Chapitre 10 : La découverte du besoin Négociation LVE Chapitre 10 : La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin La découverte est l’étape fondamentale de toute vente Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le plan de découverte Objectifs : Découvrir les besoins implicites et explicites. Transformer des besoins implicites en besoins explicites Moyens : Préparation d’un « questionnement » Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le plan de découverte ? Client connu Client inconnu ou prospect Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin ? Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Situation future Solution actuelle Solution future Entonnoir : allant du général (la situation du client) au particulier (la solution future) Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin ? Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Son entreprise : activité, taille, organisation, environnement (marché local, européen ou mondial), objectifs… Ses concurrents Ses clients CA Situation future Solution actuelle Solution future Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin ? Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Situation future Ses concurrents : évolution de la concurrence ? Ses clients : évolution des besoins ? CA, croissance du marché ? Solution actuelle Solution future Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin ? Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Situation future Solution actuelle : Description de la solution actuelle, des solutions éventuellement envisagées Fournisseurs actuels Solution future Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin ? Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle Situation future Solution future Cahier des charges de la solution idéale Ne pas dire : « Quels sont les inconvénients de votre solution actuelle ? » Mais : « Qu’aimeriez-vous améliorer ? » Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client acquis Recueillir en permanence l’information Surveiller l’évolution des clients : veille concurrentielle Recouper les réponses obtenues (permet de mettre en évidence la fiabilité des informations) Echanger l’information : dialogue permanent entre votre client et votre entreprise Avant Pendant Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le processus de découverte Attitude générale à adopter Comment poser des questions Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le processus de découverte Attitude générale à adopter Être à l’écoute du client Accuser réception des propos du client : acquiescer, faire préciser, prendre des notes Questionner Reformuler Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le processus de découverte Comment poser des questions : Ordre des questions : cf entonnoir Manière : 1 problème par question Types de questions : cf livre p 137 Information : ouverte, fermée Approfondir : miroir-écho, ricochet, reformulation Orienter : ballon d’essai, contre-question, polémique, diversion, alternative, recentrage Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Découvrir les ressorts psychologiques du client : http://www.youtube.com/watch?v=9HL1IBcfSRY Quelles sont les motivations d’achat, et les ressorts psychologiques du client ? Analyse Transactionnelle (AT) http://www.analysetransactionnelle.fr/ Programmation Neuro-Linguistique http://tecfa.unige.ch/staf/staf-g/clavien/staf14/ex2/welcome.html Grille SONCAS(E) (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement) Gestuelle … Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
SONCAS(E) Sécurité : solidité, référence, garantie, démonstration, fiabilité, SAV… Orgueil : notoriété, numéro 1, premier, exclusif, standing, image de marque, unique, personnalisation, prestige… Confort : Facilité d’utilisation, pratique, simple, fonctionnel, SAV , mise en service, démonstration… Argent : économique, remise, gain, investissement, rentabilité, garantie, promotion, marge…, Sympathie : agréable, convivial, démonstration, plaisir, ludique, cadeau, charme Environnement écologique, gain CO2, environnement durable, produit naturel, éthique… Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoin Le vendeur a modifié la mise en perspective des de la demande du client en : ☑ Amplifiant l’importance de ce que le vendeur peut apporter ☑ Minorant les aspects que le fournisseur ne peut pas apporter ➔ Le vendeur peut passer à l’étape suivante : la reformulation du besoin Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE