Administration 2.0 Intervention du 17 juin 2010 Colloque « Les services publics numériques : une réponse adaptée aux besoins des usagers ? Un réel retour sur investissement pour les collectivités territoriales ? »

Bienvenue ! F. Créplet, Directeur associé, VOIRIN Consultants Rapporteur du groupe Informatisation de la société française, Institut Montaigne Membre associé du CEFRIO, Québec et Montréal

Bienvenue ! Un mot d’histoire

Premiers éléments Un petit mot d’histoire et de mise en perspective…

Quels enjeux pour une collectivité à date en termes de SI et de TIC? Présence sur le web Indicateurs pertinents (opérationnels – stratégiques) Urbanisme du SI et intégration Offres de service aux usagers Téléservices Génération Y Enjeux fondamentaux à venir… RGPP, & réforme des collectivités Transformation & SI Gestion relation usagers GREEN IT Cartable numérique Communication, collaboration E administration Territorialisation des activités Rentabiliser des investissements des 10 dernières années Performance et coût du SI Aménagement du territoire numérique

Objectifs de la présentation Positionner à 10 ans le SI dont les TIC pour les collectivités territoriales Développer le concept d’administration 2.0:

Entreprise 2.0 – Le mainstream s’est inversé Le balancier de l’apprentissage de l’informatique en général : Années 80 et 90 dans les entreprises ; Années 2000 dans la société. Avant Développement des usages : Entreprise Avantage lié à une innovation : long terme Systèmes d’information: Centre de coût Après Développement des usages : Société Avantage lié à une innovation : court terme Systèmes d’information: Centre stratégique

Administration 2.0 – Interaction entre les dimensions Dorénavant et dans les années à venir, le citoyen se retrouve(ra) au cœur de ces 4 dimensions : Système d’information Hétérogène & mutualisé Web2.0 Citoyen Administration 2.0 Communications unifiées Gestion collaborative

Administration 2.0 – Web2.0 : La participation La participation représente le volet interactif et organisationnel du Web 2.0: Web 1.0 Evolution vers une nouvelle Toile Web 2.0 Toile consultative, à « sens unique » et en « lecture seule » Toile interactive, basée sur le partage et la collaboration Web 1.0 Web 2.0

Administration 2.0 – Web2.0 : La simplicité La simplicité : c’est le volet design du Web 2.0. On est à l’opposé de la logique du « tout intégré » que portent généralement les systèmes d’information des organisations, induisant des lourdeurs dans la gestion et l’évolution de celui-ci. Par opposition, on pourrait dire que la logique du Web 2.0 c’est une logique du tout désintégré.

Administration 2.0 – Web2.0 De nouveaux possibles! Le Web2.0 est de moins en moins un Web de pages et de plus en plus un Web de données, où les interfaces sont construites sur demande et aux besoins de l’usager, selon les données qu’on y trouve. Le Web2.0 crée de la valeur d’usage (effet réseau). Les Mashups, c’est à dire des mélanges de données provenant de différents services, permettent de valoriser l’ensemble du système d’information des Administrations, et ce, même en dehors de ses frontières internes; Ex : Géolocalisation Google

Administration 2.0 – Web2.0 : Synthèse Le Web2.0 se résume donc en trois propriétés fondamentales : Partage des données Simplicité | Participation | Partage

Administration 2.0 – Interaction entre les dimensions A nouveau, le citoyen se retrouve au cœur de ces 4 dimensions : Système d’information Hétérogène & mutualisé Web2.0 Citoyen Administration 2.0 Communications unifiées Gestion collaborative

Administration 2.0 – Communications unifiées : Universalité Aujourd’hui le citoyen, consommateur numérique, s’attend à ce que toute information soit communiquée n’importe où, à n’importe quel moment… et de n’importe qui ! Anytime Anywhere Citoyen Consommateur numérique Anything Anyone

Collaboration asynchrone Collaboration temps réel Administration 2.0 – Communications unifiées : Une collaboration plus accrue que jamais En plus d’une présence parfois physique, la communication est désormais enrichie des caractéristiques de la collaboration asynchrone et en temps réel Collaboration asynchrone Espace de travail collaboratif Message unifié Répertoire des communications Collaboration temps réel Conférences web audio/vidéo Partage d’applications Messagerie instantanée Citoyen Présence physique

Administration 2.0 – Communications unifiées : Caractéristiques centrales Une centrale de communication Identité et présence L’escalade des médias à la demande Une intégration dans le SI Multi-canal Mobilité et nomadisme …alimentée par des leviers puissants : Le résidentiel La génération Y Le développement durable Les coûts La réactivité Le télétravail Médiums Courriel Travail en équipe Réseaux Identité & présence Calendrier Messagerie instantanée et VOIP Intégration applicatives Conférence Web

Administration 2.0 – Interaction entre les dimensions A nouveau, le citoyen se retrouve au cœur de ces 4 dimensions : Système d’information Hétérogène & mutualisé Web2.0 Citoyen Administration 2.0 Communications unifiées Gestion collaborative

Administration 2.0 – Gestion collaborative : La gestion de contenu administratif La gestion de contenu représente un chantier stratégique dans les Administrations Multiplication des échanges, Explosion du nombre de vecteurs de communication Croissance exponentielle du nombre de documents dans l’entreprise, estimée à 22% par an, Elle permet entre autre d’éliminer les serveurs de fichiers en silo à disposition… de la hiérarchie  Stockage vertical des communautés  Stockage horizontal

Administration 2.0 – Gestion collaborative : Les technologies de gestion de contenu La gestion de contenu grâce aux ECM (Enterprise Content Management) Prise en compte des informations qui ne sont pas structurées (80%) vs celles déjà structurées dans les bases de données, Les outils collaboratifs requiert une évolution du ECM comme support aux processus : Web2.0, communications unifiées, contenus sociaux, … La gestion des flux d’information, des connaissances et de l’archivage légal sont des éléments à ne pas négliger. Les fonctions premières d’un ECM Gestion centralisée des contenus organisationnels : Documents Images Archives Contenus médias …

Administration 2.0 – Gestion collaborative : Les fondamentaux d’identité numérique « L'identité numérique est un lien technologique entre une entité réelle et une entité virtuelle » (source : Wikipédia) A l’ère du 21ème siècle, l’identité numérique représente un enjeu majeur : Réputation en ligne Contenus marqués à l’insu ou contre le gré d’une personne (ex: photo Facebook) Usurpation d’identité Etc. L’identité numérique recouvre 3 axes (source : Guillaume Desgens-Pasanau) : La biométrie (le corps-identité) Les technologies de la communication (les identités connectées) L'archivage électronique (l'identité mémorisée)

Administration 2.0 – Gestion collaborative : Les fondamentaux d’identité numérique Aucune loi ne protège les usagers… Le code pénal français punit le « fait de prendre le nom d’un tiers dans des circonstances qui ont déterminé ou auraient pu déterminer contre celui-ci des poursuites pénales » En France, l’usurpation d’identité touche 210 000 personnes par an et coûte 474 millions d’Euros aux assureurs et particuliers L’Administration 2.0 doit mettre en place des mesures de sécurité informatiques afin de protéger les données privées des citoyens et les sensibiliser à cet effet.

Administration 2.0 – Gestion collaborative : Les fondamentaux d’identité numérique L’identité numérique en contexte de collectivités: Toute organisation a, ou peut avoir, même à son insu, une trace dans les médias sociaux… L’Administration doit veiller de près à son image, puisqu’elle est gage de sa réputation aux yeux des citoyens: Plusieurs entreprises n’arrivent pas à gérer leur image virtuelle, ex : Nestlé versus GreenPeace Les administrateurs doivent prendre conscience de l’importance et de la portée des messages qui circulent aujourd’hui sur les médias sociaux… L’Administration doit mettre à disposition des ressources formées, qui assurent une modération et un suivi adéquat des dialogues et des informations échangées avec les administrés. Point d’attention : Le citoyen s’attend à ce que toute information publique soit véridique et précise

Administration 2.0 – Interaction entre les dimensions A nouveau, le citoyen se retrouve au cœur de ces 4 dimensions : Système d’information Hétérogène & mutualisé Web2.0 Citoyen Administration 2.0 Communications unifiées Gestion collaborative

Administration 2.0 – Les SI… Le contexte spécifique des collectivités : Hétérogénéité des métiers des collectivités et donc de leur SI. Des réflexions pertinentes selon les contextes sur la mutualisation de SI à l’échelle des EPCI, voire des départements (applications) ou régions (offres de service numériques et téléservices régionaux) demain ? La place d’autres acteurs publics dans le conseil, la fédération d’offres (CDG, …) sur les SI. L’essor à 5 ans du cloud computing (et le Xaas). Combiner une recherche de performance et d’offres de services aux usagers, collectivités en réseau, …

Administration 2.0 – les quelques mots de conclusion! Citoyen Administration 2.0

Administration 2.0 – Un nouveau fonctionnement

Administration 2.0 – Bénéfices pour tous les acteurs Meilleure communication entre les collectivités Réduction des coûts de fonctionnement Meilleur suivi des besoins et attentes des citoyens Structuration des échanges Entreprise Gain de temps dans les démarches Accès facilité au marché public Partenariats renforcés par le partage d’infos, de procédures et de SI Entreprise, citoyen et agent Administration 2.0 Citoyen Accès 24/7 Gain de temps dans les démarches Accès à l’ensemble des services et contenus Transparence et simplification du dialogue Agent Meilleur partage : effet communauté Amélioration de la collaboration et de la communication

Conducteur Réunion de lancement Administration 2.0 VOIRIN Consultants – Un cabinet 2.0

De VOIRIN Conseil à VOIRIN Consultants… … un enrichissement continu Cabinet créé par Gérard VOIRIN Organisation & Systèmes d’Information Conseil aux PME-PMI Reprise de l’activité conseil par 4 associés Conseil auprès des organisations publiques et privées Présence à Lyon et à Paris Développement international de VOIRIN Consultants Élargissement des activités de la société vers le Canada et la Suisse 50% secteur public / 50% secteur privé … un enrichissement continu

Nos Pôles de Compétences 3 activités de conseil autour du management 4 Implantations 25 Consultants

Un axe de développement VOIRIN Consultants 2007 : le démarrage de l’activité 2.0 Intervention auprès de plus de 20 organisations publiques et privées sur des projets Xnet et 2.0 Le conseil d’organisations internationales et de groupes du CAC 40 Une veille internationale par notre filiale Atelya au Canada. Un blog actif sur http://www.voirin-consultants.com

Contact Frédéric CREPLET, Directeur Associé Blog : Frederic.creplet@voirin-consultants.com Blog : http://blogs.lentreprise.com/lentreprise-de-demain/