IV.- DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION 1

IV.1. Exemple d'un cahier des charges d'une action de formation 2

REFERENTIEL D'EVALUATION INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION: ENTRETIEN - PROPRETE DES LOCAUX: ACTION QUALITE DE SERVICE PRIORITE FORMATION DANS LAQUELLE S'INSCRIT L'ACTION: REVALORISATION DU TRAVAIL ET RENFORCEMENT DE LA QUALITE DE SERVICE

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Quelles capacités "à faire" doivent avoir été acquises ou développées à l'issue de l'action de formation dans les situations de travail spécifiées dans le cahier des charges? capacité à élaborer en commun une charte "qualité de service" (animation par l'encadrement) et à présenter cette charte dans les Services, Capacité à réagir positivement en cas de sollicitation particulière et/ou de réclamation des agents des services "clients", Savoir organiser son travail personnel dans le cadre d'un travail d'équipe Quelles connaissances doivent être acquises à l'issue de l'action de formation? le rôle des équipes d'entretien dans la politique. Les règles d'hygiene et sécurité auxquelles il faut scrupuleusement se conformer. Rôle de la médecine du travail. La fonction d'agent d'entretien et le rôle que doivent jouer les responsables d'encadrement Comment concevoir "la qualité de service" dans la réalisation de son travail quotidien Le rôle des agents d'entretien dans la diffusion permanente de l'image de qualité Connaissance des principes et règles d'organisation du travail de nettoyage des locaux (recrutement, formation permanente, gestion des contrats, règlement intérieur, ...) Connaissance des critères d'évaluation du travail de nettoyage Connaissance des produits et des matériels. Présentation de la politique d'achat et de renouvellement

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES (suite) Quelles modalités d'évaluation en cours ou en fin de formation? Passation de QCM par interrogation collective et réalisation de micro-études de cas. Quelles modalités d'évaluation auprès la formation? Accompagnement-formation sur le terrain au cours d'une (ou plusieurs) journée(s) de travail, Analyse enc ommun (en stage) du déroulement d'une journée de travail Analyse en commun (en stage) de cas de réclamation, d'incident: élaboration en commun d'un mode de gestion constructif de ces événements

OBJECTIFS OPERATIONNELS Quelles capacité, quels comportements professionnels nouveaux des agents formés doit-on pouvoir constater en situation de travail? Comportements et initiatives au quotidien témoignant l'appropriation individuelle et collective des principes énoncés dans la charte de qualité de service élaborée en commun, Capacité individuelle et collective à organiser le travail au quotidien, Respect par les agents de la durée maximale prévue pour les pauses Ecoute des attentes des agents des Services "clients" et remontée de celles-ci à l'encadrement en vue de leur prise en compte dans l'organisation du travail, Capacité à réagir de façon à désamorcer les petites réclamations et à satisfaire les petites demandes des agents dans les services "clients", Etre force de proposition en vue de l'amélioration de la prestation rendue. Quelles actions faut-il entreprendre pour permettre aux agents formés d'utiliser en situation de travail les acquis de la formation? Renforcement de la fonction d'encadrement des équipes (au quotidien), Conduire l'élaboration en commun d'une charte "qualité de service", animation d'une large communication autour des engagements "qualité de service", Mise en place d'un baromètre "qualité de service": enquête de satisfaction régulière (ex: 1/an), Animation de réunions régulières type "cercles de qualité" Encourager l'innovation dans l'organisation du travail, l'achat des matériels et des produits.

OBJECTIFS DE FONCTIONNEMENT Quelles sont les effets attendus de la formation sur le fonctionnement, l'efficacité du service? Des engagements de qualité de service globaux et spécifiques pris et tenus, Diminution sensible des tensions, des accochages, des incidents relationnels entre les agents des services "clients", Réglement "à l'amiable" des réclamations encore émises par les Services "clients". Dénouement rapide des conflits. Indicateurs sensibles à l'action de formation Diminution du nombre des accidents de travail, Réduction du taux d'absenteisme, Augmentation du temps de travail productif, Diminution des "réclamations" Evolution positive des résultats aux enquêtes de satisfaction "clients" effectués. Quels sont les effets attendus de la formation sur le fonctionnement, l'efficacité globale de l'unité? Image de "technicité" et de "qualité de service" des équipes d'entretien Indicateurs sensibles à l'action de formation: Diminution des récriminations à l'encontre des équipes d'entretien Règlement à l'amiable sur le terrain des réclamations.

IV.2. Exemple d'un audit qualité du processus de formation 2

COMPTES RENDUS DE CHANTIERS GRILLE D'EVALUATION DES PROCESSUS FORMATION INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION EVALUEE COMPTES RENDUS DE CHANTIERS

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 1 : BESOINS ET OBJECTIFS DE FORMATION Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Oui tout à fait Non pas vraiment Non pas du tout Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Crtitères d'évaluation L'encadrement s'est impliqué dans la définition précise des résultats attendus de cette actions de formation L'homogénéïté du groupe des agents a priori a inscrire a été vérifiée avec attention (questionnement sur la nature des profils, la nature des attentes, le niveau de motivation,...) Les besoins de formation et les attentes spécifiques du groupe ou de chaque sous groupe homogène d'agents ont été explorés de manière approfondie par le Service Formation. Avant de s'engager dans la phase de conception, d'encadrement a rencontré chaque agent individuellement ou collectivement) pour faire le point sur les besoins et leurs attentes respectives par rapport à l'action de formation projetée. Les objectifs de l'action de formation fixés in fine avec l'encadrement ont fait l'objet d'une présentation claire aux agents concernés. TOTAL Réunions avec le formateur 2 ou 3 fois pour penser le contenu et les résultats X X X Seulement au moment du montage de l'action X Mais seulement par écrit X - 2 1 2 -

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (1) Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Non pas vraiment Non pas du tout Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Crtitères d'évaluation Oui tout à fait Un cahier des charges a été rédigé et transmis aux organismes de formation consultés Le(s) formateur(s) a(ont) rencontré des futurs stagiaires au cours de la phase de conception de l'action de formation Prestataire désigné au départ X Non mais un exemplaire du compte rendu utilisé a été remis au formateur X Au moins pour la partie rédaction Le(s) formateur(s) choisi(s) l'ont été en fonction de leur solide expérience du public auquel il(s) aura(ont) à s'adresser Le programme de formation a été adapté, mis au point en direct avec le formateur (l'organisme de formation) retenu Les objectifs, méthodes et moyens pédagogiques ont fait l'objet d'une discussion approfondie avec le(s) formateur(s) et ont donné lieu à un choix clair. Les caractéristiques spécifiques des agents à former a été pris en compte par le formateur (l'organisme de formation), lors de la conception de l'action X X X Au travers de la lecture de quelques comptes rendus X SOUS-TOTAL - 2 1 2 1

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (2) Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Oui tout à fait Non pas vraiment Non pas du tout Crtitères d'évaluation Le programme de formation a été conçu de manière à faire référence le plus possible aux situations de travail vécues par les agents. Pas de la situation vécue sur le chantier X Les contraintes d'organisation et logistiques exprimées par l'encadrementet/ou les agents ont été pris en compte (dans la mesure du possible) X Au moins, pour la mise au point d'un nouveau formulaire à utiliser après stage Le dispositif d'évaluation des acquis de la formation en fin de stage a été défini avec le formateur (l'organisme de formation). X Le programme de formation a été présenté à l'encadrement avant le montage final de l'action à formation. Ses réactions ont été recueillies. X Le programme de formation a été présenté aux agents ou à certains parmi les agents à former (échantillon). Leurs réactions ont été recueillies. On n'a pas sollicité leurs réaction. X Seul les observations de l'encadrement ont été prises en compte. Ill a été tenu compte dans la conception de l'action de formation des observations faites par l'encadrement et/ou les agents à former. X SOUS-TOTAL - 2 3 1 -

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (3) Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Non pas du tout Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Crtitères d'évaluation Oui tout à fait Non pas vraiment L'encadrement de proximité a été associé à l'élaboration des modalités d'évaluation de l'impact de l'action de formation sur le comportement des agents et l'efficacité du service. X Les agents à former ont été sensibilisés avant le stage aux critères et modalités d'évaluation de l'impact de l'action de formation en fin et après le stage. X Les dispositions concrètes pour permettre aux agents d'utiliser en situation de travail les acquis de la formation ont été examinées avec l'encadrement avant l'enclenchement de l'action de formation. Oui pour l'utilisation du support à créer pendant le stage X Les inscriptions à l'action de formation se sont faites en tenant compte du profil (minimum) requis des participants. X Les dates et modalités de déroulement de l'action de formation ont été annoncées et confirmées aux agents et à leur encadrement dans un délai conforme aux engagements pris. X SOUS-TOTAL - 6 5 4 2

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 3 : REALISATION DE L'ACTION DE FORMATION Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Oui tout à fait Non pas vraiment Non pas du tout Crtitères d'évaluation L'action de formation a été animée par le(s) formateur(s) initialement annoncé(s). X Les intervenants initialement prévus sont venus participer à l'action de formation X Toutes les conditions matérielles ont été à chaque fois réunies pour permettre un bon déroulement de la formation (locaux, matériel pédagogique,...) X Le service formation a maintenu un contact permanent avec les formateurs au cours de l'action de formation (pour ajuster le cas échéant les modalités fixées). X Quand ils se sont imposés les ajustements pédagogiques ont été effectués par les formateurs et le service de la formation en a été tenu informé. X Les agents inscrits ont assisté au stage de formation du début jusqu'à la fin X SOUS-TOTAL 1 5 - - -

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (1) Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Oui tout à fait Non pas vraiment Non pas du tout Crtitères d'évaluation Les connaisances acquises par les participants en fin de stage ont fait l'objet d'une évaluation par le formateur (test de connaissance,...). X Les capacités acquises par les participants en fin de stage ont fait l'objet d'une évaluation par le formateur (situation - épreuve,...). X L'avis des agents formés a été recueilli en fin de stage (fiche individuelle d'évaluation). X Chaque agent formé a participé à un entretien (individuel ou collectif) post- formation conduit par sa hiérarchie. X Chaque agent formé s'est fixé un objectif personnel, a pris un engagement personnel à l'issue de la formation X Les agents formés ont été placés immédia- tement après le stage en situation réelle pour mettre en oeuvre les acquis de la formation. X SOUS-TOTAL - 1 - 1 4

Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (2) Oui sommai- rement ou partielle- ment Critère non pertinent Non pas du tout Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Crtitères d'évaluation Oui tout à fait Non pas vraiment Les résultats de l'évaluation en fin de stage ont été communiqués à l'encadrement des agents formés. X L'encadrement de proximité a pratiqué après le suivi des agents formés (prévu dans le protocole d'évaluation). X Les agents formés ont eu ultérieurement l'occasion d'échanger sur la mise en oeuvre des acquis de la formation. X Les conditions de maintenance et d'actualisation des compétences acquises ont été définies avec l'encadrement et les agents formés. X Un bilan de l'impact de l'action de formation a été dressé avec l'encadrement et les agents formés après un laps de temps suffisant. X SOUS-TOTAL - 1 - 1 5