Favoriser la satisfaction du client grâce à votre centre d’appel Satisfaction des clients – Conférence sur la mesure du succès Présentation fondée sur le programme d’analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel mené par SQM

Au sujet de SQM Group… Service Quality Measurement (SQM) Group Inc. est une entreprise d'experts-conseils qui apporte de l'aide aux centres d'appel dans le cadre de la mesure de la qualité de leurs services et de leurs efforts en matière de gestion en offrant les produits et services suivants ... Analyses comparatives des centres d'appel Carte de pointage pour la qualité des services Logiciel SQM Report Card® Formation en matière de gestion de la qualité des services Nous sommes les chefs de file au Canada en mesure et comparaison de la qualité des services des centres d'appel

Analyse comparative de la qualité des services dans les Centres d'appel En quoi consiste le programme d'analyse comparative de votre centre d'appel? Il s'agit de comparer le rendement au chapitre de la qualité des services à l'aide de la « voix des clients et employés » et des « mesures opérationnelles clés » Les clients doivent être la source principale pour juger de la qualité des services!

Participation à l'analyse comparative des Centres d'appel Types d'industries … Télécommunications Énergétique Transport vente au détail Banques Assurance Fabrication Gouvernement Types d'appel… Demandes Commandes Ventes Plaintes Dépannage Distribution Crédit Types d'accès… Téléphone Télécopieur Site Web Courriel Groupes de discussion

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Grandes lignes de la présentation Programme d'analyse comparative sur la qualité des services des Centres d'appel Grandes lignes de la présentation Buts de l'analyse comparative Méthode Pratiques exemplaires Carte de pointage équilibrée Mesures des clients Mesures des employés

Buts du programme d'analyse com- parative de la qualité des services… Cotation de la satisfaction pour les clients clés et les attributs des employés Analyse comparative des coûts pour assurer la satisfaction à l'égard des centres d'appel Pointage par importance pour les clients clés et les attributs des employés Analyse comparative de la satisfaction des clients et des employés et du rendement opérationnel Possibilités ciblées pour l'amélioration auprès des clients clés et des attributs des employés Pratiques exemplaires pour atteindre un haut niveau de satisfaction chez les clients et les employés

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Méthode… Programme d'analyse comparative Employés Clients Opérations Mesures Opérations

Méthode visant les employés… Un échantillonnage au hasard ou tous les employés travaillant au centre d'appel sont interviewés Les entrevues sont menées au centre d'appel ou par téléphone Le pointage et la rétroaction d'employés précis ne sont pas partagés L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel dure de 20 à 30 minutes L'entrevue sur la satisfaction des employés du centre d'appel se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » consistant en 29 questions

Méthode visant les clients… Le sondage téléphonique sur la satisfaction des clients du centre d'appel dure de 7 à 8 minutes Le sondage téléphonique se fait sous forme de « groupe de discussion individuel » comportant entre 16 et 20 questions Les sondages téléphoniques sont menés dans une période d'un à cinq jours suivant une transaction avec le centre d'appel La taille de l'échantillon est de 400 clients Les véritables sondages auprès des clients reposent sur des pourcentages de type mixte d'appels

Méthode visant les opérations Les gestionnaires de centre d'appel remplissent un questionnaire opérationnel sur la qualité des services Le questionnaire repose sur 4 secteurs de levier nécessaires pour obtenir l'excellence des services (stratégie, main-d'oeuvre, mesure et technologie) Le questionnaire prend entre 2 et 3 heures à remplir et compte un total de 41 groupes de questions Le questionnaire opérationnel comporte plus de 100 groupes de mesures opérationnelles (niveaux de service, taux d'abandon, coût de la main-d'oeuvre, traitement des appels, jours de formation, etc.)

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Pratiques exemplaires Pratiques courantes… Pratiques exemplaires… Centre d'appel RSC traite tous les appels Employés sont une dépense Accent sur le script Temps de dialogue Un appel pour tout Technologie sert l'efficience Axé sur l'interne Commerce électronique limité Généraliste Centre de coûts Centre de contact avec les clients RSC traite les appels à valeur ajoutée Employés sont un investissement Accent sur le client Qualité des appels Un contact pour tout Technologie sert le service Axé sur l'extérieur Commerce électronique géré Spécialiste Centre de profit

Pratiques exemplaires Pratiques courantes… Pratiques exemplaires… Même traitement Base de données limitées Choix de carrière limité ou inexistant Traitement des plaintes Buts internes à l'égard des services Normes limitées ou inexistantes Politiques axées sur l'entreprise Contrôle limité sur les primes Besoin d'un système à réponse vocale interactive ou menu vocal Conformité des appels Mélange d'employés à temps plein et à temps partiel Reconnaissance limitée Segmentation des clients Base de données complète Planification de carrière officielle Traitement et gestion des plaintes Buts internes et externes à l'égard des services Normes en matière de service à la clientèle Politiques axées sur les clients Accent sur la satisfaction des clients Système à réponse vocale interactive ou menu vocal axé sur les clients Perfectionnement des employés Majorité des employés à temps plein Reconnaissance informelle et formelle

Programme d'analyse comparative Grandes lignes de la présentation sur la qualité des services des Centres d'appel Grandes lignes de la présentation Carte de pointage équilibrée Buts de l'analyse comparative Méthode Pratiques exemplaires Mesures des clients Mesures des employés

Carte de pointage équilibrée des Centres d'appel Employés Clients Opérations Finances

Éléments clés de mesure de la carte de pointage des Centres d'appels Clients Employés Opérations Finances Satisfaction des clients Contribution des clients facilité de contact Menu vocal Menu vocal automatisé Courtoisie du rep. Clarté du rep. Connaissances du rep. Serviabilité du rep. Résolution d'un appel Résolution d'une plainte Satisfaction des employés Engagement des employés Formation Possibilités de carrière Récompenses & reconnai. Surveillance & encadrement Moral des employés Gestion Communication Calendrier Normes Rémunération Logiciel Postes de travail Facteur de services tél. Vitesse de réponse Taux d'abandon % appels réglés par RVI Tonalité occupée Temps de dialogue Temps de récapitulation Appels traités par RSC Surveillances des appels Adhésion Calendrier Coût par appel Ventes quotidiennes par RSC Coûts par vente Salaire des RSC Primes des RSC Sphère de responsabilité % de roulement du personnel Coût d'un nouveau RSC

Concordance des mesures de la qualité des services dans les centres d'appel… Carte de pointage équilibrée Clients Employés Opérations Finances Facteur de service tél. Coût par appel Traitement des appels par RSC à l'heure Facilité de contact Taux d'abandon Valeur par appel Facteur de service tél. Coût par appel Menu vocal Menu vocal Transferts Valeur par appel Transferts Coût par appel Transaction RVI RVI Appels résolus par RVI Valeur par appel Formation Coût par appel Assistance aux clients Surveillance des appels Encadrement Valeur par appel Formation Coût par appel Résolution des appels Résolution au 1er appel Encadrement Valeur par appel Retard Avance

Concordance des mesures de la qualité des services dans les Centres d'appel Sondage auprès des employés Sondage auprès des clients Concordance des mesures Stats des centres d'appel Encadrement des appels

Rendement des mesures opérationnelle clés … Appels traités par RSC #70 #78 Niveaux de service 71% 71% Vitesse de réponse 41 sec. 39 sec. Temps de dialogue 195 sec. 201 sec. Temps de récapitulation 81 sec. 88 sec. Taux d'abandon 5% 5% Résolution au 1er appel 83% 86% Nombre annuel d'appels #1,234,700 #1,708,379 Salaire des RSC 33 400 $ 33 865 $ Jours de formations des recrues #20 #19 Jours de formation du personnel #5 #7 Roulement des RSC 21% 17% État de service des RSC #36 #37 Sphère de responsabilité #15 #18 Coût de formation d'un RSC 5 112 $ 5 359 $

Programme d'analyse comparative des centres d'appel 2000 Pour en savoir plus sur le programme d'analyse comparative de la qualité des services dans les centres d'appel communiquez avec nous : Téléphone : (403) 949-3889 / Télécopieur : (403) 949-2371 Courriel : inform@sqmgroup.com / Site Web : www.sqmgroup.com