Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR

INCOME International présente Stratégie d’étude Synthèse des résultats Luxembourg le 24 juillet 2000 Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 2

Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR Objectifs Mieux connaître les clients : Analyser et structurer les données existantes sur les clients Identifier les données manquantes Segmenter la clientèle en vue d’adapter les offres et la communication Mettre en place les moyens de mesure : De la satisfaction Des usages et perceptions par produits et services De l’évolution des attentes Disposer d’un tableau de bord de la relation client : Intégrant et synthétisant l’ensemble des données Permettant d’optimiser les produits et services Déclinable auprès des différents services (auteurs, distribution…) Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 3

Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR Méthodologie 21 entretiens en interne et avec des représentants des différents réseaux de distribution d’Eurostat 20 entretiens téléphoniques avec différents profils de clients Eurostat (en plus des 16 entretiens réalisés pour l’étude de l’annuaire) Analyse des différents types de produits et services offerts par Eurostat Analyse de la base de données clients du data-shop de Luxembourg Analyse des différents rapports d’études, documents relatifs aux profils clients Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 4

Synthèse des résultats Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 5

Positionnement d’EUROSTAT La référence reconnue en statistiques européennes : Image de sérieux et de qualité Garant de la cohérence des données comparées entre les pays (label) Image très liée à l’institution européenne (proche des préoccupations politiques européennes) Mais Image en décalage par rapport aux préoccupations micro-économiques (entreprises, institutions régionales) Image floue et limitée des produits et services proposés Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 6

Trois grands types d’insatisfactions Trois types d’insatisfactions majeures : Insatisfactions fonctionnelles : Manque de fraîcheur des données Manque de fiabilité des données Manque de finesse dans les données économiques Manque d’accès gratuit à des données fondamentales Coût élevé des données Manque de clarté dans la tarification Délai de réponse trop long dans la proposition de données Délai de réponse trop long dans la fourniture de données Manque d’informations méthodologiques Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 7

Trois grands types d’insatisfactions Insatisfactions relationnelles Manque de connaissance des services d’Eurostat Manque de connaissance des publications d’Eurostat Manque de simplicité dans la procédure d’accueil des nouveaux clients Manque d’adaptation du catalogue et des informations reçues aux besoins et centres d’intérêt formulés Manque de guide et d’orientation vis-à-vis de l’offre Manque d’initiative d’Eurostat pour informer de la mise à jour et de la disponibilité des données Manque de clarté dans l’architecture des données Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 8

Trois grands types d’insatisfactions Insatisfactions de création Difficultés à trouver les données sur Internet Difficulté à explorer et à trouver des données pertinentes Manque de valeur ajoutée en matière de prospective Manque de valeur ajoutée en analyse de données Manque de mise à disposition des données au fur et à mesure qu’elles sont disponibles Manque de possibilité d’intégration de données dans des présentations personnalisées Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 9

Typologie de clients fondée sur les besoins et usages Le niveau de connaissance des statistiques d’Eurostat : Découverte initiale (besoin d’orientation et de valeur ajoutée immédiate et limitée) Utilisation ponctuelle (besoin de mise à jour périodique et de découverte progressive) Utilisation régulière (besoin d’enrichissement et de gain de temps) Les profils d’usage Conjoncturistes (lecture des évolutions, mise à jour de données) Analystes décisionnaires (processus de décision des entreprises et du secteur économique et politique) Communicateurs (media) Explorateurs de connaissance (étudiants, culture…) Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 10

Typologie de clients fondée sur les besoins et usages Besoin de confiance dans les données Besoin d’un bon équilibre entre la qualité, la richesse des données et le prix des produits et services Besoin de données spécifiques pour résoudre des problèmes spécifiques Besoin d’un partenariat pour mener à bien un projet Trois critères de segmentation qui permettent de cerner de façon fine les usages et besoins des clients et ainsi d’adapter l’offre de produits et services. Au total 48 segments, avec des poids, des comportements, des attentes et des valeurs très différenciés Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 11

Segmentation de la clientèle Découverte initiale Usages ponctuels Usages réguliers Conjoncturistes Analystes Communicateurs Explorateurs Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Conjoncturistes Analystes Communicateurs Explorateurs Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Conjoncturistes Analystes Communicateurs Explorateurs Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Confiance Résolution problèmes Rapport qualité/prix partenariat Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 12

Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR Structure du tableau de bord (% du segment dans la population, % d’insatisfaits) Etat de découverte – Insatisfactions Insatisfactions fonctionnelles Insatisfactions relationnelles Insatisfactions de création Découverte initiale (18%) Usages ponctuels (43%) Usages réguliers (39%) Data Shops (15%,12%) Site internet (35%,18%) Annuaire (8%,12%) Data Shops (15%,14%) Data Shops (15%,21%) Site internet (35%,15%) Site internet (35%,17%) Annuaire (8%,10%) Annuaire (8%,13%) Data Shops (12%,17%) Site internet (31%,14%) Annuaire (7%,18%) Data Shops (12%,18%) Site internet (31%,15%) Annuaire (7%,14%) Data Shops (12%,16%) Site internet (31%,8%) Annuaire (7%,11%) Data Shops (9%,11%) Site internet (25%,16%) Annuaire (8%,17%) Data Shops (9%,12%) Site internet (25%,8%) Annuaire (8%,11%) Data Shops (9%,13%) Site internet (25%,8%) Annuaire (8%,19%) Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 13

Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR Structure du tableau de bord (% du segment dans la population, % d’insatisfaits) Usages / Insatisfactions Insatisfactions fonctionnelles Insatisfactions relationnelles Insatisfactions de création Conjoncturistes (7%) Analystes (64%) Communicateurs (13%) Explorateurs (16%) Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 14

Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR Structure du tableau de bord (% du segment dans la population, % d’insatisfaits) Usages / Insatisfactions Insatisfactions fonctionnelles Insatisfactions relationnelles Insatisfactions de création Confiance (34%) Rapport Qualité / Prix (32%) Résolution de Problèmes (23%) Partenariat (11%) Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Data Shops Site internet Annuaire Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 15

Premières recommandations Trois recommandations fondamentales : Mettre en place une segmentation fondée sur les usages et besoins : Conception des outils d’identification des clients pour chaque réseau (questionnaire…) Formation des acteurs à l’identification des clients et à l’orientation vers les produits et services Intégration des données manquantes dans la base de données clients Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 16

Premières recommandations Trois recommandations fondamentales : Fonder la stratégie d’étude sur : L’exploitation des données issues des nouvelles bases clients (intégrant la segmentation) pour la constitution du tableau de bord final La mesure continue de la satisfaction intégrant la pondération des trois types d’insatisfactions en fonction des profils d’usage et de besoin La réalisation d’études spécifiques complémentaires suivant une méthodologie commune et sur les thèmes suivants : Les logiques de comportements et d’évolutions de certains segments (ex : les nouveaux clients, les conjoncturistes…) Les perceptions et usages de certaines publications et services (à l’image de l’étude réalisée sur l’annuaire et orientées sur la recherche d’améliorations immédiates) Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 17

Premières recommandations Trois recommandations fondamentales : Adaptation de l’offre (produits, services et communication) : Adaptation des services des Data Shops à une clientèle plus large (en particulier aux segments nouveaux clients et besoin de partenariat) Adaptation de la communication des offres « Portail » ou « découverte » aux besoins des nouveaux clients Adaptation des offres par type de besoin et type d’usage dominants Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 18

INCOME International vous remercie de votre attention Doc.Eurostat/C1/DWP/Oct00/VIII/point3-FR 19