E-Commerce & E-réputation : Comment exploiter les avis clients ?

Visiteurs uniques par mois CHIFFRES CLÉS 65 14M Avis en ligne Pays +450 Salariés … et en croissance ! 10M Visiteurs uniques par mois 110 000 Sites web évalués

Sommaire : 1/ Les notions fondamentales sur les avis clients Chiffres clés - Définitions - Études - Cas concrets 2/ La collecte d’avis clients Best practice - Outils - Optimisation 3/ Exploiter les avis clients dans une logique ROIste Leviers webmarketing - Conversion - Panier d’achat etc

88% des consommateurs en ligne consultent les avis clients avant achat Institut IFOP / reputationVIP* *Source: EmarketerZ.fr - http://www.emarketerz.fr/infographie-e-reputation-e-commerce/

Avis clients = Avis marchand + Avis produit “Le consommateur évalue une expérience globale d’achat, commençant par l’arrivée sur le site jusqu’à la réception de sa commande” Avis produit “Une fois le colis reçu, il déballe son produit et évalue si la promesse de la marque ou du vendeur correspond à sa réelle expérience utilisateur”

Avis clients : deux origines possibles L’origine a un effet sur le contenu et le taux de satisfaction Avis spontané ou Avis sollicité 91% :( 75% :) *Source: Etude interne - Trustpilot Report 2014

L’importance des avis négatifs sur le consommateur 68% des consommateurs ont plus confiance aux avis quand ils voient des avis positifs et négatifs* *Source: Econsultancy.com

L’impact des avis clients sur Google (AdWords) Quelle différence ? Sans avis Avec avis CTR: +17%* *Source: Google - http://adwords.blogspot.fr/2011/04/5-simple-ways-to-improve-your-adwords.html

L’impact des avis clients sur Google (SEO) Sur le mot clé « avis alltricks » Exploitation des rich snippets Affichage de la note moyenne Affichage du nombre d’avis Affichage des étoiles

Sommaire : 1/ Les notions fondamentales sur les avis clients Chiffres clés - Définitions - Études - Cas concrets 2/ La collecte d’avis clients Best practice - Outils - Optimisation 3/ Exploiter les avis clients dans une logique ROIste Leviers webmarketing - Conversion - Panier d’achat etc

Comment collecter des avis clients ? L’e-mail ! Méthode 1/ Ajouter en CCI aux e-mails une adresse @trustpilot sécurisée dédiée 2/ Le système récupère : Nom, Prénom, N° commande et e-mail 3/ Trustpilot relance après X jours vos clients par e-mail Date & heure paramètrable : J+2, J+7… E-mail : Confirmation cde, Livraison

Comment collecter des avis clients ? L’e-mail !

Comment collecter des avis clients ? Le formulaire ! Formulaire intégré sur votre site web Expérience utilisateur optimisée Exemple ici avec la banque Barclays

Sommaire : 1/ Les notions fondamentales sur les avis clients Chiffres clés - Définitions - Études - Cas concrets 2/ La collecte d’avis clients Best practice - Outils - Optimisation 3/ Exploiter les avis clients dans une logique ROIste Leviers webmarketing - Conversion - Panier d’achat etc

Ergonomie e-commerce & avis clients > Où afficher les avis ?

Ergonomie e-commerce & avis clients - Le header > Notation Trustpilot affichée dans le “triangle d’or” (juste au dessus du logo) > Mention du TrustScore : 92% (NB : le Trustscore est la notation Trustpilot) > Accès direct aux avis en cliquant sur la notation (éviter que l’internaute sorte du site)

Ergonomie e-commerce & avis clients - Le header

Ergonomie e-commerce & avis clients - Le footer > Sur U23 (Secteur : chaussures), affichage des derniers avis publiés grâce au widget Trustpilot > La réassurance est sur 3 parties : les derniers avis, paiement & livraison, liens corporates

Ergonomie e-commerce & avis clients - Le panier > Affichage des derniers avis sur le panier Secteur : bio / enfants > Optimisation du panier d’achat : - Réduction de l’abandon panier - Augmentation du panier moyen

Ergonomie e-commerce & avis clients - Le moteur > Exemple avec Europcar.fr Secteur : e-tourisme / location > Page stratégique du parcours client (70% des internautes consultent la page recherche) ©

Leviers e-marketing & avis clients > Comment les exploiter ?

Leviers e-marketing & avis clients - SEM (AdWords & Bing) Extension Appel Extension Avis Clients Extension Accroche Extension Liens Annexes

Leviers e-marketing & avis clients - Social media > Exemple avec LaFranceDuNordauSud.fr Secteur : e-tourisme > Intégration des avis clients sur Facebook > Stratégie facilitant le bouche à oreille via les réseaux sociaux et la réassurance

Leviers e-marketing & avis clients - Email & Mobile

Leviers e-marketing & avis clients - Segmentation > Possibilité de segmenter vos avis : catégorie de produit, lieu géographique, saisonnalité des avis > Exemple : pendant Noël 2015, afficher des avis collectés pendant Noël 2014 sur vos landing pages

Leviers e-marketing & avis clients - CRM (via l’API) > Exemple : sur la fiche clients, afficher les derniers avis publiés, sa notation moyenne etc > Adapter le discours commercial selon la satisfaction client > Compatible avec tous les CRM : Salesforce, Dynamics, Sage, SAP...

E-mail : francesales@trustpilot.com | Tél : 01 76 54 31 20 Merci ! Des questions ? E-mail : francesales@trustpilot.com | Tél : 01 76 54 31 20 Envie d’essayer Trustpilot ? Profitez de notre offre d’essai gratuite ! RDV sur http://business.trustpilot.fr : > Inscrivez-vous gratuitement (30 secondes) > Invitez jusqu’à 300 de vos clients à déposer un avis > Répondez à vos clients sur l’interface en ligne