« hôpital numérique » démarche processus

Objectifs du module A l’issue de cette journée, vous serez capables de : Comprendre la nécessité d’une démarche processus Définir l’objectif (précis et contextualisé) d’un projet d’informatisation nécessitant l’analyse des processus de travail Présenter les grandes étapes d’une démarche processus Trouver le bon niveau de représentation d’une démarche processus Poser un premier écrit sur la démarche processus qui puisse être partagé S’assurer qu’un processus répond à l’objectif fixé initialement (granularité, événements, temporalité, etc.) Connaître la démarche d’analyse d’un processus L’objectif de la journée n’est pas de connaître en détail les productions mais d’appréhender les postures et les missions des ambassadeurs ainsi que de savoir quelles sont les productions qui existent A l’issue de la présentation des objectifs, interroger les participants « Avez-vous des attentes particulières? » Exemples : Autour de la logistique : Comment les établissements sollicitent-ils les ambassadeurs ? Comment peuvent s’organiser les ambassadeurs entre eux ? Comment les ES sont-ils informés de leur existence ? Un ambassadeur peut il intervenir dans une autre région ? Autour de la formation : Quelle est l’étendue de la formation et du spectre à connaitre Les réponses à ses questions seront apportées au cours de la journée

Agenda de la formation 1. Introduction 2. Le pourquoi de la démarche 3. Les étapes de la démarche 4. L’analyse de processus 5. Conclusion L’approche va de la thématique la plus large aux aspects les plus techniques.

Activité 1 – Représentation du processus de consultation externe Le pourquoi de la démarche : Faciliter le dialogue entre les acteurs métiers, SI et décideurs Accélérer la mise en œuvre des transformations sur le terrain en connaissant les coûts Installer une démarche d’amélioration continue du fonctionnement de l’organisation - - -

La représentation du processus dépend de l’objectif à atteindre Vérifier la nature de l’objectif : stratégique ou opérationnel ? Objectif stratégique - donne l’orientation du projet - se décline en un ou plusieurs objectifs opérationnels son atteinte ne se vérifie pas en tant que telle mais au travers des objectifs opérationnels Objectif opérationnel - déclinaison de l’objectif stratégique - son atteinte est vérifiable

La représentation du processus dépend de l’objectif à atteindre L’objectif est SMART Simple : L’objectif doit être clair, spécifique, compréhensible et sans ambiguïté. Sa définition doit être rigoureuse et précise car elle permettra ensuite de le mesurer et de le contrôler. Il est rédigé en termes positifs Mesurable : L’objectif doit pouvoir se mesurer facilement via des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs Atteignable: L’objectif doit être accessible et adapté à la situation et aux acteurs concernés Réaliste : L’objectif doit être cohérent avec l’environnement dans lequel il s’inscrit (avantages/inconvénients) Timé : Sa durée est déterminée par une échéance précise qui permet de cadencer la démarche notamment via des jalons Réaliste : L’objectif doit être cohérent avec l’environnement : il s’agit des acteurs potentiels du projet. dans lequel il s’inscrit (avantages/inconvénients)

2. Le pourquoi de la démarche 1. Introduction 2. Le pourquoi de la démarche 3. Les étapes de la démarche 4. L’analyse de processus 5. Conclusion L’approche va de la thématique la plus large aux aspects les plus techniques.

Définition « Processus » Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants norme ISO 9000 Enchaînement ordonné d’activités aboutissant à un résultat déterminé. Il est déclenché par un événement qui lui est externe et doit aboutir à un résultat qui est sa raison d’être M. Raquin 2012 « Une séquence particulière de tâches dans le temps et l'espace, avec un début, une fin, et une description claire des ressources et des produits. Les processus sont les organisations de tâches par lesquelles l'entreprise effectue concrètement ce qui est nécessaire pour produire de la valeur pour ses clients. » (Cap Gemini) « Un processus est un ensemble d’activités reliées entre elles par des flux d’informations ou de matière significatifs et qui se combinent pour fournir un produit matériel ou immatériel important et bien défini. » (Lorino)

Environnement d’un processus métier

Démarche « processus » L’approche processus est un outil de modélisation et de management de l’entreprise qui permet de mieux maîtriser la qualité de ses produits et la satisfaction de ses clients. Elle trouve particulièrement sa place dans le cadre d’une démarche qualité. L’approche processus est une démarche multicritères (qualité, maîtrise des risques, approche économique...), inscrite dans la durée, dont la finalité est de faire progresser l’organisation / structure en fonction de ses objectifs stratégiques Le « BPM* » (Business Process Management, « gestion des processus métiers ») l'approche consistant à modéliser informatiquement les processus métiers de l'entreprise. Cette partie est hors périmètre du jour. Elle consiste en : • Déterminer les procédures d’entreprise et leur application • Définir les entrées qui sont ce sur quoi intervient le processus et les sorties qui indiquent les productions • Fixer la cadence et l’interaction des processus • Identifier les ressources et les critères nécessaires au bon déroulement du processus • Fixer les objectifs et les indicateurs pertinents • Surveiller, mesurer et veiller à atteindre les objectifs fixés

Démarche « processus » et système d’information L’organisation métier est structurée sous forme de processus métier qui s’exécutent en faisant appel à des fonctions portées par des applications faisant partie du système d’information Le système d’information peut être présenté comme « l'ensemble structuré des fonctions et des informations utilisées par les processus » Elle consiste en : • Déterminer les procédures d’entreprise et leur application • Définir les entrées qui sont ce sur quoi intervient le processus et les sorties qui indiquent les productions • Fixer la cadence et l’interaction des processus • Identifier les ressources et les critères nécessaires au bon déroulement du processus • Fixer les objectifs et les indicateurs pertinents • Surveiller, mesurer et veiller à atteindre les objectifs fixés

Les différentes couches des processus Un système d’information permet de : créer, enrichir des données, informations , Faire circuler, daire connaitre des données informations Les mettre à disposition, Les stocker, les archiver …

En fait sur les 5 niveaux 3 sont primordiaux Niveau métier A5 A6 A7 Évaluation fonctionnelle si A1 A2 A3 44 A8 E1 E2 E3 E4 E5 E6 Vision SDSI Niveau fonctionnel Fct.1 Fct.2 Fct.3 Fct.4 Fct.5 Fct.6 Fct.7 Fct.8 Fct.9 Fct.10 Vision SDI Niveau applicatif (application, flux) L’approche par les processus permet d’étudier l’impact réel de l’application informatique choisie sur l’organisation Cette approche permet également de : Aborder la réflexion en termes concrets Placer le patient au centre de la réflexion Assurer une vision transverse Mieux cerner le besoin et optimiser le choix SI Faciliter le débat (outil de communication) Profiter de ce travail pour capitaliser - Avoir un référentiel des processus (exemple H2012 35) - Profiter de la mise à plat des processus avec les groupes de travail pour : Définir les cas d’usage qui serviront pour la communication, la formation, la qualification des systèmes délivrés Analyser les optimisations potentielles et établir la matrice « apports – complexité » pour calibrer l’effort à consentir / ressources à mobiliser Définir les points de rupture dans la chaine de valeur et les axes d’améliorations Analyser les unités d’œuvre ou événements mesurables Voir où on peut placer les capteurs pour l’analyse de la performance Appli. 1 Appli. 2 Appli. 3 Appli. 4 Appli. 5 Appli. 6 Évaluation technique intranet Serveur 1 Serveur 2 Serveur 3 poste poste poste SDI: Schéma directeur informatique SDSI: Schéma directeur du système d’information

Illustration : production du compte rendu suite à consultation externe médecin Acteurs secrétaire Diffusion papier Compte rendu diffusé Arrivée du patient Accueil Consultation Dictée CR Saisie CR Validation Signature CR Quelle diffusion ? Mode ? Stockage Envoi sécurisé Eléments d’entrée Eléments de sortie Activités

Illustration : production du compte rendu dans la consultation externe Diffusion papier Action Accueil Consultation Dictée CR Saisie CR Validation Signature CR Quelle diffusion ? Mode ? Évaluation fonctionnelle Stockage Envoi sécurisé Fonction Admission Mise à jour dossier patient Alimentation dossier bureautique Consultation liste de diffusion Ajout CR entrepôt Identification PS Application GAM DPI Bureautique ? Entrepôt Annuaire PS Vision SDI Serveur 1 Serveur 2 Serveur 3 intranet poste SDI: Schéma directeur informatique SDSI: Schéma directeur du système d’information Évaluation technique poste poste

Etapes de la démarche « processus »

Démarche « processus » L’approche processus est une démarche multicritères (qualité, maîtrise des risques, approche économique...), inscrite dans la durée, dont la finalité est de faire progresser l’organisation / structure en fonction de ses objectifs stratégiques Elle consiste en : • Déterminer les procédures d’entreprise et leur application • Définir les entrées qui sont ce sur quoi intervient le processus et les sorties qui indiquent les productions • Fixer la cadence et l’interaction des processus • Identifier les ressources et les critères nécessaires au bon déroulement du processus • Fixer les objectifs et les indicateurs pertinents • Surveiller, mesurer et veiller à atteindre les objectifs fixés

Gouvernance de la démarche « processus »

Convention de modélisation Quoi ?  

Outils dont il faut user et abuser : QQOQCCP Quoi ? Description de l’activité ou de la tâche ou du problème Qui ?  Description des exécutants, acteurs ou personnes concernés Où ?  Description des lieux Quand ?  Description de la durée, de la fréquence,… Comment ?  Description de la manière ou de la méthode Combien ?  Dans quelle mesure ? Quelle quantité ?... Pourquoi ?  Cette question peut se poser à la suite des autres questions mais il convient aussi de la poser pour toutes les questions  

Outils dont il faut user et abuser : analyse des risques Recenser Analyser au regard de l’actualité du projet ( date importante) Hiérarchiser Formaliser un tableau de synthèse Date de l’analyse : XX/XX/XXXX Nature Risque Impact (I) Probabilité (P) Criticité (I*P)

Outils dont il faut user et abuser : analyse des risques Comment qualifier les risques ? Criticité = Probabilité (ou Occurrence) X Impact (ou Gravité) La criticité s’évalue en 4 niveaux : Risque acceptable Analyse régulière Risque significatif Analyse + traitement Risque critique Scenarios de rechange Risque inacceptable Traitement pour élimination Cause de No Go Ne pas démarrer ou continuer le processus Probabilité Zone 4 Inacceptable Zone 3 Critique Zone 2 Significatif Zone 1 Acceptable Impact

Outils dont il faut user et abuser : analyse des risques Comment qualifier les risques ? La probabilité : 1 : faible / rare 2 : moyen / occasionnel 3 : fort / fréquent 4 : très fort / certain La criticité : 1 : acceptable / Ne nécessitant pas d’action à court terme 2 : significatif / Nécessitant une action à faible coût et de courte durée activable par le chef de projet 3 : critique / Nécessitant une action au coût et à la durée significatifs qui implique l’accord du directeur de projet 4 : inacceptable / Nécessitant une action qui dépasse le cadre du projet impliquant l’accord du Directoire ou comité de direction Adopter une nomenclature qui vous parle !