Admin. fonctionnel DRH Admin. Fonctionnel DRF PROCESSUS GENERAL DE GESTION DES INCIDENTS 07/2017 Utilisateur Admin. fonctionnel DRH Admin. Fonctionnel DRF DSI – activité support Extérieur Effectue une demande Déclare un incident Service « Support » Service « Infra » Service « Projets » Support-sifinances@hautsdefrance.cci.fr Support-sirh@hautsdefrance.cci.fr Support@hautsdefrance.cci.fr Qualification et traitement de la demande ou de l’incident Qualification de la demande ou de l’incident distribution L’administrateur fonctionnel (expert « métiers ») FILTRE, QUALIFIE et TRAITE les appels concernant l’application dont il est le référent Traitement ticket Solution ESCALADE prestataire extérieur (éditeur, hébergeur, intégrateur, … NON Création ticket « prestataire » NON Solution ? OUI Processus externe de traitement des incidents Création ticket « prestataire » Mise en œuvre Retour d’information utilisateurs , administ. Fonctionnels, référents SI selon les cas 23/02/2019 Clôture ticket d’incident Gestion des problèmes Gestion des changements