Enquête de satisfaction externe 2017 Résultats

INTRODUCTION Enquête annuelle en collaboration avec le SPF BOSA Traitement anonyme des données Taux de participation : 21 % (743 réponses) (≈ 2016) Période : du mardi 2 mai au vendredi 16 juin 2017 Sur la base de ces résultats le SPP IS a élaboré plusieurs actions d’amélioration afin de prendre en compte vos avis et remarques

SATISFACTION GÉNÉRALE Satisfaction globale concernant le SPP IS meilleure qu’en 2016 2016 2017 Tout à fait satisfait 13 % 16 % + 3 % Insatisfaction 4,4 % 3 % - 1,4 %

POLITIQUE ET STRATÉGIE DU SPP IS Augmentation générale de la satisfaction par rapport à 2016 Meilleurs résultats :

POLITIQUE ET STRATÉGIE DU SPP IS Point d’attention persistant : co-création avec nos stakeholders (// Question ouverte : «  prendre davantage en compte les réalités du terrain ») Action d’amélioration : Stages d’immersion au sein du SPP IS

PRESTATION DE SERVICES Evolution globalement positive par rapport à 2016 L’orientation client des collaborateurs du SPP IS demeure un point d’appréciation clair : 2016 2017 Le SPP IS est accessible 36 % 39 % + 3 % Le SPP IS apporte une réponse rapide à mes questions 32 % + 4 % Les réponses du SPP IS sont pertinentes 26 % 29 % +3 % Je suis satisfait de l’amabilité des collaborateurs du SPP IS envers les clients 41 % -2 % Pourcentage des répondants "Tout à fait d’accord"

PRESTATION DE SERVICES Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la prestation des services ? ») Qualité des réponses obtenues de manière générale : incomplètes, pas orientées terrain, simples renvois vers la législation… Clignotants : arrivent tard, peu clairs, charge administrative supplémentaire Actions d’amélioration : Accompagnement spécifique à destination des CPAS recevant un nombre de clignotants supérieur à 10 pour 100 dossiers Mise en place de la possibilité de donner un feedback directement en ligne à chaque clignotant

PARTENARIATS Résultats globalement positifs Peu d’évolutions marquantes (à la hausse ou à la baisse) dans ce domaine par rapport à 2016

GESTION DE LA COMMUNICATION Situation globalement similaire à 2016 (mais avait connu une forte amélioration de +/- 10 % entre 2015 et 2016)

MOYENS DE COMMUNICATION LE SITE WEB Evolution marquée de la satisfaction quant à : L’organisation thématique : + 3 % La clarté et l'intelligibilité des textes : + 5 % Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer le site web du SPP IS ? ») Informations difficilement retrouvables sur le site web : Arborescence doit être plus claire Amélioration du moteur de recherche

MOYENS DE COMMUNICATION Le site web Actions d’amélioration : Amélioration du moteur de recherche Meilleure mise en évidence des lois de bases et possibilité de visualiser l’historique de la législation Création d’une page spécifique regroupant l’ensemble des montants légaux

MOYENS DE COMMUNICATION Les médias sociaux Seuls 39 % des répondants déclarent avoir accès aux médias sociaux sur leur lieu de travail.

MOYENS DE COMMUNICATION Nos moyens de communication vous sont bien connus et sont globalement satisfaisant à vos yeux Tendances les plus significatives : Indicateur global HT-(ENT+HNT) Les brochures, dépliants et publications sont mis à jour de manière ponctuelle + 7,5 % Les informations disponibles sur nos médias sociaux sont actualisées + 7,0 % Les informations disponibles sur nos médias sociaux sont intéressantes dans le cadre de mon travail - 10,1 % Le bulletin d’information électronique (E-cho) contient des informations pertinentes dans le cadre de mon travail - 7,2 %

MOYENS DE COMMUNICATION Actions d’amélioration : Analyse approfondie au sujet du bulletin d’information électronique (E-cho) afin de coller au mieux à vos besoins Concernant l’utilisation des médias sociaux : Projet « CPAS Online »

COMMUNICATION Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la communication ? ») Rencontres provinciales : Trop d’informations et pas toujours pertinentes « présentations des informations de manière unilatérale »  Vous demandez davantage d’interactions, de débats… Demande d’occasions pour pouvoir nous rencontrer et discuter Action d’amélioration : attention particulière à ne pas surcharger l’ordre du jour et à traiter plus en profondeur un thème spécifique lors de chacune de ces rencontres.

RÉSULTATS La satisfaction a augmenté pour l’ensemble des domaines sondés Tendances significatives : La simplification administrative reste un point d’attention, même si une légère amélioration a été constatée : Indicateur global HT-(ENT+HNT) FEAD + 11,8 % Politique des grandes villes + 8,8 % Politique de lutte contre la pauvreté

PRODUITS Le timing des livraisons FEAD et les possibilités de subventionnement restent les points faibles : Action d’amélioration : Centralisation des points de livraisons FEAD et meilleur étalement des livraisons sur toute l’année. La satisfaction concernant les produits FEAD demeurent un grand point d’appréciation (+ 3 %) :

E-GOVERNMENT Tendances les plus significatives : Action d’amélioration : une rénovation du système PrimaWeb est prévue. À cette fin, une enquête auprès des utilisateurs sera menée afin d’adapter au mieux le système à leurs besoins Indicateur global HT-(ENT+HNT) Je suis satisfait de l’usage de la signature électronique + 4,8 % L’application PrimaWeb m’apporte satisfaction - 6,5 % L’utilisation des pages institutionnelles m’apporte satisfaction - 6,6 %

CONSTATATION GÉNÉRALE Les CPAS semblent demander un meilleur soutien au niveau législatif : Législation vue comme très complexe Réponses obtenues jugées trop vagues Circulaires pas assez claires Meilleur historique des informations figurant sur le site web Actions d’amélioration : Clarification de la législation concernant les catégories via une circulaire Actions prises dans le cadre de l’amélioration de notre site web afin de faciliter la recherche d’informations sur celui-ci

Pour plus d’informations Le rapport complet est consultable sur le site : www.mi-is.be > À propos du SPP IS > Enquêtes de satisfaction Questions, remarques, propositions… ?