Contexte de l’enquête Groupe de travail IN2P3 MAQ (Management Qualité) : Un chargé de mission Qualité IN2P3 (Christian Olivetto) +25 personnes (ing. qualité, resp. techniques) Une vingtaine de thèmes  13 sous groupes Utilisation de Atrium Sous groupe « outils de dépôt de tickets » Muriel Gougerot (animatrice) : responsable de l'équipe support général informatique du LAPP Philippe Laborie : responsable technique du LPC Caen Laurence Lavergne : directrice technique du LPNHE

Groupe MAQ « outils de dépôt de tickets » Les objectifs : Faire un état des lieux : recenser les outils de dépôt de tickets et l'usage qui en est fait dans les labos IN2P3 Evaluer les besoins : identifier les labos non encore équipés souhaitant mettre en place un tel outil ou les labos déjà équipés souhaitant changer de solution. Proposer des solutions : établir un guide pour la mise en place d'un outil de dépôt de ticket dans un labo, sur la base des outils recensés et/ou en valorisant la solution offerte par le CC IN2P3 (OTRS). Les actions menées : 4 visios Une enquête préparée conjointement avec le groupe QUASAR Dépouillement de l’enquête Suivi de l’offre OTRS du CC

Résultats de l’enquête 21 réponses (totalité des labos) Qui a répondu à l’enquête ? :

Outils en place 15 labos ont un outil en place (4 de plus que depuis l’enquête Quasar de 2012)

Utilisations du système de tickets

Organisation avec outil 15 labos Toutes les demandes ne font pas l’objet d’un ticket Manque d’adhésion des utilisateurs Pas systématiquement une saisie par le support si autre mode de demande Organisation : Attribution des tickets « Auto attribution » par les membres de l’équipe (10) Attribution par une personne de permanence (6) Suivi Revue par un responsable (8) Revue en réunion (3) Pas de mutualisation de l’outil (sauf CC): Outil local et réservé au labo

Organisation sans outil 6 labos Demandes par mail générique (sauf LSM : petit effectif) mais pas uniquement (oral, téléphone, mail individuel) Suivi : Individuel Par mail générique (liste, flags) En réunion Besoin d’un outil exprimé par 3 labos : une étude en cours 2 labos: manque de temps pour étudier/mettre en place

Apport d’un outil Dépôt de demandes : Peu de valeur ajoutée de l’outil Demandes simplifiées si une adresse générique existe Interface graphique ? Reste le problème de l’adhésion des utilisateurs Suivi des demandes : Apport réel de l’outil Attribution, suivi Traçabilité Statistiques Relations support-utilisateurs apaisées Utilisation avancée ? (degré d’urgence, distinction incident/requêtes, escalade )

Etude et mise en place de l’outil En général, une étude a été menée : Pour définir les fonctionnalités (14) Pas forcément formalisée au sein d’un groupe de travail (2) Avec établissement d’un cahier des charges (2) Avec des tests (3) Nombre d’installations par année : (première installation ou évolution ?)

Adoption de l’outil Par les utilisateurs : Par les ASR : Adoption plutôt bonne (13 / 15) Quelques réserves : L’adoption peut prendre du temps L’outil peut être transparent Contact direct ou téléphone parfois plus confortable Par les ASR : Adoption plutôt bonne (14 / 15) Crainte de « flicage  » Trop de formalisme

Statistiques d’utilisation

Intérêt pour OTRS Globalement, sur les 21 labos , 12 sont intéressés par la solution OTRS du CC Soit pour s’équiper Soir pour le tester Soit pour remplacer son outil existant

Vue globale

Labos non intéressés par OTRS Les raisons : Outil en place donnant satisfaction Outil installé récemment Solution en place plus générale (gestion de parc, déploiement etc…)

Intérêts de la solution OTRS Les + : Mutualisation Gestion centrale faite par le CC Homogénéité au niveau IN2P3 Les - : Pas de possibilité d’intégration aux autres outils du labo (gestion de parc etc…)

Résultats de l’enquête : conclusion Globalement, le besoin d’un outil de dépôt de tickets a été exprimé par trois labos : Le LPC Clermont est déjà site pilote pour la solution OTRS du CC Le LMA est intéressé par la solution OTRS du CC L’IPHC vient de lancer l’étude d’une autre solution (iTop) L’IPNO a une organisation sans outil qui lui convient, mais serait malgré tout intéressé pour essayer OTRS