Rapport audit & accompagnement (suite) Mohammed Magnoun : Coordinateur qualité & Formation Dans le domaine de mon travail , le rapport d’audit « action corrective » comprend plusieurs données et fait appel à plusieurs tableaux de bord et de pilotage . Donc le rapport dépasse largement une dizaine de page et contient tous les éléments qu’un rapport devrait contenir en plus de la consolidation brute des données exploitées et la conception sous forme de présentation PP pour donner de la crédibilité aux constats relevés et recommandations proposées.

Projet :Orange RESULTATS CNPS PAR GT 43 % 36% 41,6% 46% 41% 40,8% OPEN Malus Objectif Bonus Hors OPEN 40% 42% 44% OPEN Hors OPEN OPEN OPEN Poids Tranche d’ancienneté CNPS OPEN 21% Inférieur 1 mois 39% Entre 1 et 3 mois 33% 58% Supérieur à 3 46% OPEN: Maintien des résultat => Cellule des AS toujours opérationnel HORS OPEN : Résultats à l’objectif Mise en place de la cellule suivi rapproché (40% de l’effectif usage) HORS OPEN Poids Tranche d’ancienneté CNPS HORS OPEN 5% Inférieur 1 mois 20% 35% Entre 1 et 3 mois 34% 60% Supérieur à 3 49%

Orange Analyse CNPS Ventilation des retours (global) Taux d’excellence Pas du tout satisfait Peu satisfait   S52 S1 S2 La prise en charge de la demande 7,25% 9,09% 10,70% Compréhension de la demande 6,95% 9,13% 8,86% Réponse apportée 11,68% 13,38% 14,41% Clarté des explications 8,92% 9,98% 11,09%   S52 S1 S2 La prise en charge de la demande 7,83% 8,02% 6,79% Compréhension de la demande 7,40% 7,97% 7,35% Réponse apportée 9,08% 6,81% Clarté des explications 8,66% 9,73% 8,08% Satisfait Très Satisfait   S52 S1 S2 La prise en charge de la demande 27,15% 29,92% 28,61% Compréhension de la demande 27,99% 29,54% 27,67% Réponse apportée 23,23% 24,53% 23,93% Clarté des explications 26,76% 28,68% 27,61%   S52 S1 S2 La prise en charge de la demande 57,77% 52,98 53,91% Compréhension de la demande 57,66% 52,95% 56,12% Réponse apportée 57,06% 53,01% 54,85% Clarté des explications 55,66% 51,62% 53,22%

% de responsabilités (Global) Orange Analyse Globale CNPS Ventilation des responsabilités Méthodologie : - Retours utilisés : S-1 (S 02) Nombre global des retours analysés : 235 - Type de retour: Peu et Pas du tout satisfait - Type d’analyse : Analyse dossier par dossier Catégories % de responsabilités (Global) Open Hors Open S01 S02 B2s 57% 51% 64% 61% Orange 20% 21% 19% 28% 22% 16% Retours sans commentaires 23% 31% 14% Volumétrie retours 163 235 85 104 78 131 Service client : Ventilation par catégories Focus traitement TC Ordre des catégorie selon importance d’impact (Décroissant) 47% Traitement TC : Posture , Clarté des explications et argumentation de la solution, discours, découverte des attentes 34% Solution apportée : pas de solution proposée ou solution non 13% Rappel non honoré : Rappel proposée mais non honoré 5% durée de traitement : longue durée de traitement 1% Qualité de communication : mauvaise qualité de communication (bruit d’entourage, grésillement..) 1% Temps d’attente : délai d’attente durant le traitement très long Ordre des catégorie selon importance d’impact (Décroissant) : 47% Clarté des explications et argumentation : absence d’explication ou explications non claires, Solution mal ou non argumenté 27% Discours : langage, français 26% Posture: concerne la posture de l’agent (manque d’écoute, manque d’amabilité, excès de directivité.. ) 1% Découverte des attentes : demande no comprise pas le conseiller, absence de découverte

Orange Analyse CNPS FOCUS OPEN FOCUS HORS OPEN Catégories impactant b2s (service client) Catégorie impactant b2s (service client) En S02 le CNPS sur le GT OPEN a été impacté principalement par : 52% Traitement TC : Posture , Clarté des explications et argumentation de la solution, discours 29% Solution apportée : pas de solution proposée ou solution inadaptée 14% Rappels non honoré: Rappel proposée mais non honoré 3% durée de traitement : longue durée de traitement 2% Qualité de communication : mauvaise qualité de communication (bruit d’entourage, grésillement..) En S02 le CNPS sur le GT OPEN a été impacté principalement par : 44% Traitement TC : Posture , Clarté des explications et argumentation de la solution, discours 36% Solution apportée : pas de solution proposée ou solution inadaptée 12% Rappels non honoré: Rappel proposée mais non honoré 6% durée de traitement : longue durée de traitement 2% Temps d’attente : délai d’attente durant le traitement très long Catégories impactant Orange (Process) Catégories impactant Orange (Process)

Orange Responsabilité SC Solution apportée Traitement TC Analyse CNPS Process : Ventilation par catégories Ordre des catégories selon importance d’impact : Traitement d’autres prestataires 24% : traitement d’autres services (Exp : mobile, agent n’ayant pas crée de cas Délai de rétablissement 20% : durée de rétablissement suite à une intervention ou un traitement au niveau de la ligne Procédures orange 13%: renvoie de matériel… Rétablissement KO 11% : Souci non résolu suite à une ou plusieurs interventions SVI 11%: Délai d’attente trop long avant d’avoir le conseiller, mauvaise orientation du SVI) Qualité des services 7%: Qualité de la ligne et des services de la LB Tarifs et facturation 7%: Facturation des appels ou tarifs de interventions Service commercial 4% : Prise en charge et traitement au niveau du service commercial Agence orange 2%: prise en charge à l’agence Evolution des Familles Service client Responsabilité SC Solution apportée Traitement TC Rappel non honorée

Merci