Projet sur : le CRM 1 ère année en TSI 1 Elaboré par : Nada Ben Wahada Malak Ben Hmida 1 ère année en TSI Salut pour tous aujourd’hui je vous presentes notre projet le crm elabore par moi et par ma collegue malak ben hmida 1

Le Plan : Introduction Définition Objectifs du CRM les fonctionnalités du CRM Les caractéristiques du CRM Les avantages du CRM Les inconvénients de CRM Exemple de CRM Conclusion mainte,nant je vous prsente notre plan 2

Introduction : Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion des Relations Clients) est un processus ayant pour but d’améliorer la gestion des relations clients par le biais d’outils, stratégies et techniques. Cette démarche s’inscrit en plaçant le client au centre des priorités de l’entreprise 3

Définition : CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion des Relations Client) Il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client que ce soit sur le plan de la vente , du marketing ou du service Une stratégie par laquelle l’entreprise vise à comprendre , à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels 4

Objectifs : Fidéliser les clients tout en augmentant le CA (chiffre d’affaire) ainsi que la rentabilité par client. Réduction des coûts marketing en ayant recours à une communication plus ciblée ou encore, l’augmentation de la satisfaction client L’objectif principal du CRM est ,,,,,, [ Il a été démontré que fidéliser un client coûtait moins chère que d’aller prospecter de nouveaux clients] , Cependant le CRM peut avoir d’autres finalités, comme par exemple la ,,, 5

Objectifs : Intégrer le client dans son organisation , de connaître ses interlocuteurs afin de leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle de vente Améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers: Satisfaction du client Capitalisation des connaissances sur les clients 6

Les Fonctionnalités: Les fonctions d’un CRM peuvent être résumé à: Connaitre ses clients : l’entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. Choisir ses clients : l’entreprise doit analyser ces données avec des techniques. Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à en augmenter l'efficacité . Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information. Les fonctions d'un CRM peuvent être résumé à : connaître, choisir, conquérir et fidéliser la clientèle 7

Les Fonctionnalités : Conquérir de nouveaux clients :Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique, etc.) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. Fidéliser les meilleurs clients : Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. Conquérir = obtenir 8

Les Fonctionnalités : Offrir une organisation simplifiée dans la structure de l'activité Pouvoir consulter l'historique de l'activité de l'entreprise en un seul coup d'œil Centraliser les réclamations et les réponses aux clients en privilégiant la messagerie électronique Accéder facilement au dossier client afin de mieux satisfaire la demande Planifier les tâches pour mieux partager l'information entre les différents partenaires et les collaborateurs Sélectionner la cible de prospects en tenant compte des données Pouvoir contacter la clientèle par tous les moyens de communication (mailing, mail, courrier postal, appel téléphonique). Afin d'améliorer la gestion d'activité de l'entreprise, le logiciel CRM doit posséder les fonctionnalités spécifiques suivantes : 10

Les caractéristiques : La simplicité d’utilisation La création des champs et personnalisations faciles du logiciel L’efficacité et la gratuité du support technique La facilité de l'import et de l'export des données La souplesse et l’adaptabilité de l’outil L’ouverture aux autres outils métiers (site web, téléphonie, scanner, suite bureautique, etc.) 9

Les avantages : Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients. Maîtriser la relation avec les clients. Satisfaire et fidéliser les clients actuels. Attirer de nouveaux clients. Augmenter les ventes. Améliorer l’image de marque de l’entreprise 11

Les inconvénients: L'un des plus grands inconvénients d'un tel système est que, si mal utilisé, il peut conduire à un vrai chaos au sein de l’entreprise et donc parfois durablement fâcher les clients. Chaos = désordre 12

Un exemple : Sugar CRM est un logiciel Open source conçu par une société américaine. Il se présente comme un outil idéal pour le processus de vente et de fidélisation de la clientèle, quel que soit l’effectif de l’entreprise et son domaine d’activité. Sugar CRM est traduit en 26 langues, sa version gratuite propose plusieurs fonctionnalités pertinentes, telles que la gestion des contacts, la gestion des opportunités, l’organisation des tâches, la gestion des leads, la gestion du catalogue des produits et services, la gestion des devis, la mise à disposition d’un tableau de bord et de reporting. 13

Un exemple : 14

Conclusion : Un CRM est un outil puissant , qui permet principalement d’organiser les relations entre une entreprise et ses clients Cet outil regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires qui amènent à la fidélisation d’un client 15

Les sources : https://www.petite-entreprise.net https://crm.ooreka.fr/comprendre/logiciel-crm 16

Merci pour votre attention 17