Plaintes hospitalières : point de vue de l’ACPM Dr Lorraine LeGrand Westfall, FRCSC, CSPQ Directrice , Affaires régionales, ACPM ACMDPQ, Ville de Québec, QC – 7 avril, 2017

Divulgation de l’enseignant / du présentateur Enseignants : Dre Lorraine LeGrand Westfall Employée de : ACPM Relations avec des intérêts commerciaux : - Subventions/soutien à la recherche : Aucun - Bureau des conférenciers/honoraires : Aucun - Frais de consultation : Aucun - Autres : Aucun Conflit d’intérêt - Je reconnais n’avoir aucune affiliation financière ou professionnelle avec un organisme quelconque qui puisse être perçue comme étant un conflit d’intérêt dans le contexte de cette présentation. Tous droits réservés - Cette présentation ne peut être distribuée ou diffusée sans la permission écrite de l’ACPM. La prise de photos et l’ enregistrement sonore ou vidéo sont interdits sans la permission préalable de l’ACPM.  Le contenu est présenté dans un but éducatif seulement, et ne représente aucunement des conseils d’ordre médical ou légal. Le contenu ne constitue pas une « norme de pratique ». Contenus multimédias© Tous droits réservés - Tous les fichiers audiovisuels n’appartenant pas à l’ACPM sont utilisés sous autorisation et à des fins éducatives seulement. Tous les droits appartiennent au propriétaire original selon les conditions des contrats de licence – Thinkstock, YouTube et autres au besoin.

Qu’allons-nous accomplir aujourd’hui? Citer deux motifs de plaintes en centre hospitalier Identifier les risques médico-légaux pour les membres de l’Association Déterminer le rôle de l’ACPM lors d’une plainte hospitalière Identifier les ressources disponibles pour assister un médecin travaillant en milieu hospitalier et ciblé par une plainte Répondre à vos questions!

Mission Protéger l'intégrité professionnelle des médecins et promouvoir des soins sécuritaires au Canada.

Introduction à l’ACPM L’assistance inclut : Conseils sur problèmes médico-légaux de la pratique Actions en justice et menaces Plaintes auprès du Collège Plaintes intrahospitalières /perte de privilèges Problèmes de facturation Instances relatives aux droits de la personne Instances relatives à la protection des renseignements personnels Enquêtes du coroner

2015

Motifs de plaintes hospitalières contre les médecins Relations interpersonnelles (39%) la communication avec le patient ou avec sa famille le respect de la personne Soins et services (36%) la continuité évaluation / habilité professionnelle jugement clinique Accessibilité (11%) rapports d’imagerie médicale et de laboratoires Droits particuliers (4%) Aspects financiers (3%) Autres

Comment cela fonctionne pour un médecin membre de l’ACPM? Un dossier de plainte hospitalière à l’ACPM

Contexte – une Culture Juste Un évènement indésirable survient… Evolution de la pratique Complexité de la médecine Demandes patients / familles Demandes des administrateurs Interdisciplinarité/collaboration Conflits générationnels/culturels Communication Comportements … civilité Erreur ou question de jugement? Choix - Valeurs ! Rôle des pairs ?

3 étapes Prévention / conseils Assistance suite à l’avis d’une plainte hospitalière Suivi et soutien

Cheminement d’un dossier à l’ACPM Étape 1 Contact direct entre le membre et les services aux médecins (40 médecins- conseils) : Exemple : Appels de membres en 2015 au sujet de nouvelles questions ont donné lieu à 27,391dossiers médico-légaux au Canada 4,756 nouveaux dossiers médico-légaux au Québec Étape 2

Cheminement d’un dossier à l’ACPM Étape 2 Nouveaux dossiers ouverts sont catégorisés par le département des services aux médecins > 20 000 Problèmes médico-légaux pris en charge par les Services aux médecins seulement : - conseils - plaintes - enquêtes diverses 56 % des plaintes auprès des Collèges nécessitent l’aide d’un conseiller juridique 100 % des questions disciplinaires ou des évaluations d’aptitude des Collèges requièrent l’aide d’un conseiller juridique Étape 3

3 étapes Prévention / conseils Assistance suite à l’avis d’une plainte hospitalière Suivi et soutien

Appel – plainte hospitalière Analyse de la situation par MD conseil Ecoute ! Ecoute ! Ecoute ! Qui, quand, pourquoi, comment ? Clinique? Administrative? Autre? Patient ou pas? Documents reliés à la plainte? Communication verbale? Documentation des décisions, des actions (ne pas modifier les notes antérieures!) Obligations déontologiques, professionnelles et légales. Ex réponse, divulgation, déclaration Délais?

Appel – plainte hospitalière Déroulement habituel du processus d’une plainte hospitalière, Droits du plaignant – incluant recours au comité de révision Droits du médecin – incluant recours au comité de révision Rôle commissaire aux plaintes Rôle du Md examinateur (médiation)- décision versée au dossier professionnel. Recommandations à l’Exécutif du CMDP, si discipline Rôle Exécutif du CMDP – peut recommander comité disciplinaire*

Appel – plainte hospitalière Déroulement habituel du processus d’une plainte hospitalière, Rôle comité de révision* – MD peut être invité à présenter ses observations Rôle Exécutif du CMDP, suite au CD – CA – MD droit de se faire entendre* Contestation décision du CA par MD** – Tribunal Administratif Soutien – stress?, etc … Evaluation* – si besoin conseil juridique…

Cheminement d’un dossier à l’ACPM Étape 3 Problèmes dirigés au conseiller juridique Actions en justice Menaces Autres dossiers (selon le cas) - enquêtes - plaintes au Collège - plaintes intrahospitalières - communications relatives aux droits de la personne - facturation Membres dirigés vers un conseiller juridique, selon les indications Instructions fournies par les Services aux médecins Soutien continu aux membres et supervision du dossier 1 611 nouveaux dossiers problèmes intrahospitaliers (2015) Étape 4 534 nouvelles plaintes intra hospitalières au QC

Cheminement d’un dossier à l’ACPM Étape 4 Dossier soigneusement surveillé à divers stades : Échange de documents Rencontres Opinions des experts Soutien préparatoire à la réponse au MD examinateur Présentation au Comité de révision des dossiers lorsqu’indiqué Abandon? Sans suivi? } Recommandations du MD examinateur Étape 5 Conseil de discipline

Cheminement d’un dossier à l’ACPM Étape 5 Étude du dossier par le Comité de révision des dossiers : Analyse en profondeur des dossiers Niveau d’assistance Prise de décision : « étendue de l’assistance » Dossiers passés en revue et catégorisés Assistance Non assistance Étape 6

Cheminement d’un dossier à l’ACPM Étape 6 Analyse détaillée et codage de chaque dossier individuel conclu Étude approfondie des instances de responsabilité professionnelle pour diverses catégories d’adhésions Présentation de l’ACPM – Service de gestion des risques

3 étapes Prévention / conseils Assistance suite à l’avis d’une plainte hospitalière Suivi et soutien

Plainte hospitalière – résultat Analyse de la situation par MD conseil avec le MD membre Selon décision du MD examinateur Selon orientation du dossier Justice naturelle Obligations déontologiques, professionnelles et légales. Implications possibles – dossier professionnel, autres instances administratives ou légales etc. « Meilleur résultat » - être heureux ou avoir raison? But ? Soutien – stress? déroulement habituel suite au résultat d’une plainte hospitalière, Réflexion personnelle sur la situation etc …

Courage de demander de l’aide Gestion du stress Santé physique et mentale Partage de publications Soutien familial, d’amis, de collègues Consultation de son MD de famille, conseiller spirituel Comprendre le processus … PAMQ L’Association est là! Courage de demander de l’aide

Conclusion Le processus de plainte d’un usager prévu par la LSSSS est un processus administratif qui doit être appliqué avec logique et souplesse. Par contre, une rigueur devrait être appliquée afin de ne pas déroger à la Loi et à ses règlements. justice naturelle Le processus doit être souple et facile d’accès Les enjeux professionnels et personnels pour un médecin peuvent être très importants L’ACPM est là pour assister ses membres

Comportement perturbateur - solutions prévention identification précoce rétroaction soutien éducation

Mutualité Au cœur du modèle de gestion de l’ACPM ACPM et ses membres acceptent de partager entre eux, coûts, risques et avantages reliés à l’adhésion

Mutualité ACPM : services de protection en matière de responsabilité professionnelle Membres : responsabilité envers leurs collègues et l’ACPM d’exercer de manière conforme aux valeurs de la profession médicale

ACPM Discussion / Questions