La qualité au long des 11 étapes du cycle de vie du produit IULIANA DRAGALIN

Sommaire: Le concept de qualité La description de chaque étape Conclusion Bibliographie

Le concept de qualité la dimension technique la dimension humaine La qualité c`est le résultat d'un rapport entre un sacrifice consenti (le plus souvent financier) et une satisfaction perçue. Si la satisfaction l'emporte sur le sacrifice, alors le consommateur jugera le niveau de qualité satisfaisant. La bonne qualité d’un produit ou d’un service est déterminée par trois facteurs essentiels : y compris les aspects scientifiques et technologiques affectés au produit la dimension technique elle veille aux bonnes relations entre les clients et les entreprises la dimension humaine dans la mesure où il possible de minimiser/réduire les coûts aussi bien pour l’entreprise que pour le client la dimension économique On peut expliquer la… comme

1. Écouter le client La réussite d`une étape est conditionnée par la réussite de l`étape precedente. L’écoute client peut se faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l’entreprise par les clients ou à partir de l’écoute ou surveillance des propos tenus par les clients sur les réseaux sociaux ou sites d’avis. L’écoute client a de nombreuses applications, elle permet notamment de : – mesurer et analyser la satisfaction / insatisfaction – de gérer la réputation – de mettre en place des alertes – d’anticiper les crises de natures diverses – de faire évoluer la politique produit / service Pour garantir la satisfaction du client il est constaté que sont nécessaire 11 etapes. l'écoute client est un pilier de la performance d'une entreprise.

2. Concevoir le produit Cette étape est réalisé par les services recherche et développement, conception, innovation Il s`agit ici de définir le produit répondant aux attentes du client, d`établir les caractéristiques clés de conformité. L`équilibre qualité Sur-qualité: Fonctions Besoins Sous-qualité: Mettre en regard les besoins et les fonctions proposées Fonctions qui ne répondent pas aux besoins des clients Des besoins clients de sont pas satisfaits

3. Définir le processus de production Il s`agit ici de définir la façon selon laquelle sera fabriqué le produit: avec quels moyens/outils/machines, les étapes de sa fabrication, les activités de surveillance associée. On sait donc comment fabriquer, avec quoi, et qui doit contrôler quoi, où et comment. La bonne réalisation de ce travail conditionne la performance qualité/coûts/délai du processus.

4. Choisir les fournisseur Il lui faut: Définir avec précision le besoin Évaluer, sélectionner les fournisseurs en amont sur leur capacité à fournir un niveau qualité satisfaisant et réguilier Établir un contract précis, incluant les niveaux qualité demandé et les procédures à appliquer en cas de litigie Définir, si besoin, les contrôles à la réception. L`entreprise choisit des fournisseur capables de livrer des produits en adéquation avec le niveau de qualité attendu en termes de délais, spécification produites, quantité et conditionnement. A cet affet,…

5. Gérer et maintenir les équipement en état Les équipements doivent être équipés, installés, réglés et maintenus de manière à préserver la sécurité et la santé des employés. On doivent être choisis en fonction des conditions et des caractéristiques particulières du travail. L'employeur est tenu de procéder à des vérifications périodiques sur les équipements de travail afin de prévenir toute détérioration et accident. !!!Les équipements détériorés doivent être remplacés ou jetés. Les machines, les moyens de production, les équipements de controle doivent etre gérér, répertoriés et bien entretenu

6. Fournir les compétences nécessaires De la part des ressources humaines et manager, cela exige: un recrutement adéquat, une formation aux postes incluant une sensibilisation pour comprendre l`importance donnée à la qualité au sein de l`entreprise, les risques de non-qualité liés au poste, les consignes à suivre. un accopagnement dans es premiers jour de travail, une qualification aux postes si besoin. Pour chaque poste de fabrication il est essentiel de définir les compétences clés que doit avoir le travailleur.

Personnel formé, qulifé, motivé 7. Produire conforme La diagramme des 5M appliqués à la conformité du produit (Ishikawa) Moyens Méthodes Milieu Poste de travail adéquat Appareils de controle adaptés Machines capables Méthodes de travail définies Méthodes de contrôle définies Produit conforme Il s`agit de produire en respectant les consignes de production et de controle. Ici nous avons la diagramme des 5M qui met en évidence les facteur clés de production permettant d`assurer la conformité du produit. Personnel formé, qulifé, motivé Fournisseurs sélectionné Matières premières Main d'oeuvre

8. Vendre L`étape de vente comprend: 1, La réformulation du besoin du client. 2. La présentation de manière attractive des articles qui correspondent effectivement aux besoins du client. 3. La mise en valeur des arguments, dont ceux concernant la qualité des produits. 4. La réponse aux objections. 5.Essayer de faire une vente additionnelle Si il veut réussir les ventes, il est important de savoir comment mener un entretien de vente.

9. Stocker-Livrer-Installer Le stockage doit respecter les caractéristique du produit fabriqué, dans un environnement approprié. Une installation qui inclut la vérification par le fabricant de la bonne marche du produit. Une livraison dans le délais, intégrant les protections nécessaires pour ne pas dégrades le produit. Apres le produit ou service est vendu dans une maniere professionelle, on doit tenit compte que..

10.Facturer 11. Assurer le service après-vente L'étape de facturation termine le cycle de vie du produit conçu, fabriqué, livré et installé. La séquence de facturation reflète l`image de l`entreprise. L`exactitude, la précision et la lisibilité de la facture sont un marque de qualité. Le SAV de l`entreprise est organisé pour: Prendre en charge rapidement la demande cu client Proposer rapidement une solution de remplacement( réparation du produit, échange) En cas de panne du produit ou de non-conformité du service réalisé, le client mécontent fait apper au fournisseur. Il réclame/demande une solution rapide.

Conclusion Au final, la satisfaction du client est assurée par la prise en compte de ses attentes et de ses besoins tout au long du cycle de vie du produit, et lors de chacune des transactions qu`il effectue avec le prestataire ou le fournisseur. Aussi, la qualité sera toujours un facteur concurrentiel important sur le marché. Donc, il doit être orientée sur l'obtention des meilleur produits au meilleu prix et l`assurance du satisfaction des clients.

Bibliographie https://qualite.ooreka.fr/comprendre/management-de-la-qualite http://www.technique-de-vente.com/les-7-etapes-de-la-vente/ http://lesdefinitions.fr/processus-de-production

Merci pour votre attention!!!