Membre de Mesures de la valeur ajoutée des AÉ Entretiens du Centre Jacques Cartier 2004 Création de valeur client et création de valeur entreprise 7 octobre 2004 Louis J. Duhamel, Associé, Taktik (Division de Secor Conseil)

. 1. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Le monde du e-Business – le retour du pendule Le climat de morosité qui entourait tout ce qui a rapport à l'Internet tend à s'estomper Les objectifs de croissance de départ ont été atteints ou dépassés Une augmentation significative de la productivité des entreprises (ex. : inventaires réduits, relations fournisseurs améliorées…) Accélération de l'innovation - de nouveaux modèles d'affaires en ligne Des entreprises traditionnelles qui se démarquent De nouvelles sources de revenus Internet livre la marchandise!.

. 2. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Un terrain fertile pour la mesure de valeur ajoutée Lheure est maintenant à la performance et à la contribution aux objectifs daffaires de lentreprise Compte tenu du peu dintérêt à ce jour pour la mesure de la performance des applications Internet, peu de recherches concrètes ont pu être effectuées sur ce sujet

. 3. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Deux types de création de valeur mesurable 1. La création de valeur entreprise en affaires électroniques Se réalise sur toute la longueur de la chaîne de valeur de lorganisation, que ce soit en amont à travers la chaîne dapprovisionnement ou en aval à travers la chaîne de distribution. 2. La création de valeur client en affaires électroniques Un seul coup dœil rapide sur la toile permet de constater que les organisations ne profitent généralement pas du pouvoir de lInternet à son maximum. Les plus grands atouts du Web demeurent le plus souvent inexploités. Il sagit de leffet réseau, de linteractivité et de laspect relationnel.

. 4. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Création de valeur entreprise

. 5. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Balises – Création de valeur entreprise Les bénéfices tangibles Les bénéfices peuvent être tangibles (quantitatifs) avec un impact direct ou indirect ou encore intangibles (qualitatifs). Les bénéfices tangibles directs sont surtout reliés à un retour sur l'investissement, à des revenus additionnels ou à des réductions de coûts pour lentreprise.

. 6. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Balises – Création de valeur entreprise Les bénéfices tangibles… Les bénéfices tangibles indirects font référence à des augmentations de revenus ou des diminutions de coûts enregistrés par dautres canaux de distribution grâce au canal Internet. Un autre bénéfice se trouve du côté du service à la clientèle

. 7. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Balises – Création de valeur entreprise Les bénéfices intangibles Les bénéfices intangibles sont nombreux mais encore relativement inexplorés et difficiles à évaluer Image de marque, notoriété, visibilité, lapprentissage des nouvelles technologies… Ces atouts sont cependant gages de valeur ajoutée en autant que lon soit capable de développer des systèmes de mesure fiables, ce qui nest pas encore le cas.

. 8. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Balises – Création de valeur entreprise Les bénéfices intangibles… Principaux bénéfices intangibles : La cueillette dinformations sur les clients La pénétration de nouveaux marchés Lamélioration apportée aux dimensions valorisées par les clients (par exemple : accessibilité, confidentialité, efficacité, qualité de l'expérience de la visite sur le site…) Lamélioration de la différenciation de l'offre Le renforcement de la marque et lamplification de la notoriété de l'entreprise Lamélioration de la mobilisation des employés Lamélioration des outils et processus et lamélioration de l'expertise interne

. 9. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Création de valeur entreprise Paramètres d'évaluation Évaluation du rendement

. 10. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Création de valeur client

. 11. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 La création de valeur client Le potentiel de l'Internet encore peu exploité En général, les 3 principaux atouts du Web (réseautique, relationnel et interactivité) ne sont en général pas assez exploités par les entreprises : Des approches encore trop calquées sur le hors ligne Absence de modèles d'affaires spécifiques aux stratégies électroniques Manque de stratégies en ligne pour créer une réelle valeur au client Manque d'approches de différenciation par rapport à la concurrence Le défi reste entier… La solution ne peut que tourner autour d'une refonte de la proposition de valeur électronique et passe par la création de valeur client.

. 12. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 La création de valeur client Les 5 moteurs de création de valeur client La création de valeur client sur le Web sarticule autour de cinq critères principaux, selon lIndice Internet Secor Commerce. Les principaux paramètres de lindice sont : Ladaptation de loffre à travers la segmentation Ladaptation de loffre à travers la personnalisation La richesse des contenus informationnels Lutilisation de fonctionnalités interactives La qualité du soutien à linternaute

. 13. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 La création de valeur client Approche matricielle moteurs / niveaux d'évolution

. 14. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 La création de valeur client Approche matricielle moteurs / niveaux d'évolution Objectif: une expérience client supérieure et différentiée Segmentation : par grande catégorie mais sans raffinement Fonctionnalités : exploite le Web - améliore l'expérience Affiliations : affiliations directement reliées Contenu : riche, dynamique, constant, info complémentaires… Personnalisation : historique d'échanges / personnalisation du contenant et de certains contenus SAC : diagnostic en ligne et résolution hors-ligne / FAQ / "communiquez avec nous" de base Niveau d'émancipation Focus client- proposition de valeur Segmentation : Segmentation plus sophistiquée de 2e et 3e niveaux Fonctionnalités : réinvente - change les comportements Affiliations : nombreuses / également en périphérie Contenu : enrichi, échanges avec la communauté d'intérêt / opinions d'experts ou des pairs Personnalisation : adaptation poussée aux goûts et besoins SAC : résolution en ligne / FAQ et "communiquez avec nous sophistiqué / approche portail SAC Niveau d'émancipation Focus expérience client et industrie Segmentation : aucune - tout pour tous Fonctionnalités : aucune - réplique du «HORS LIGNE» Affiliations : site fermé - aucun liens externes Contenu : style brochure – organique – statique Personnalisation : aucune SAC : Diagnostic et résolution hors-ligne / aucun SAC en- ligne Niveau d'émancipation Focus produit- "Webiciser" l'offre

. 15. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1 Un livre d'affaires à l'enseigne de la création de valeur Les 10 e-Commandements procurent un ensemble de meilleures pratiques visant à rentabiliser lusage de lInternet pour lentreprise et à mieux servir le client par lentremise du Web.

. 16. K/Taktik/en cours/Entretiens Jacques-Cartier/rapports/Présentation – Mesure valeur ajoutée – Duhamel v1