Faire preuve de professionnalisme au quotidien. LIVRET CERTIFICATION STATION-SERVICE. selon version 6 du référentiel de certification Adresse magasin xxxx Notre objectif : Faire preuve de professionnalisme au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

SOMMAIRE Introduction page 3 Organisation de la Station-service page 4 Journée type page 5 L’accueil client page 6 Les services page 7 Les spécificités page 8 Consignes de sécurité page 10 Conclusion page 11 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Introduction Ce livret reprend tous les points de certification spécifiques à la station-service. Il complète le livret d’accueil qui vous a été remis et vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Organisation de la station-service. Organigramme Horaires Plan de la station Les différents carburants Le gaz Les différents modes de paiement ……… Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Au changement de personne Journée Type. A l’ouverture A la fermeture Au changement de personne …. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

L’accueil Client. Dans les stations non automatiques, Une équipe aimable et souriante/avenante accueille les clients. La priorité est donnée aux clients, avant toute autre activité (mise en rayon, nettoyage, pause…) Pour aider les clients à identifier leur interlocuteur, chaque salarié en contact avec la clientèle porte une tenue spécifique et identifiable, propre et en bon état. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Les services. Dans les stations automatiques, une assistance téléphonique est mise à disposition grâce à des interphones facilement accessibles dans la station. Des distributeurs d’essuie-mains ou de gants jetables sont disposés à proximité des pompes. Ces distributeurs sont approvisionnés a minima une fois par jour. Pour les stations-services non automatiques, un nécessaire de nettoyage de pare-brise est à disposition sur demande durant les heures d’ouverture de la caisse de la station. Un point de gonflage est mis à la disposition des clients. Afin d’aider le client à connaître la pression nécessaire, un affichage invite le client à se reporter aux indications figurant à l’intérieur des portières, de la trappe à essence ou dans le manuel d’utilisation du véhicule. Sur demande à la station-service non-automatique, une aide est apportée aux personnes en situation de handicap pour se servir en carburant. Une information est à disposition du client sur ce service. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Les spécificités . Le balisage : Le nettoyage : L’entrée et la sortie de la station-service sont facilement identifiables. Les horaires d’ouverture sont affichés à l’entrée de la station-service. Elle dispose d’un éclairage allumé dès la tombée de la nuit. Les pompes 24H/24 et les différents types de carburants sont indiqués à l’entrée de la station-service, en tête d’îlot et/ou au niveau des pompes. Les titres de paiement acceptés sont signalés dès l’entrée de la station. Le nettoyage : Les pistes, pompes et pistolets sont nettoyés selon un plan de nettoyage défini, au minimum une fois par semaine. (J’enregistre le nettoyage dans le document mis à ma disposition) Des poubelles sont mises à disposition et vidées au minimum une fois par jour. Dans les stations non automatiques, la cabine de paiement est maintenue propre. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Les spécificités . Les contrôles : Des tests de détection d’eau sont réalisés sur les cuves à une fréquence définie au minimum une fois par mois (Les jauges électroniques servant à indiquer le volume de carburant dans une cuve permettent également de détecter le niveau d'eau potentiel en fond de cuve). Des prélèvements sont réalisés sur les cuves et sont analysés par un organisme extérieur au minimum une fois tous les 6 mois (aspect de produit en fond de cuve, mesure eau libre, recherche des microorganismes aérobies sur le gazole). En cas de non-conformité, une action corrective est mise en place. Les résultats des analyses sont affichés Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Consignes de sécurité. Vol / agression Incendie Parti sans payer …. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016

Conclusion Votre responsable et toute l’équipe sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher d’eux. La satisfaction de nos clients dépend autant de notre sens de la relation client que de notre professionnalisme. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis B-H/V1/Livret certification Station-service/01-06-2016