors cela doit être expliqué clairement au client. Les renoncements de droits demandés par le prestataire par convenance pour l’institution ne sont en général pas appropriés.)

PPC n°1 : Normes appropriées L’IF offre des produits et services adaptés aux besoins des clients ✔ Politique pour offrir des produits / services adaptés Remboursement flexible Politique de garantie équitable Personnel formé Vérification pour tout partenaire Processus transparent - assurance L’IF effectue le suivi relatif à l'adéquation des produits, services et canaux de distribution ✔ Feedback du client Analyser l’utilisation du produit Contrôler la liquidité de l’agent tiers / la disponibilité du réseau Indicateurs – 10 mns Rappeler tous les mots en gras sur la diapositive et demander aux participants d’expliquer le sens de chaque terme. A noter : lorsque les mots sont en gras, ces indicateurs sont des critères de conformité. 1.1.0.0 L’IF offre des produits et services adaptés aux besoins des clients. 1.1.1.0 Une politique a été mise en place par l’IF pour définir les modalités d'une offre appropriée de produits et services qui seront disponibles à travers des canaux adaptés (y compris la conception des produits, services et canaux et le suivi de leur pertinence). 1.1.1.1. L’IF tient compte de la pertinence de la conception et de la distribution lorsque les produits et services sont conçus ou offerts par un fournisseur tiers. (La due diligence doit inclure tous les produits et services offerts aux clients. Ceci s’applique aussi aux IF qui contractent un tiers pour la gestion de l’épargne.) 1.1.2.0 Les produits de crédit sont conçus afin de demander le remboursement régulier du principal ou bien avec des calendriers de remboursement souples basés sur les flux de trésorerie des clients. 1.1.3.0 Une politique a été mise en place pour assurer des exigences raisonnables en matière de garantie, qui ne causent pas de graves préjudices aux clients. (Pour les questions de saisie de garanties, voir PPC5 – Traitement équitable et respectueux des clients.) (La garantie matérielle est une indication du sérieux de l’engagement de l’emprunteur à rembourser son prêt. La garantie protège les intérêts du prêteur en cas de défaillance de l’emprunteur ; cependant, la disponibilité d’une garantie ne doit pas être un critère de décision essentiel. Une attention particulière doit être apportée aux conséquences d’une vente de la garantie, qui peut avoir un impact critique sur le domicile ou les revenus de l’emprunteur. D’un côté, la garantie doit avoir assez d’importance pour l’emprunteur, pour qu’il/elle ne souhaite pas la perdre. D’autre part, saisir une source de revenus, par exemple un équipement, peut exacerber les difficultés de l’emprunteur. Il est important que le prêteur dispose de directives claires sur ce qui constitue ou non une garantie acceptable.) Garants : Les garants permettent de protéger les intérêts du prêteur en cas de défaillance de l’emprunteur ; cependant, la disponibilité d’un garant ne doit pas être un critère de décision essentiel. Il doit exister des procédures standards pour évaluer la solvabilité d’un garant, ainsi que sa relation réelle au client. (OPTIONNEL) Risque de change : Si le prestataire a accès à un financement en devise locale et que les activités de l’emprunteur sont uniquement en devise locale, alors il est préférable de prêter en devise locale. Si des prêts en devise locale ne sont pas disponible, alors il est important que ce risque soit clairement expliqué à l’emprunteur, et d’ajouter une marge supplémentaire au calcul de la capacité du client à rembourser, en cas de risque de dévaluation. l 1.1.3.1 L’IF ne réclame pas d'épargne « obligatoire » aux clients, à l'exception des garanties fournies en espèces, et celles-ci ne peuvent pas dépasser 10 % du prêt décaissé. 1.1.3.2 L’IF a établi une liste d'actifs ou de biens qui ne peuvent être donnés en garantie. Cette liste est basée sur les normes locales et comprend des éléments qui pourraient causer de graves préjudices ou occasionner une perte totale de la capacité des clients à se procurer un revenu. 1.1.3.3 L'évaluation de la garantie est déterminée suite à une vérification basée sur le prix du marché et sur la valeur de revente. Le Comité de crédit ou d'approbation de deuxième niveau vérifie l'évaluation de la garantie. (S’il n’existe pas de « prix de marché/valeur de revente vérifiable » et si la garantie est d’une valeur significative, l’IF dispose d’un système pour limiter la latitude dans le processus de fixation de la valeur de la garantie.) 1.1.3.4 Le montant de la garantie, fixé selon un pourcentage du montant du prêt, n'est pas excessif. 1.1.3.5 Les documents fournis à titre de garantie (tels les titres de propriété) sont restitués aux clients après le remboursement du prêt. 1.1.4.0 L’IF forme ses employés afin qu'ils puissent comprendre comment déterminer si les produits, services et canaux sont adaptés à des clients spécifiques, et que les politiques en matière de garantie sont comprises par le personnel affecté aux opérations de prêt. 1.1.5.0 L’IF vérifie que les tiers (gestionnaires de réseaux d'agents, etc.) assurent la formation de leurs propres représentants afin de déterminer si les produits, services et canaux sont adaptés à des clients spécifiques et que les politiques en matière de garantie sont comprises par le personnel affecté aux opérations de prêt. 1.1.6.0 Lorsque l'assurance est offerte par le biais de tiers, l’IF utilise un processus transparent pour choisir les assureurs, ce qui implique un appel d'offres et/ou une étude de marché, ainsi qu'un examen de la valeur et de l'adéquation des produits et services offerts. 1.1.7.0 Le contrat de l’IF avec son assureur lui donne la possibilité d'effectuer fréquemment des révisions et des annulations, en tenant compte des plaintes des clients ainsi qu'une tarification et d'une distribution responsables. 1.2.0.0 L’IF effectue le suivi relatif à l'adéquation des produits, services et canaux de distribution. 1.2.1.0 L’IF mène des enquêtes de satisfaction ou utilise d'autres moyens systématiques de collecte d'information sur la satisfaction des clients par rapport aux produits, services et canaux de distribution au moins une fois par an. 1.2.1.1 La direction de l’IF utilise les informations recueillies auprès des clients afin d'améliorer les produits et services. Les mesures sont discutées, mises en œuvre et font l'objet de contrôle, et les informations sur ces actions sont enregistrées. 1.2.1.2 L’IF évalue la capacité des clients à interagir efficacement avec les technologies qu'elle utilise pour fournir des services et des informations. 1.2.2.0 L’IF analyse l'utilisation des produits en fonction des caractéristiques des clients et enquête sur les raisons de leur inactivité, de leur abandon et des annulations. 1.2.2.1 L’IF analyse les données sur les produits d'assurance pour évaluer la valeur accordée par les clients et leur satisfaction. Les données doivent inclure : l'adoption du produit, le taux de sinistres, le taux de sinistres rejetés, le taux de fidélisation, le taux de couverture, les données démographiques des personnes assurées, le taux de plaintes, le délai moyen de résolution des sinistres, les raisons de défaillances de couverture et du rejet des sinistres. 1.2.3.0 L’IF et/ou le gestionnaire du réseau d'agents disposent d'un système leur permettant de vérifier la situation de liquidité de l'agent tiers et la disponibilité du réseau afin d'intervenir en cas de défaillance. (Liquidité de l’agent = argent en caisse qui permet des opérations de paiement. Disponibilité du réseau = interruption du système, qui empêche toute transaction des clients.) (Voir Guide du formateur sur les produits de paiement)

PPC n°1 : Normes appropriées Une politique et des processus documentés sont en place pour éviter des techniques de vente agressives et la signature de contrats sous contrainte. ✔ Définir la vente agressive Former pour protéger les droits du client Former les partenaires Contrôler le personnel / les tiers Prévoir des incitations équilibrées Techniques marketing Indicateurs : 10 mns 1.3.0.0 Une politique et des processus documentés sont en place pour éviter des techniques de vente agressives et la signature de contrats sous contrainte. 1.3.1.0 L’IF définit les « pratiques de ventes agressives » et les niveaux qui déclenchent une supervision additionnelle. (proposez vos propres définitions de pratiques de vente agressive ou de pratiques interdites, du moment qu’elles sont claires, font sens et sont suivies en pratique.) 1.3.2.0 L’IF forme le personnel de manière à proscrire l'utilisation de techniques de vente agressives et à respecter le droit des clients de refuser les produits. (inclut les familles des clients et les membres de la communauté qui peuvent jouer un rôle dans la prise de décision du client.) 1.3.3.0 L’IF s'assure que les tiers (gestionnaires de réseaux d'agents, etc.) forment leurs représentants de manière à proscrire l'utilisation de techniques de vente agressives et à respecter les droits des clients de refuser les produits. 1.3.4.0 L’IF dispose d'un mécanisme lui permettant d'effectuer un suivi rigoureux et régulier des techniques de vente du personnel de terrain et des tiers (par exemple, les agents, les compagnies d'assurance ou les compagnies de transfert d'argent) afin d'empêcher les ventes agressives. Lorsque l'alerte est donnée, cela déclenche des mesures correctives. (Exemple : évaluation mystère) 1.3.5.0 La structure d'incitations et de primes de le prestataire n'encourage pas les ventes agressives. 1.3.6.0 L’IF n'utilise pas de techniques commerciales déloyales.

Embauche Processus de feedback Bonne pratique (IFMR) Concevoir des produits à partir des exigences des clients Approche de « Gestion de patrimoine » Approche Traditionnelle Planification financière Embauche Professionnelle Communauté locale Processus de feedback Audit interne/agent de crédit Système d’identification Bonne pratique – 3 mins Voici les bonnes pratiques définies par la Smart Campaign pour ce principe. .

Outils disponibles auprès de la Smart Campaign Exemples et études de cas Voir aussi Bibliothèque SPTF Outils d’étude de marché MicroSave Musoni Flexibilité 2 produits de prêt distincts Des conditions de prêt et échéanciers différents Des conditions plus favorables/flexibles pour les bons clients Adaptabilité Accès facile Produit abordable Distribution fiable Étude de marché Utilisation de technique de « modélisation des choix » Étude participative approfondie Comité de développement de produit

Messages clés Une conception appropriée des produits est un PC pertinent : les IF ont souvent des clients inexpérimentés qui n’ont pas toujours les connaissances/l’expérience pour savoir si le produit leur offre une valeur suffisante pour le prix. L’adéquation des produits doit être prise en compte à tous les niveaux de l’IF, des politiques du CA jusqu’à la formation du personnel. Les IMF qui écoutent leurs clients et apprennent de ces derniers réussiront potentiellement mieux que celles qui imitent d’autres produits ou services du marché. Les techniques de ventes des produits/services doivent être modérées. Il faut définir la notion de vente agressive. Les partenaires externes doivent faire l’objet de vérifications, pour prendre le client en compte.