LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE L’ASSURANCE QUALITE Option Laboratoire ISPITS Filière Technique 2014 -2015 Mme EL Mehdaoui.F

LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE L’ASSURANCE QUALITE 1 Répondre aux besoins et attentes des clients 2 Se concentrer sur les processus et les systèmes 3 Utiliser les données pour prendre les décisions 4 Encourager une approche d’équipe à l’amélioration de la qualité

1 Répondre aux besoins et aux attentes des clients Définition du client : Un client est une organisation , une communauté ou un individu quelconque qui fera des jugements sur la qualité des produits et services fournis et qui sera amené à les utiliser. 

On compte 3 types de clients Les clients externes Les clients internes Les partenaires.

Pour le système de santé marocain: Les clients externes Pour le système de santé marocain: Individus ou groupes, en dehors de l’organisation mais qui en reçoivent directement les produits et les services. et tous ceux qui devraient y aller mais qui n’y vont pas  Les clients externes sont la raison d’être de notre système sanitaire!

Les clients externes : C’est qui? Les malades La communauté La population

Les clients internes des individus ou des groupes d’individus qui se trouvent à l’intérieur de l’organisation et qui en font parti. Ils dépendent les uns des autres pour recevoir des produits ou services qui leurs sont indispensables pour assumer leur rôle dans une prestation de soins de santé de qualité pour les clients externes.

Les clients internes? Les agents de santé ( médecins , infirmiers , pharmaciens, technicien de radiologie ou de laboratoire des sages-femmes…). -  Les administrateurs gestionnaires des services de santé Le personnel de soutien ( chauffeur ambulancier…)

Les partenaires. Les partenaires sont les individus ou groupes d’individus qui même s’ils n’utilisent pas directement les produits ou services de l’organisation, participent à la qualité de ce qui s’y fait. Ils en sont donc les partenaires.  

Les partenaires. - les responsables politiques Les partenaires peuvent être : -         les responsables politiques -         les bailleurs de fonds -         les familles des malades -         les organismes internationaux -         les associations (ONG)    Ils sont également considérés comme des clients car ils attendent des résultats des services de santé.

1-Répondre aux besoins et attentes des clients Il faut commencer par : prendre en compte leurs points de vue et les impliquer dans toutes les décisions relatives aux services et produits qui leurs sont destinés. Pour satisfaire les besoins et attentes des clients de façon adéquate il faut : -         Chercher à connaître ses clients -         Être à leurs écoute -         Leur montrer du respect -         S’enquérir de leurs préoccupations -         Demander leurs opinions -         Les inclure dans le processus de décision sur les options de leur prise en charge.

Pourquoi est-il nécessaire de connaître les attentes et besoins des clients?  Entreprendre des actions adaptées Prévoir les ressources nécessaires Impliqués les clients dans l’amélioration de la qualité de la prestations des soins

Comment communiquer avec les clients ? Communiquer c’est à la fois donner et recevoir. relation pérenne: une communication interpersonnelle efficace, continue et durable avec les patients il ne doit pas seulement parler clairement Il doit aussi savoir écouter attentivement L’’art d’écouter’ est très important dans la communication !

Comment répondre aux attentes et besoins du client? Une prise en charge du malade ‘’de qualité’’ Évaluer en permanences et de façon continue les besoins des clients et Réagir en conséquence

Comment ? Mettre en évidence les aspects des services qui peuvent être améliorés Demander aux clients de donner leurs perceptions sur la qualité et l’importance relative aux aspects de qualité (quels éléments de la qualité les préoccupent en priorité ?) Privilégier les aspects qui méritent d’être améliorés (prioriser!!) Faire participer les clients et les impliquer dans la conception des solutions Vérifier si les clients perçoivent les améliorations apportées.

un client satisfait est Perspectives un client satisfait est plus encouragé à suivre le traitement et à continuer d’utiliser les services de santé

2- Se concentrer sur les processus et les systèmes 2-1 Système: ( Ensemble, coordonné de processus tendant à obtenir un résultat) 2-2 Les intrants: Ils désignent les ressources nécessaires pour mener à bien une activité ou une tâche. 2-3 Les processus: il s’agit d’une série d’actions liées les unes aux autres et qui vont convertir les intrants des fournisseurs en extrants pour les clients. Chaque processus à des fournisseurs, des intrants des extrants et des clients.!!! 2-4 Les extrants : Ce sont les résultats souhaités lorsque les activités sont réalisées dans les Normes .  

le système :de laboratoire d’analyse médicale Fournisseurs service d’urgence, Pharmacie Hop. Gestionnaire Hop Agent de maintenance processus Clients Service cliniques et urgence Réception de la demande Enregistrement Choix de la technique Exécution de l’analyse Résultat de l’analyse des résultats Transmission au client Biologiste TL Agent entretien Registre Bulletins d’examens Échantillon sang Réactif Appareils Sources d’eau +électricité Moyens de transmission des résultats Délai de résultats des analyses au plus tard Dans les 5 min Suivant la fin des examens Intrants extrants

3 - Utiliser les données pour prendre les décisions précises données fiables

= Des renseignements de nature collecte des données Les données  = Des renseignements de nature qualitative quantitative

Données quantitatives Ce sont les plus couramment employées on se base souvent sur les effectifs ( nombre de malades traités, nombre de doses de vaccins administrés etc..) Données obtenues: Système de suivi monitoring Enquêtes Rapports Évaluations spéciales Registres

Données qualitatives Elles sont les plus importantes !  Elles nous indiquent la manière dont les activités exprimées sont menées.  Elles sont les moins utilisées du fait de leurs mesures subjectives et de la difficulté de les collecter

Comment collecter des données qualitatives? brainstorming Données obtenues:     Les plaintes, doléances et incidents critiques les rapports de supervision les réunions et discussions de groupes    les boîtes à suggestions

4 - Encourager une approche d’équipe à l’amélioration de la qualité L’AQ encourage l’approche d’équipe à la résolution des problèmes !!! C’ est un ensemble de personnes travaillant pour la réalisation d’objectifs communs Qu’est ce qu’une équipe?

Équipe Qualité Leur donner le pouvoir Ceux qui travaillent au quotidien, ont possibilité et la capacité d’identifier là où le processus fonctionne mal, où se trouve l’origine du problème et qu’elles sont les solutions possibles pour en venir à bout et les résoudre. Leur donner le pouvoir

Leur accorder l’autorité Leur donner le pouvoir leur fournir les ressources pour analyser leur travail et améliorer les systèmes et processus de soins    Avoir confiance en la capacité de son personnel d’être responsable et raisonnable  Leur accorder l’autorité de mettre en place les changements nécessaires dans le cadre de leur travail

Équipe Qualité Créer une atmosphère de confiance Éliminer la peur,  favoriser l’interaction entre les membres pour: 1 - Stimuler les réflexions, la créativité 2 - Briser les barrières

Différence entre une équipe et un groupe Rassemblés pour des raisons communes. Convaincus de leur dépendance Responsabilités sont partagées Sont engagés de leur propre chef Dvp un sens de la responsabilité et de propriété envers le travail Décident ce qu’ils doivent faire Ils sont encouragés ! Groupe Rassemblés pour des raisons administratives. Travaillent indépendamment et leurs responsabilités sont différentes Ne sont pas engagés Se replier sur eux même Ne savent pas et ne décident pas Ne sont pas encouragés

Avantages du travail en équipe ! Résultats plus appropriés Des prises de décisions plus réfléchies Amélioration des Rapports Interpersonnels Une prise en compte des idées de tout le monde

Avantages du travail en équipe Augmentation Du rendement Les individus s’identifient dans les buts du programme Ils acquièrent des connaissances développement des compétences

Avantages du travail en équipe ouverture Entre les membres et leurs supérieurs Entre les membres de l’équipe eux même réduit les sentiments de complexe

Les Enjeux de la qualité

Les Enjeux de la qualité Mondialisation Facteur concurrentiel Enjeux Juridiques ( dimension d’innocuité) Enjeux Sociaux Enjeux Economiques Politiques La non qualité tue L’erreur n’est pas permise Satisfaction des citoyens La non qualité coûte Valorisation de l’image vis à vis des usagers et citoyens