LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : M1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Sébastien MASUREL - JTECKT Qualité

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité

NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE EVERY BODY’ S PROBLEM QUALITY : A WAY OF LIFE A STATE OF MIND NOT ACCIDENTAL NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE EVERY BODY’ S PROBLEM QUALITY IE REALLY SIMPLE KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED Qualité

Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ?

Normes "Military Standard" Expression "Qualité de la vie" HISTORIQUE EUROPE ASIE 1940 1941 1942 1945 1950 1954 1956 1957 1960 1966 1970 1975 Pearl Harbour Hiroshima 1945 Normes "Military Standard" Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE AFCIQ, AFAQ (France) 1ers cercles Qualité (+) 10 000 cercles Qualité (+) Expression "Qualité de la vie" 1975 Qualité

HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE 100 000 cercles Qualité (+) 1977 1979 1981 1990 2000 1ers cercles Qualité (+) Année de la qualité DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE Qualité

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE …1955 1950…1975 1980… CONTROLE QUALITE ASSURANCE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS Étape 1 Étape 1 Étape 1 Contrôle Prévention Étape 2 Étape 2 Étape 2 Contrôle Prévention Étape 3 Étape 3 Étape 3 Contrôle Prévention Étape n Étape n Étape n CONTROLE CONTROLE Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas Je pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles F334a Qualité

DEFINITION DE LA QUALITE

DEFINITION DE LA QUALITE - QUI SONT : MES CLIENTS ? MES FOURNISSEURS ? Qualité

DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR Fo Cl Fo Cl Qualité

CLIENTS FOURNISSEURS Qualité

DEMARCHE QUALITE 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Qualité

DEMARCHE QUALITE (suite) 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA CULTURE QUALITE TEMPS Qualité

LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING FIXER AMELIORATION DU PROCESS Qualité

DEMARCHE QUALITE (suite) ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS" Qualité

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France Coût des Coût des Coût de Coût de Rebuts Réparations Déclassement de produits Stocks matières premières refusées Réclamation SAV Remise, ristournes Pénalités de retard Remboursements Salaires Contrôles Essais Amortissement Frais d’étalonnage Évaluation des fournisseurs Formation Audits qualité Équipes Qualité Qualité

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS Quelques chiffres de CNQ : ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % ADMINISTRATIONS :  5 % Qualité

DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ Rubriques Rubrique A Rubrique B … / … FORMATION DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR DEMARCHE QUALITE Qualité