3. Coût de non-qualité lié aux réclamations Coûts de non qualité (CNQ) Coûts directs = coûts de traitement de la réclamation Coûts indirects = préjudice commercial pour l’entreprise Coûts de traitement de la réclamation = Frais de personnel supplémentaires (assistant de gestion, commerciaux, services de production, magasinage) pour gérer le retour, rechercher et mettre en œuvre une solution Produit de remplacement Logistique, frais de livraison supplémentaires Remises commerciales, dédommagements accordés aux clients Retard de facturation et de paiement du client Frais de conflits, procès…. Préjudice commercial = Perte d’image, de confiance, de prestige (« un client mécontent parle à 10 personnes, un client satisfait à 3 ») Perte de chiffre d’affaires liée aux départs de clients et à la mauvaise image / nouveaux clients potentiels Dépenses supplémentaires pour rechercher de nouveaux clients (prospection...)
3. Coût de non-qualité lié aux réclamations 3 3. Coût de non-qualité lié aux réclamations 3.1 Quelques ratios de non-qualité Coût de la non-qualité rapporté au chiffre d’affaires = (coût de la non-qualité / chiffre d’affaires) x 100 Coût de la non-qualité par salarié = coût de la non-qualité / effectif Taux de croissance des réclamations clients : (nombre réclamations N – nombre réclamations N-1) x 100 nombre réclamations N-1 Taux de croissance du coût des réclamations clients : (coût réclamations N – coût réclamations N-1) x 100 coût réclamations N-1
coûts de non-qualité (CNQ) coût d’investissement dans la qualité (CIQ) 3. Coût de non-qualité lié aux réclamations 3.2 Coût d’obtention de la qualité (COQ) Il est égal : coûts de non-qualité (CNQ) + coût d’investissement dans la qualité (CIQ) Les CIQ (ou coûts d’investissement dans la qualité) comprennent : les coûts de détection ou de non-conformité : vérification des produits par rapport aux exigences qualité ; les coûts de prévention : investissements humains et matériels mis en œuvre pour éviter les défaillances.