SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003

Présentation générale du Groupe TEC

Le groupe TEC : une histoire jeune Créé en 1991 régionalisation des transports en commun secondaires Issu de : - SNCV (partie wallonne) - STIL (Liège) - STIV (Verviers) - STIC (Charleroi) Structure pyramidale de 6 sociétés

Avant 1991 : une société nationale et 6 STI Anvers Bruxelles Gand Charleroi Liège Verviers (MIVA) (MIVG) (STIB) SNCV (STIL) (STIV) (STIC)

Après 1991 : Régionalisation du transport Liège-Verviers Namur-Luxembourg Brabant Wallon Hainaut Charleroi

Organisation du transport en Wallonie GOUVERNEMENT REGIONAL MINISTERE DE L ’EQUIPEMENT ET DES TRANSPORTS SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT (SRWT) TEC HAINAUT TEC CHARLEROI TEC BRABANT WALLON TEC NAMUR- LUXEMBOURG TEC LIEGE- VERVIERS

Le Gouvernement régional Les 5 sociétés d ’exploitation TEC Missions Le Gouvernement régional prend les dispositions réglementaires fixe les structures tarifaires sur proposition de la SRWT arrête le programme d ’investissements d ’infrastructure, sur proposition de la SRWT désigne les représentants au sein des organes adéquats La SRWT coordonne et contrôle l ’action des 5 sociétés d ’exploitation TEC propose au Gouvernement wallon les structures tarifaires propose au Gouvernement wallon le programme des investissements d ’infrastructure et réalise celui-ci développe les actions communes, soit parce qu ’elles relèvent de l ’intérêt régional, soit parce qu ’elles génèrent des économies d ’échelle Les 5 sociétés d ’exploitation TEC sont chargées de définir et d ’exploiter le réseau de transport en commun qui leur a été confié

Le groupe TEC, c ’est … 3 759 Ouvriers 862 Employés

Le groupe TEC, c ’est … 637 lignes 18 660 Arrêts

Le groupe TEC, c ’est … 103 Mio km bus 900 000 km metro léger

Recettes d ’exploitation Le groupe TEC, c ’est … Recettes d ’exploitation 364 Mio EURO Recettes de trafic 72 Mio EURO

Le groupe TEC, c ’est … 71 dépôts et centres d ’entretien Vous êtes ici

Le groupe TEC, c ’est …

Les axes stratégiques du Groupe TEC

Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002 2002- ... Optimisation des outils - Démarche « Clients » 1998-2001 Technologies nouvelles 1993-1997 Mises à niveau prioritaires 1990-1992 Phase d ’installation

Rénovation système abonnements 1990 - 1992 GESTION INTERNE CLIENTELE Création TEC et SRWT Phase d’installation Identité TEC Régime du personnel Harmonisation tarifs Procédures « groupe » Rénovation système abonnements

1993 - 1997 GESTION INTERNE CLIENTELE Mises à niveau prioritaires Structuration du dialogue social Campagnes LYNX, campagnes citoyennes Mises à niveau prioritaires Assainissement des finances Redéploiement de l ’offre : + 5 % Approfondissement des procédures « groupe » Diversification de l ’offre Création EUROBUS HOLDING Modernisation de l ’outil de production Recentrage de la politique d ’investissement Sécurisation du réseau

1998 - 2001 GESTION INTERNE CLIENTELE Nouvelles technologies Amélioration de l ’information Acquisition logiciel de gestion intégré (SAP/R3) Entretien image de marque (partenariat sportif) Premières expériences de démarche qualité Acquisition logiciel d ’exploitation (HASTUS) Acquisition système d ’aide à l ’exploitation (SAE)

2002 - ... GESTION INTERNE CLIENTELE Optimisation des outils Qualité de l’information disponible : amélioration de l ’efficacité de gestion Optimisation des outils Démarche « Clients » Amélioration du service rendu Implication du personnel dans la démarche qualité Prise en compte des attentes de la clientèle Généralisation du cycle qualité

La démarche « Qualité » au sein du groupe TEC

Chronologie de la démarche Enquête miroir Communication externe centrée sur la qualité Première démarche QUATTRO Contrats de gestion 2001-2004 Signature annexe D Abonnés 2e démarche terrain Déc. 2000 Mars 2002 Juin 2002 Oct. 2002 Mars 2001 Fév. 2002 Clients mystères Contrats de gestion 2001-2004 Signature annexe D

Boucle de la qualité Service attendu Univers du CLIENT Mesure de satisfaction conformité Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE voulu perçu réalisé EN 13816

Quelques outils Mesure de la satisfaction L ’enquête de satisfaction Déterminer les attentes et besoins de la clientèle 93 153 questionnaires envoyés 35 841 retours, soit 38 % par nos clients Déterminer la perception qu ’a le personnel des attentes et besoins de la clientèle Comparer avec l ’enquête Elaborer une communication interne L ’enquête miroir par le personnel Mesure de la conformité Les clients-mystères Mesurer la performance des TEC sur le terrain (par le MET)

Enquête auprès des voyageurs abonnés

Méthodologie - pas d ’échantillon : la population-mère est interrogée - méthode collecte des informations : - enquête par questionnaire - voie postale avec mailing personnalisé (database) - double envoi postal

Les options techniques de l ’enquête ( suite) Courriers vers l ’abonné : 1 courrier et un questionnaire « personnalisé » Retours vers le TEC : enveloppe « port payé par le destinataire » Saisie des réponses et validation Analyse des données : tris à plat et autres tableaux de bord de Qualité de service

Les options techniques de l ’enquête Contraintes : un nombre très important de questionnaires et de réponses à « encoder » : plus de 90.000 exemplaires, 10 pages recto-verso, près de 100 questions d ’où aussi un grand nombre de variables à analyser, à croiser,… après l ’encodage des réponses Objectifs : * obtenir un tableau de bord de la qualité de service * comparer dans le temps les résultats obtenus et évaluer ainsi les actions des TEC

Les réponses techniques - le questionnaire a été testé et validé par le TEC Hainaut en 2001 - les questionnaires complétés sont « lus » par scanner d ’où appel à un imprimeur spécialisé OCR - chaque TEC dispose d ’un scanner recto-verso et d ’un logiciel de saisie - ce logiciel est couplé à un logiciel d ’analyse des données et d ’édition de rapports automatiques (script) en Excel

Schéma :

Les résultats de l ’enquête Abonnés

Taux de réponse à l ’enquête

Profil des répondants Majorité de jeunes 75 % d ’abonnés LYNX 23 % OPEN 2 % ALTO Age moyen de l ’échantillon : 24,2 ans Les femmes représentent 55 % des répondants Motifs principaux d ’utilisation : 1. Etudes (70 %) 2. Travail (21 %) 3. Achats (4 %)

Utilisation du transport en commun

Objet principal du déplacement

Correspondance

Satisfaction générale des usagers

Les thèmes principaux Cotation Très satisfait 10 Assez satisfait 7 Peu satisfait 3 Pas du tout satisfait 0 Les thèmes principaux

Les thèmes à améliorer

Utilisation du transport en commun

Objet principal du déplacement

L ’arrêt d ’autobus

L ’arrêt

L ’information aux arrêts

Le voyage à bord du bus

L ’accès au bus

Le voyage en H. creuses et H. de pointe

Le voyage en général

La sécurité à bord du bus

Le conducteur

L ’accueil

Visite à un guichet TEC

Contacts avec les services TEC

Les documents de transport

Les titres de transport

Le guide horaire

Priorités au sein du groupe TEC Information et assistance à la clientèle en cas de perturbation ou de déviation Traitement des plaintes et des suggestions de la clientèle Confort à l ’arrêt Propreté intérieure et extérieure des véhicules Information aux arrêts Accueil des clients sur le bus Vibrations dans les autobus TEC Brabant Wallon TEC Hainaut TEC Namur-Luxembourg TEC Liège-Verviers TEC Charleroi

Vers la certification ?

Une méthode reconnue comme norme européenne EN 13816 (31-12-2001)

La norme européenne EN 13816 prévoit notamment des critères de qualité visant : - l ’offre de service - l ’accessibilité au service - les informations aux clients - la durée du voyage - l ’attention portée au client - le confort - la sécurité - l ’impact environnemental

Les 3 exigences de la norme EN 13816:2002. Pour obtenir la certification : - les acteurs responsables doivent prouver la mise en place un système de management de la qualité performant; - les acteurs doivent définir la qualité du service offert; - les acteurs doivent prouver la mise en place d ’un système de mesure efficace et mesurer la qualité de service sur chaque critère détaillé : la performance et la satisfaction NB. La certification est délivrée par un organisme extérieur indépendant

SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003