La qualité dans le traitement des réclamation Sophie Vandermeeren

Ajuster Planifier Développer Contrôler Etablir des procédures et s’y conformer Indicateurs Audit externe Déterminer les besoins des Fixer des objectifs Apporter des améliorations Ajuster Planifier Développer Contrôler

Les processus

Détail de chaque étape de la procédure Informer sur l’issue de la médiation Clôturer la réclamation selon les critères de bonne administration Archiver Réceptionner et encoder les réclamations Analyser la recevabilité Attribuer le dossier à un agent Envoyer un accusé de réception Analyser la réclamation Contacter les Administrations et les réclamants Adresser des rappels

Les indicateurs mensuels de la gestion des réclamations Taux de Réussite Proportion de dossiers résolus En cours Proportion de dossiers en cours Correction totale/partielle Nombre de dossiers ouverts Nombre de dossiers en cours Nombre de dossiers ouverts

Les indicateurs mensuels de la gestion des réclamations Dossiers en souffrance Proportion de dossiers « dormants » Rappels Proportion de rappels Mesure mensuelle Nombre de dossiers dormants(30−45−90 jours) Nombre de dossiers en cours Nombre de rappels Nombre d’interpellations

Les indicateurs annuels la gestion des réclamations Recommandations rencontrées Réactions aux recommandations (questions et propositions parlementaires, réponses et projets gouvernementaux, tableau de bord de l’Administration) Enquête de satisfaction Mesure annuelle

L’enquête de satisfaction La satisfaction des usagers L’enquête de satisfaction >>> Baromètre Permet de repérer des lacunes ou des sources d’insatisfactions auxquelles l’équipe pourrait apporter une réponse ou une amélioration.

Evolution de l’enquête élargissement de l’enquête à tous les dossiers Fondés Non fondés Irrecevables enquêtes sur base d’un échantillon 2011 2016 2014 enquêtes permanentes pour les dossiers clôturés comme fondés

(enveloppe pré-affranchie) . 1681 enquêtes envoyées Envoi électronique Envoi postal (enveloppe pré-affranchie) .

Taux de réponse de 30% plus élevé pour les dossiers fondés (38%) décline pour les catégories non fondées (27 %) et irrecevables (17%).

Taux de satisfaction globale Taux de satisfaction général dossiers fondés 82% de satisfaction dossiers non fondés 47 % de satisfaction 70 % mais elle varie fortement selon l’issue réservée à la réclamation Taux de satisfaction globale dossiers irrecevables 49 % de satisfaction

Je suis entré(e) en contact avec le Médiateur

J’ai reçu un accueil Taux de satisfaction 87 %

J’ai été écouté(e) et je me suis senti(e) compris(e) Taux de satisfaction 77 % 85 % pour les fondés

J’ai pu suivre l’évolution de ma demande Taux de satisfaction 76 %

J’ai compris ce que le Médiateur m’a écrit Taux de satisfaction 83 %

Le Médiateur m’a apporté de l’information utile Taux de satisfaction 70 % 89 % pour les non-fondés

Commentaires Possibilité d’ajouter un commentaire les réclamants peuvent expliquer leurs positions le Médiateur peut y trouver des éléments plus concrets et détaillés afin d’améliorer le service rendu.

Analyse des résultats Lorsque le dossier est identifiable, les réponses sont analysées au regard du dossier et jointes dans le logiciel de traitement des réclamations En 2017 : 98 dossiers ont été réexaminés afin de déterminer les causes de mécontentement

Réanalyse Réanalyse du contenu de certains courriers Mesures de corrections ponctuelles reprise de contact avec le réclamant Mesures de corrections structurelles modification de courrier-type formation en écriture et lisibilité

Canal de notoriété Comment avez-vous eu connaissance du service : via le site internet www.le-mediateur.be via d'autres sites web via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, ...) via les publicités dans les magazines, journaux, toutes-boîtes, ... par le « bouche-à-oreilles » via l'administration

Avantages Meilleure prise en compte des attentes des clients Evaluation de la performance du service Remise en question de la manière de traiter les dossiers Gratification pour les agents