1 Accroissement continu de la satisfaction des clients Brian Marson et Faye Schmidt Secrétariat du Conseil du Trésor.

Slides:



Advertisements
Présentations similaires
SUIVI ET ÉVALUATION AU FEM
Advertisements

Les référentiels de qualité et de contrôle du SI eSCM
ADM (HR-Civ) - Assistant Deputy Minister (Human Resources - Civilian) SMA (RH-Civ) - Sous-ministre adjointe (Ressources humaines - Civils) 1 SMA (RH-Civ)
ADM (HR-Civ) - Assistant Deputy Minister (Human Resources - Civilian) SMA (RH-Civ) - Sous-ministre adjointe (Ressources humaines - Civils) Programme de.
ADM (HR-Civ) - Assistant Deputy Minister (Human Resources - Civilian) SMA (RH-Civ) - Sous-ministre adjointe (Ressources humaines - Civiles) 1 Direction.
ADM (HR-Civ) - Assistant Deputy Minister (Human Resources - Civilian) SMA (RH-Civ) - Sous-ministre adjointe (Ressources humaines - Civiles) 1 Cadre de.
Table pédagogique 19 novembre 2008
Présenté à Par. 2 3Termes et définitions 3.7 compétence aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir-faire pour obtenir les résultats.
Evaluation et suivi sont deux outils de management:
Rapport davancement sur le Programme dappui aux pays (PAP) pour les points focaux du FEM Lappui direct Atelier sous-régional pour les points focaux du.
1 Contexte de la formation en région Formation des formateurs février 2010 Université de Montréal Montréal,QC Gaëtan Drolet Section de l'IDD Statistique.
Séminaire sur les Politiques pharmaceutiques à lattention des Experts francophones, Genève, juin 2011 | Séminaire sur les Politiques pharmaceutiques.
Canada Rapport du Sous-comité de la prestation de services intégrés (PSI) présenté au CDPISP et au CPSSP Michèle McLeod Coprésidente, Sous-comité de la.
Service Canada et lInformation sur le marché du travail FMMT – Forum 2005 sur lIMT Linformation sur le marché du travail et la prospérité économique Séance.
Présentation à l'intention de : VIDE DATE
La mise en place du Règlement sur la diffusion de linformation Un travail déquipe.
Modernisation de l’Administration Publique - MODAP Comité Local d’Examen de Projet Tunis, le 21 Mai 2009.
Séance d'information sur l'analyse de marché
Services partagés Canada Stratégie pour les catégories en réseau Comité consultatif sur les points de référence en matière dapprovisionnement Le 25 janvier.
Stratégie des services correctionnels communautaires fédéraux (SSCC) - Vision jusquen 2020 Carmen Long, Service Correctionnel Canada Elizabeth White, Société
Partenariat canadien pour le progrès dans les ressources humaines en santé Accueil des participants et présentation du contexte de la création du partenariat.
Association des professionnels de l’information du secteur public
1 RESP-1 : Correction rapide des lacunes sur le plan du rendement en dotation décelées par la CFP DEL-1 : Mécanismes en place pour faire en sorte que les.
Accord entre le gouvernement du Canada et le secteur bénévole et communautaire Présentation fournie par la Division des affaires du secteur sans but lucratif,
La planification stratégique
Assemblée générale du Forum des gestionnaires en ressources matérielles 24 mars 2011
Stratégies dorientation du conseil dadministration « Outils et ressources pour aider votre conseil à passer rapidement à la vitesse supérieure » Document.
FORUM RÉGLEMENTAIRE 2011 Enjeux et priorités Hôtel Best Western Drummondville 6 décembre 2011.
Services partagés Canada Table ronde sur linfrastructure de la technologie de linformation Comité consultatif sur les points de référence en matière dapprovisionnement.
Vers une gouvernance efficace dans la communauté sportive nationale du Canada Juin 2011.
1 Auto-évaluation des besoins en matière de facilitation des échanges dans le cadre de l'OMC – (le PAYS) (VILLE) (DATE) 2014.
L’efficacité d’une SEGPA se mesure
La voyage de Jean Pierre
1 Présentation de Marie-Josée Noël Au 11 e Colloque annuel de lAssociation des praticiens en éthique du Canada Manoir Rouville-Campbell 5 mai 2009.
LOUTIL DE MESURES COMMUNES Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public Aperçu Faye Schmidt Directrice régionale - C.-B. et Alberta Service.
Bienvenue au Symposium du CAG de lautomne 1999 sur La GI/TI : Une gestion axée sur les résultats Treasury Board of Canada Secretariat Secrétariat du Conseil.
Les enquêtes du ministère des Finances auprès des prévisionnistes du secteur privé.
1 RESP-1: Correction rapide des lacunes sur le plan du rendement en dotation décelées par la CFP DEL-1: Mécanismes en place pour faire en sorte que les.
Lévaluation à RNCan : Renseignements à lintention des gestionnaires de programme Division de l'évaluation stratégique Intégration des sciences et des politiques.
Office des affaires francophones Office des affaires francophones Le présent document comprend : une vue densemble du ministère le rapport annuel
Les tableaux de bord de gestion Chapitre 15
Le contrôle stratégique Chapitre 16
Canada LÉtat de LÉconomie Numérique au Canada Le 8 octobre, 2004 André Leduc Analyste économique Direction générale du commerce électronique Industrie.
Lintranet gouvernemental En route vers la modernisation... Sous-secrétariat à linforoute gouvernementale et aux ressources informationnelles.
29 Novembre 2011 La stratégie européenne dans le domaine de léducation et de la formation Direction des Relations internationales Ministère de la Fédération.
Rouages du gouvernement Présentation à l’Institut de la gestion financière 22 mai 2014 Doug Nevison Secrétaire adjoint – Bureau du Conseil privé.
Vérification interne : Cadre sur le gestion de la conformité Présentation FMI, septembre 2014 Citoyenneté et Immigration Canada.
Les lignes directrices de l’AISS sur la qualité des services
Initiatives en matière de qualité pour les services d'information et de recherche Présentation à la conférence de APLIC-ABPAC et des recherchistes parlementaires.
Ligne directrice sur l’élaboration d’un plan de sécurité ministériel (PSM) GÉNÉRAL juin 2010.
« Êtes-vous prêts? Toujours prêts? » : Orientation et formation des recherchistes parlementaires « Êtes-vous prêts? Toujours prêts? » : Orientation et.
De la RSE au SMI Les référentiels du SMI Le processus de Certification
Modernisation de la Fonction Publique du Québec Plénière du 12 avril 2010.
Bureau de la dirigeante principale de l’information Présentation à la Table de conseillers en architecture d’entreprise gouvernementale Le 14 mai 2009.
Expert en normalisation. Solutions d’accréditation. Assemblée publique annuelle 2010 Le 9 juin 2010.
Refonte du site Internet Présentation du rapport.
La responsabilité populationnelle et la sécurité civile Un appel au défi et au leadership pour le réseau Lyne Jobin Directrice générale adjointe de la.
Emploi Ontario Alphabétisation et formation de base FORMATION SUR LES RAPPORTS DE GESTION DU RENDEMENT POUR LES FOURNISSEURS DE SERVICE.
Principes et définitions
Examen de la qualité des évaluations Conférence de la SQEP 19 mai 2005.
CHIEF MILITARY PERSONNEL CHEF - PERSONNEL MILITAIRE Strength through personnelLe personnel fait la force Mise à jour sur le nouveau pacte Bob Smith, DGSSPF.
Rapports sur le rendement dans le secteur public Le 1 er mars 2006.
Principes de Management de la Qualité
CONSEIL NATIONAL DE RECHERCHES CANADA PROGRAMME D’AIDE À LA RECHERCHE INDUSTRIELLE Accélérer la croissance des PME grâce à l'innovation et à la technologie.
R. MUNYARADZI QUATRIÈME RÉUNION ANNUELLE DE L’AFCOP DU 23 AU 25 MAI 2011 – NAIROBI, KENYA COMMENT DÉPASSER LES DÉFIS LIÉS À LA PLANIFICATION DES RÉSULTATS?
LA GESTION DES RESSOURCES EN CETTE PÉRIODE DE CHANGEMENTS : NOUVELLES ATTENTES: Une perspective de Sécurité publique Canada JOURNÉES DE PERFECTIONNEMENT.
Présentation au 2e forum des gestionnaires en sciences et technologie Lynne McHale Secrétariat de la gestion de la collectivité fédérale en sciences et.
Renouvellement du plan d’investissement et exigences connexes en matière d’établissement des coûts Journée de perfectionnement professionnel de l’Institut.
Soutenir, promouvoir et faire progresser l’éducation publique au Canada PLAN STRATÉGIQUE SUR UNE SEULE PAGE : 2014–2017 Notre objectif Positionner Partenariat.
Le nouveau rôle du Conseil des ressources humaines Du 21 au 23 septembre 2011 Colloque de 2011 du Conseil national mixte.
Transcription de la présentation:

1 Accroissement continu de la satisfaction des clients Brian Marson et Faye Schmidt Secrétariat du Conseil du Trésor

2 Engagement en matière de gestion –La philosophie de gestion des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes se fonde sur quatre engagements : approche axée sur les citoyens valeurs dépenses judicieuses atteinte des résultats

3 Le service axé sur le citoyen et le programme du conseil de gestion Lamélioration du service offert aux Canadiens est lobjectif essentiel de ce programme. Pour latteindre, le gouvernement du Canada met en oeuvre trois projets majeurs visant à : mettre laccent directement sur la satisfaction des clients Initiative damélioration du service améliorer laccès des citoyens aux services Service Canada Moderniser la prestation des services Gouvernement en direct

4 Cadre stratégique –Tous les ministères et organismes servant directement les citoyens vont adopter une approche systématique de la planification de lamélioration du service, intégrée à leur processus annuel de planification des activités. –La satisfaction des clients sera mesurée au moins chaque année pour les principaux services au public, au moyen des Outils de mesure communs ; objectif minimal de satisfaction des clients de 10 %, à réaliser au cours des cinq prochaines années ; –Les objectifs ainsi que le rendement par rapport aux objectifs (satisfaction des clients et normes de service) seront mesurés chaque année et présentés dans les documents ministériels de RPP / RRM ; –Reddition de comptes à légard des résultats, «de Greffier à greffier»; –Un Prix du président du CT soulignera lexcellence dans lamélioration de la satisfaction de la clientèle.

5 Initiative damélioration des services : améliorer le rendement en matière de services En mai 2000, le Conseil du Trésor a approuvé lInitiative damélioration des services et un cadre dorientation établissant une approche axée sur les résultats, dans le but dassurer une amélioration continue du service. LInitiative et le cadre dorientation se fondent sur les recommandations dun comité interministériel pour lamélioration du service (CCAS) et demeureront orientés vers le groupe chargé de la prestation des services.

6 Initiative damélioration des services : améliorer le rendement en matière de services Le comité a établi que les organismes du secteur public appliquant des pratiques exemplaires utilisent une approche de lamélioration continue de la satisfaction des clients fondée sur les résultats, intégrée au processus de planification annuelle des activités. Lanalyse de 260 exemples puisés auprès des ministères indiquent que : –une planification orientée vers lamélioration du service est pratiquée à certains endroits ; –le taux de satisfaction des clients a augmenté dans une mesure pouvant atteindre les 40 % ; –une approche systématique fondée sur les résultats nest pas appliquée partout.

7 Exemple : Développement économique Canada Satisfaction des clients à légard du programme IDEA - SME Qualité du service en général

8 Example: Environment Canada Prairie and Northern Region (HR Branch) Client Satisfaction with HR Services

9 Exemple: Accroissement continu de la satisfaction des clients au sein des services postaux des É.U. TENDANCES DE LA PERFORMANCE NATIONALE New Contract Survey Changes

10 Cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens On peut attribuer 70 p. 100 des variations dans la qualité générale du service à cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens Connaissances, compétence Courtoisie, confort Traitement équitable Résultat Rapidité La rapidité est de loin le déterminant le plus important, lorsquun déterminant tombe sous une valeur-seuil, cest la plupart du temps la rapidité qui est en cause Source : Erin Research Inc. Les citoyens dabord, 1998.

11 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Définir les attentes et les priorités des clients Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Mesurer la satisfaction des clients Participation du personnel

12 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Participatio n du personnel Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Définir les attentes et les priorités des clients Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Measure Clients Satisfaction Mesurer la satisfaction des clients Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Adopter une approche globale de planification et de mise en oeuvre de lamélioration continue Fixer des mesures de référence documentées de la satisfaction des clients à légard des principaux services au public au moyens des Outils de mesure communs.

13 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Participatio n du personnel Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Measure Clients Expectations & Priorities Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Mesurer la satisfaction des clients Définir les attentes et les priorités des clients Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Mesurer la satisfaction des clients et fixer les priorités damélioration du service.

14 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Staff Involvement Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Set Targets & Develop Service Improvement Plan Définir les attentes et les priorités des clients Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Mesurer la satisfaction des clients Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Fixer des objectifs précis visant à augmenter la satisfaction des citoyens à légard des services du gouvernement – objectif minimal damélioration de 10% dici 2005 par rapport au niveau des Citoyens dabord, ou dune enquête initiale menée par lorganisme en 2000 Adopter et publier les normes de services essentielles pour chaque service assujetti aux attentes de la clientèle. Préparer annuellement des plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients en matière damélioration du service. Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service

15 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle? Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Définir les attentes et les priorités des clients Implement, Monitor, Measure & Ensure Accountability Mesurer la satisfaction des clients Participatio n du personnel Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Surveiller et mesurer les résultats et faire rapport à ce sujet dans le cadre du cycle annuel des RPP/RRM en utilisant les mesures gouvernementales courantes, dont: les normes de service pour les principaux services au public ; le rendement par rapport à ces normes ; lamélioration apportée chaque année à la satisfaction des clients ; la progression vers les objectifs de satisfaction. Intégrer la redditon de comptes des gestionnaires à légard de lamélioration du service fondée sur les résultats aux systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les SM. Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats

16 Initiative damélioration des services Mise en oeuvre –Le Comité directeur des SMA (CCAS) guidera la mise en oeuvre de lInitiative. –On établira un équilibre entre les objectifs généraux du gouvernement et le besoin de latitude des ministères en leur permettant détablir : –le rythme et le déroulement des mesures permettant de réaliser lobjectif de cinq ans –les normes de services et le mécanisme de suivi –les objectifs de satisfaction pour le niveau de programmes et de services –Le SCT se chargera de fournir le soutien et les outils et de communiquer les leçons apprises.

17 Accroitre la satisfaction des citoyens : Le processus de mise en oeuvre MINISTÈRES DIRECTEURS Fixent des objectifs annuels damélioration de la satisfaction des clients Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients Mesures relatives aux grandes priorités des clients Rapport de rendement en fonction des normes de service Rapport sur la satisfaction des clients par rapport à la référence de base. TOUS LES MINISTÈRES Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction de la clientèle. Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients Mesures relatives aux grandes priorités des clients Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client CONSEIL DU TRÉSOR Normes / résultats dans le rapport du président Établit le Prix du président PHASE TROIS Planification et rapports annuels des ministères sur la planification de lamélioration du service Rapport sur la progression vers lobjectif damélioration de 10% dans les rapports de rendement annuels Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction des clients Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients Mesures relatives aux priorités des clients Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client Mesure annuelle de la satisfaction des clients au moyen des OMC TOUS LES MINISTÉRES …...objectifs de satisfaction clairs et mesurables PHASE DEUX Tous les ministères mesurent la satisfaction des clients et planifient des améliorations PHASE UN Mise en oeuvre des lignes directrices de lIAS dans les ministères directeurs MINISTÈRES DIRECTEURS Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients; Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients; Fixent des objectifs damélioration de la satisfaction; Mesures relatives aux grandes priorités des clients Assurent la mesure, le suivi et le rapport de rendement par rapport aux normes de service ; TOUS LES MINISTÈRES Fixent des normes de service axées sur le citoyen et font rapport à ce sujet Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients BCP Ententes de responsabilité des SM

18 Ensemble, améliorer la satisfaction des citoyens, …un nouvel objectif, une nouvelle mesure du succès.