Question d’actualité : stress professionnel Charlotte Gounelle Gestion et prévention des risques Paris 5 Année

Définitions et concepts

Définitions du stress professionnel  D'après l'Agence Européenne pour la Sécurité et la Santé au travail, le stress « survient lorsqu'il y a déséquilibre entre la perception qu'une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu'elle a de ses propres ressources pour y faire face ».Agence Européenne pour la Sécurité et la Santé au travail  Bien que le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité."

Définitions du stress professionnel  D'après la Commission Européenne (cf. Manuel d’orientation sur le stress lié au stravail*) le stress lié au travail est défini comme « un état fait de réactions émotionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques face aux aspects néfastes et nocifs du travail, de son organisation et de son environnement. Cet état est caractérisé par des degrés élevés d’éveil et de souffrance et, souvent, par le sentiment de ne pas s’en sortir » *

Stress professionnel  Définition qui repose sur le modèle transactionnel du stress  Utilisation conjointe du stress professionnel et des risques psychosociaux : aspects du contenu du travail, de l’organisation et du management, des conditions environnementales qui entraînent des troubles psychologiques et physiques.  Place importante accordée aux aspects collectifs du stress Par exemple autre définition : « état perçu comme négatif par un groupe de travailleurs, qui s’accompagne de plaintes ou de dysfonctionnements au niveau physique et/ou social et qui est la conséquence du fait que les travailleurs ne sont pas en mesure de répondre aux exigences et attentes qui leur sont posées par leur situation de travail » Convention collective du travail (inspirée de l’OMS)

Différents types de stress Stress Exposition intensebrèvedurable Aigu xx Chronique (X) x

Bon stress versus mauvais stress ?  Les termes de « bon stress » ou de « stress positif » peuvent être perçus comme contradictoires  Stimulation Mobilisation naturelle des ressources qui débouche sur une réponse satisfaisante pour la personne Phénomène ordinaire d’adaptation Situation pleinement acceptée ex: défi à relever.

Items du SPPN (stress professionnel positif et negatif)  Je suis très actif(ve) au travail  Dès que je suis au travail, mon attention est décuplée  Mon travail me permet de me surpassée  Travailler me procure une grande satisfaction  Je suis pleine d’énergie au travail  Je me sens dépassé(e) par tout ce qu’il y a à faire au travail  Je me sens démoralisé(e) par mon travail)  Je travaille dans la précipitation  J’ai des insomnies à cause de la vie professionnelle  Mon travail m’épuise moralement

Concepts clés  Contraintes : ensemble des exigences induites par le poste de travail (tâches, organisation, environnement, relationnel)  Ressources : ensemble des moyens dont dispose une personne pour faire face aux contraintes (ressources internes et externes)  Contrôle : sentiment de contrôle de la situation (latitude de d é cision, usage de ses comp é tences)

Caractéristiques du stress Origine : extérieure (événement, agression, menace,..) ou intérieure de la personne (maladie, état d’être, …) Exposition : stimulus intense, bref, violent ou divers et répétés Contexte : exigences et contraintes de la situation Réaction de stress Ressources extérieures Moyens matériels et soutien social et affectif Ressources intérieures Fatigue, humeur, âge, condition physique Evaluation Contrôle Coping Nature de ou des événements

Stress et récupération Phase de récupération Le temps de récupération est plus ou moins long selon la personne, son âge, sa condition et bien sûr selon l’importance de la réaction Temps Stresseur Correspond à la mobilisation des ressources de l’individu Réaction Journée Niveau moyen de stress

Données d’enquêtes

Enquêtes nationales

Enquêtes européennes  La Fondation européenne pour l’amélioration des conditions de vie et de travail (site eurofound) a réalisé trois enquêtes sur l'environnement de travail en Europe (en 1990, 1995 et 2000) et a également mené une étude dans les pays adhérents et candidats.  Ces travaux ont permis de dégager une vue d'ensemble des conditions de travail en Europe et de connaître la nature des changements ayant un impact sur la main-d'œuvre et la qualité du travail.

Quelques résultats  28% des travailleurs des PAC et de l’UE font état de stress lié au travail.  Il touche davantage : les travailleurs indépendants avec employés (40%) que les salariés (29%) ou les travailleurs indépendants sans employés (24%), Les salariés des professions qualifiées et des forces armées que dans les professions moins qualifiées  Il touche autant les hommes que les femmes.  Les salariés les - exposés sont : ceux des secteurs de la production et distribution d’utilités publiques (18%) et de l’intermédiation financière (20%) et des hôtels et restaurants et du commerce (22% dans les deux cas) que ceux des autres services (38%) et de l’administration publique (39%). les salariés en apprentissage (3%) et les salariés en salariés en CDD (26%), les salariés les plus jeunes et les plus âgés.

Quelques résultats

Les coûts du stress  L’Agence Européenne en 99 a publié une estimation du coût du stress dans les Etats membres de l’UE : 20 milliards d’euros par an.  Le stress serait à l’origine de 50% à 60% de l’ensemble des journées de travail perdues.  Disparités au niveau national (selon les approches). En France, le coût se situe aux environs de 830 millions d’euros par an. PathologieCoûts directs soins en santé Coûts de l’absentéisme Coûts des décés prématurés Total MCV 56,824189,5270,3 Dépressions ,4142,7540,1 Lombalgies et TMS 1,118,8019,9 TOTAL 293,9204,2332,2830,3 En million d’euros pour l’année 2000 Notes scientifiques de l’INRS 235, Stress au travail : diagnostic, évaluation, gestion et prévention.

La réglementation

 Aucune référence explicite sur le stress d’origine professionnelle  Références indirectes aux facteurs de risques psychosociaux (vecteurs de stress) Aspects juridiques du stress

 Seuls la belgiques, le Danemark, l’Allemagne, les Pays-bas, la Norvège et la suède ont adopté des dispositions légales qui vont plus loin que les directives précédentes.  Au niveau des négociations collectives, il n’y a qu’en Belgique, au Danemark, en Allemagne, aux Pays-bas, en Suède et au Royaume-Uni que certaines clauses font explicitement référence au stress ou aux facteurs de risques psychosociaux.  Accord européen signé entre partenaires sociaux de l’UE : accord cadre du 8 oct 2006 (pas une loi). Aspects juridiques du stress

Textes utilisés comme références en France  Réglementaire. Evaluation a priori des risques (document unique, décret 2006)  1999 : une circulaire de la CNAMTS reconnaît le caractère professionnel des traumatismes psychologiques, suite à une agression sur le lieu de travail  2002 : loi de modernisation sociale Introduction de nouveaux articles dans le code du travail visant le harcèlement moral dans les entreprises (article L à L ) Extension de la responsabilité de l’employeur dans la prévention de la santé non seulement physique mais également mentale des salariés de l’entreprise (L230)

Organismes internationaux et européens  Fondation européenne pour l’amélioration des conditions de vie et de travail  L’observatoire européen des relations industrielles (EIRO)  Organisation international du travail (OIT), BIT  Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail Occupational safety & Health Administration

Modèles de stress

Les modèles du stress  Modèle stimulus-réponse  Modèle interactioniste  Modèle transactionnel

A l’origine : le modèle physique  La résistance des matériaux  Le stress l'effort auquel est soumis un objet l'idée de résistance jusqu'à un certain niveau

Le Syndrome général d’adaptation Hans Selye ( )

Le Syndrome général d’adaptation  L’initiateur : Hans Selye ( )  Modèle sous-jacent : défense biologique à l’agression réponse d’adaptation  Dimension temporelle du SGA phase d’alarme phase de résistance phase d’épuisement

Les phases du SGA  Alarme phase initiale, premières réactions à l'agression chez l’Homme : augmentation du rythme cardiaque, respiration courte et rapide, modifications de la répartition du sang dans l'organisme  Résistance corps bien (ou mieux) adapté à l'agression (p.ex. au froid)  Épuisement débordement si le stress persiste maladie ou mort

Limites du SGA  concerne le stress aigu  non spécificité des agents agresseurs provoquant les réponses de l’organisme  fondé sur le modèle stimulus-réponse  dimension individuelle négligée  pas de prise en compte de la perception subjective des situations

SituationEffet Décès de votre conjoint ou conjointe100 Divorce73 Décès d'un membre de votre famille immédiate63 Mariage50 Arrivée d'un nouvel enfant39 Changement de situation financière38 Changement de domaine de travail36 Hypothèque de plus de $31 Problème avec votre supérieur(e)23 Changement d'habitudes de sommeil16 D’après Holmes et Rahé, 1967 Echelle d’événements de vie 300 points : 80% de risques de tomber malade

 Recherche rétrospective d’événements de vie déformée par l ’oubli l ’exagération la transformation  Le stress dépend de l ’état psychologique de l’individu au moment de l’évaluation et non au moment où l’événement s ’est produit. Limites des échelles d’événement de vie

Les modèles interactionnistes  Le stress est le résultat d’une interaction entre la personne et l ’environnement Ecart entre la perception de ce qu’attend l ’organisation et de ce que souhaite ou fait l’employé - Modèle Person-Environment Fit (French et coll., 1972, 1982) Déséquilibre entre efforts et récompenses (Modèle de Siegrist, 1996) Interaction entre les contraintes de travail et la marge d ’autonomie laissée à l ’individu : modèle des exigences- contrôle (Karasek,1979) Dr Robert Karasek

Modèle des exigences-contrôle (Karasek,1979) Exigences Latitude de décision FaiblesElevées Faible Elevée Métiers passifs Métiers à contraintes élevées Métiers à faibles contraintes Métier actifs Stress difficile à surmonter Hypothèse sur la situation à risque combinaison fortes exigences et faible latitude Accrue par le manque de soutient social

Modèle de Karasek : bilan  Questionnaire standard  Explique pourquoi des fréquences élevées de troubles cardiaques sont observées dans les niveaux intermédiaires de l’organisation  Retombées pratiques du modèle : augmenter le niveau de contrôle sans réduire le niveau d’exigence  Karasek (1990) : augmentation du contrôle réduit le nombre de symptômes (dépression, troubles cardiaques, épuisement,…)  Limitations du modèle : caractéristiques individuelles négligées, ne prend pas en compte l’insécurité dans le travail, les nouvelles technologies,...

Théories transactionnelles : le modèle de Lazarus  L’initiateur : Richard S. Lazarus (1922/2002)  Concepts de base : Transaction entre l’individu et la situation Efforts cognitifs et comportementaux pour faire face : le « coping » Définition actuelle retenue pour le stress (Lazarus et Folkman, 1984) P. Richard S. Lazarus

 Le stress ne r é side ni dans l ’é v é nement, ni dans l ’ individu, mais dans une transaction entre l ’ individu et l ’ environnement  R é sultat d ’ un d é s é quilibre entre la perception individuelle des exigences d ’ une situation et celle des ressources de l ’ individu pour y faire face (Folkman et Lazarus, 1986).  Le stress appara î t lorsque l ’ individu é value ses ressources comme é tant inf é rieures aux exigences de la situation. Théories transactionnelles : le modèle de Lazarus

Situation Evaluation primaire Perception d’une menace Incapacité à faire face Stress dépassé Pas de menace perçue Capacité à faire face Stress positif Pas de stress D’après Lazarus, S. Folkman in Stress, Apraisal and coping, New-York, Springer, 1984 Théories transactionnelles : la double évaluation Quel enjeu ? Présence d’une menace, d’un risque de perte, d’un défi ? Evaluation secondaire Quel contrôle possible de la situation ?

Le stress comme …  … réponse adaptée Vigilance et agressivité accrues Focalisation de l’attention Mise en sommeil de certaines fonctions  … réponse dégradée Hyper-vigilance et anxiété Obsession Anorexie, insomnie et baisse de la libido

Les facteurs qui influencent l ’évaluation  Facteurs personnels Les croyances (religieuses, le fatalisme…) L ’endurance (hardiness) L ’anxiété-trait (tendance générale à percevoir les situations aversives comme menaçantes)  Facteurs de l’environnement La nature du danger, son imminence, sa durée Les ressources sociales ou réseau d’aide de l’individu Folkman et Lazarus (1988)

Théories transactionnelles : stratégies de coping  Stratégies focalisées sur le problème Stratégies vigilantes Modifier l’environnement  Stratégies focalisées sur l’émotion Stratégies d’évitement Altérer la signification de l’événement perturbant  Mais : facteurs organisationnels négligés

Théories transactionnelles : le modèle de Mackay et Cooper (1987)

 Modèle dynamique montrant de quelle façon au cours du temps, les ressources, les demandes,le stress, le comportement et la santé peuvent interagir.  Présence des boucles de rétroaction entre le coping et la perception des ressources et de la situation  Reprend les concepts d’équilibre entre demandes et ressources (+notions internes et externes), d’évaluation de la situation et de coping Théories transactionnelles : le modèle de Mackay et Cooper (1987)

Limite de l’approche transactionnelle  D’un point de vue ergonomique, il manque la prise en compte de la dimension organisationnelle avec l’influence des variables contextuelles du travail sur le stress.

Symptômes liés au stress

Réactions ou symptômes ? Réaction émotionnelle, cognitive, comportementale et physiologique Si brève : réaction d’adaptation Si intense, durable ou chronique : symptômes au niveau de la santé

Manifestations physiques et comportementales* Fonctions cognitives Concentration difficile, trouble de la mémoire, manque de confiance… Troubles du sommeil Difficulté d’endormissement, insomnies, fatigue au réveil, cauchemars, rêves professionnels Conduite de compensation Tabagisme Prise de tranquillisants Prise de stimulants Prise de somnifères Augmentation ou perte d’appétit/poids Troubles neurovégétatifs Tachycardie, palpitations, oppressions, sueurs, brûlure d’estomac, nausées…. Tensions Maux de tête, crispations, réactions de sursauts… Symptômes musculaires Courbatures, crampes.. Humeur Anxiété, irritabilité, découragement,… (*Items issus du questionnaire de Pichené sur le stress chronique, 1995)

Manifestations sur la prise de décision (stress aigu) Pensée réductive H ypothèses peu nombreuses, émises très vite, capacité très réduite à en émettre de nouvelles Biais de confirmation R echerche répétée des mêmes informations qui confirment les hypothèses choisies et renforcent le schéma mental Fixité, blocage I mpossibilité de revenir en arrière, impossibilité d’envisager d’autres solutions Excès de précipitation Volonté de s’en sortir rapidement mais négligence des paramètres et des conditions périphériques, approximations et erreurs Augmentation des réponses actives G estes, manipulations, “Agir à tout prix“ Effet de régression Oubli des apprentissages les plus récents et retour à un apprentissage antérieur, même dépassé et inadapté.

Effets pathologiques du stress A court terme : tachycardie, HTA, sudation, ralentissement du transit, libération hépatique de glucose, tension musculaire, etc.. A long terme « syndrome métabolique » : obésité abdominale, résistance à l’insuline, hypertention artérielle, perturbations des lipides. Maladies coronariennes et cardio vasculaires diminition de la résistance aux infections, maladies immuno allergiques, colites fonctionnelles, ulcères gastro-duodénal, désordres hormonaux, pathologies de la grosesse (prématurité, infertilité) diabète, rhumatismes, TMS du membre supérieur et du dos santé mentale : dépression nerveuse, problèmes d’anxiété, troubles psychiatriques. F. C Troubles musculaires T. A Dépression immunitaire Troubles Gastro- intestinaux Troubles neuro- psychiatriques Troubles sexuels

 Etre consumé, « brulé » par le travail quotidien  Profil psychologique : dynamique, compétent, perfectionniste  Métiers concernés : services de santé, enseignants, services sociaux, justice, …. et de manière générale toute personne en contact régulier avec la clientèle  2 phases : latente : négation des symptômes apparition des symptômes à la suite d ’un événement  Symptômes : épuisement physique et émotionnel, dépression : fatigue chronique, ralentissement, diminution des capacités, perte de l ’estime de soi, irritabilité, hypersensibilité troubles somatiques : douleurs diverses, troubles digestifs Une forme extrême de stress : le burn out

Les facteurs de stress professionnel

Facteurs de stress professionnel Liés au contenu du travail Fortes exigences quantitatives (charge, pression temporelle) Fortes exigences qualitatives (précision, qualité, vigilance) Liés à l’organisation du travail Absence de contrôle sur la planification des tâches Missions confuses Horaires inadaptées à la vie sociale et familiale Liés aux relations dans le travail Management peu participatif, autoritaire, déficient Absence de reconnaissance Liés à l’environnement Nuisances physiques Mauvaise conception Liés au contexte socio-économique Surenchère de la compétitivité Incertitude sur son avenir

Exemples de facteurs de stress professionnel*  Pression toujours plus forte dictature du client trop de travail culte de la performance pas droit à l ’erreur course contre le temps interruptions invasion des s réduction du temps de travail changements incessants  Frustrations récompenses, salaires, carrière manque de reconnaissance culture du négatif  l ’Homme est un stresseur pour l ’Homme incivilité, violence, agression harcèlement moral management par le stress ambiance de travail * adapté du « Stress au travail » de P. LEGERON 2001

Stratégies face au stress

nocive, lorsqu’elle est excessive et dépense les ressources de manière inadéquate très utile, quand elle mobilise les ressources (intellectuelles et physiques) de l’individu pour faire face au danger

Stratégies de personnes résistantes au stress o Avoir un bon sentiment de contrôle de la situation et de soi, penser contrôler son environnement et avoir les habiletés nécessaires pour être efficace dans des situations spécifiques o Bien s’impliquer dans une tâche, choisir une tâche qui absorbe : dans ce contexte, une telle personne est prête et capable de sacrifier un amusement à court-terme pour un plaisir à long-terme o Avoir une bonne hygiène de vie : alimentation saine, pratique régulière d’un exercice physique, relaxation au quotidien o Avoir des soutiens sociaux : relations personnelles, amicales et familiales de bonnes qualités, écoute emphatique et entraide

Résolution du problème, recherche d’information (j’ai établi un plan d’action et je m’y suis tenu) Esprit combatif ou acceptation de la confrontation (j’ai tenu bon et lutté pour y arriver) The Ways of Coping Check-List (Lazarus et Folkman, 1984) Coping centré sur le problème Coping centré sur l’émotion Prise de distance ou minimisation des menaces (j’ai fait comme si rien ne s’était passé) Réévaluation positive (je suis ressorti de cette expérience plus fort) Auto-accusation (j’ai compris que c’est moi qui ai créé le problème) Fuite-évitement (j’ai essayé de me sentir mieux en mangeant, buvant, fumant ou en prenant des médicaments) Recherche d’un soutien social (j’ai discuté avec quelqu’un pour me faire une idée plus précise de la situation) Maîtrise de soi (j’ai essayé de ne pas suivre ma première impulsion) 67 items répartis en 8 sous-échelles

Effets d’un coping inadapté sur la santé  Augmentation de la fréquence, de l’intensité et de la durée des réactions physiologiques (pulsations cardiaques, pression artérielle, tension musculaire) et neurochimiques de stress (catécholamines urinaires, cortisol sanguin) dans les cas où : le sujet ne peut contrôler les conditions environnementales stressantes : avoir des stratégies inadéquates centrées sur le problème (effort contrarié), face à un événement incontrôlable, le sujet ne peut réguler la détresse émotionnelle (stratégies centrées sur l’émotion inopérantes), le sujet a un style de vie ou de coping à risque. Le meilleur exemple est le type A (type coronarien) qui se décrit par l’ensemble des traits suivants : compétitivité, impatience, hostilité, perception des événements stressants comme des défis.

Effets du coping inadapté sur la santé oIl peut affecter directement et négativement la santé (augmentation du risque de mortalité et de morbidité) quand il : ocorrespond à l’utilisation excessive de substances nocives telles que le tabac, l’alcool, la drogue… oentraîne le sujet dans des activités à haut risque (vitesse en automobile, par exemple) oLes formes de coping centré sur l’émotion peuvent menacer la santé car elles gênent la mise en place de comportements adaptatifs : o C’est le cas du déni ou de l’évitement qui peuvent conduire le sujet à ne pas percevoir ses symptômes ou à consulter tardivement

Evaluation et prévention du stress

Démarche de prévention

Etapes de mise en œuvre d’une démarche de diagnostic du stress  Préciser le cadre nécessaire à l’élaboration de la démarche + stratégie dans l’entreprise  Création d’un groupe de travail avec des profils pluridisciplinaires  Se familiariser au terrain  Repérer un ou plusieurs questionnaires (échelle de stress, facteurs de stress, symptômes)  Entretien individuels ou collectifs  Recueil d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur le fonctionnement de l’entreprise  Enquête, traitement des données, synthèse  Recommandations, mesure de prévention  Restitution (direction + participants)

Exemple d’étapes d’un diagnostic Visites de terrain et préparation des outils d’évaluation Recueil des informations et organisation Choix des métiers cibles Analyse des données Actions auprès de l’encadrement Diffusion des questionnaires Sensibilisation Entretiens collectifs 7 Synthèse et recommandations Restitution aux responsables et aux personnels 8 Campagne d’information et validation de la démarche

Conduite du projet  Groupe pluridisciplinaire : DRH, RRH, ergonome, médecin du travail, assistante sociale, membre du CHSCT, communication, animateur sécurité, psychologue emploi + équipe du LAA.  Participation active du groupe projet (réunion mensuelle)

Plusieurs questionnaires possibles… Issu de Delaunois et al (2002)

Classification des méthodes Issu de Delaunois et al (2002).

Stratégie globale d’une démarche de prévention Soutien et implication de la Direction Stratégie de gestion et de prévention du stress Une approche participative Communication continue Identification continue de l’état de la situation et efficacité des mesures de prévention du stress

Démarches de prévention du stress (1)  Type primaire réduction ou suppression des sources de stress dans l’organisation, exigences liées au travail, ambiguïté des rôles,…  Type secondaire sensibilisation des salariés, formation pour apprendre à gérer ses émotions et à développer des stratégies de coping adaptées  Type tertiaire aide apporter aux personnes souffrant de stress, traitement du stress, processus de retour au travail et suivie des individus ayant eu des problèmes de santé, soutien psychologique.

Démarches de prévention du stress (2)  Interventions organisationnelles Sélection du personnel, programmes de formation, caractéristiques physiques et environnementales, communication, redéfinition/ restructuration du travail.  Interventions au niveau collectif programme de soutien entre collègues, ajustement personne- environnement, problématique de rôles, participation et autonomie.  Interventions au niveau individuel relaxation, méditation, biofeedback, thérapie cognitive et comportementale, exercice pour le système cardiovasculaire, programmes d'aide ou d’assistance aux employés.

Exemples de recommandations Facteur de stress : changement du métier mal accepté, et ambiguïté des rôles Facteur de stress : incertitude des agents et craintes liées à l’avenir

Facteur de stress : perte des savoir-faire et des occasions de transmission et de partage d’expériences Facteur de stress : manque d’échanges avec la hiérarchie et d’un encadrement de proximité Exemples de recommandations

Conclusion  Prise en compte des facteurs contextuels et conjoncturels dans l’étude du stress professionnel (approche métier, étude ergonomique, …)  Aller vers une approche objective ou « scientifique » du problème (choix des méthodes)  Importance des démarches participatives avec implication de la Direction  Se focaliser sur le vécu au travail et sur l’amélioration des conditions de travail Dépasser le stress professionnel comme symptôme et travailler sur le bien-être au travail  Outiller l’entreprise d’observatoire du stress ou des conditions de travail (choix des indicateurs)  Agir à la source….