Résolution de problèmes systémique Qu’est-ce qu’un problème ?

Dimension systémique de l’agir Dimension systémique de l’agir : interaction, rétroaction et adaptation permanentes Dimension systémique de l’agir rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Action bloquée ; objectif menacé : sentiment d’impuissance Altération des capacités d’agir des individus = apparition d’un problème rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Atelier de résolution de problème systémique

Etapes d’un atelier de résolution de problèmes 1 - L’enquête 2 - Les solutions

Etape 1 - L’enquête Comprendre le problème

Identifier et comprendre les problèmes rencontrés Identification par chaque participant d’un problème pour lequel il est personnellement demandeur de solution (fiche de signalement) Entretiens de clarification à 2 pour mieux comprendre le problème de la personne demandeuse (cf. guide d’entretien)

L’entretien de clarification -éthique de l’intervieweur A ne pas faire ! [cf. attitudes de Porter] A faire ! A ne pas faire ! Un bon intervieweur doit rester totalement neutre et objectif. Il ne doit pas surtout pas influencer les réponses de la personne qu’il interviewe. Il doit : Reformuler = redire avec d’autres mots «j’ai bien compris, vous pensez que….» ; «voulez dire que … ? » A quoi bon reformuler ce que l’interviewé nous dit ? Cela aide l’interviewé à se sentir vraiment écouté cela permet à l’intervieweur de vérifier qu’il a bien compris ce que l’interviewé a dit Cela aide l’interviewé à expliciter et clarifier ce qu’il a du mal à formuler par lui-même Conseiller, apporter des solutions «devriez…», «…», «à votre place, je…», etc. Juger, donner son avis «à mon avis…», «ah bon!», «ne faut pas…», «’est bien…», «’est intéressant…» etc. Interpréter «vous pensez ça, c’est que…», «dites ça car...» Se montrer trop curieux et invasif «voudrais plus de détails...» Rassurer, réconforter «n’est pas grave», «vous en faites pas», etc. Ces différentes attitudes sont à proscrire car elles peuvent placer l’interviewé en position d’infériorité, l’influencer, mettre en doute la légitimité de sa parole, lui imposer des normes. Elles empêchent d’identifier et de comprendre ce que la personne interviewée a à dire. écouter reformuler

Etape 2 – Les solutions Résoudre le problème

Résolution de problèmes systémique Les stratégies possibles

Stratégie n°1 = changer d’actions (// faire autrement) Stratégie d’adaptation n°1 : Tenter de nouvelles actions, faire autrement Stratégie n°1 = changer d’actions (// faire autrement) rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Stratégie n°1 inefficace = le problème persiste, voire s’aggrave Impossibilité d’atteindre ses objectifs en changeant son action « Tout changer pour que rien ne change. » Stratégie n°1 inefficace = le problème persiste, voire s’aggrave rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Stratégie n°2 = changer d’objectif (// résignation ou sagesse) Stratégie d’adaptation n°2 : Changer d’objectif (« Changer ses désirs plutôt que l’ordre du monde. ») Stratégie n°2 = changer d’objectif (// résignation ou sagesse) rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Impossibilité de s’adapter en changeant d’objectifs Action bloquée ; nécessités internes menacées : sentiment de danger Stratégie n°2 impossible = l’objectif correspond à des besoins ou des nécessités auxquelles on ne peut ou ne veut pas renoncer rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Stratégie n°3 = identifier puis supprimer la ou les causes du problème Mise en place d’un processus de résolution de problème : Agir sur le monde en supprimant les causes/contraintes externes supposées Stratégie n°3 = identifier puis supprimer la ou les causes du problème rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Stratégie n°3 : Agir sur le monde réel pour qu’il s’accorde à nos objectifs & à nos actions Agir sur autrui pour qu’il change : Contraintes Incitations Agir sur l’environnement pour le modifier

Stratégies de résolution de problème habituelles Pourquoi la stratégie n°3 est-elle vouée à l’échec ? Quels points communs entre les stratégies n°1 et n°2 ? Quelle autre stratégie possible pour résoudre un problème ? Stratégies de résolution de problème habituelles

Echec du processus de résolution de problème « habituelle » : mise en place d’un processus de résolution de problème systémique Besoin d’une démarche de résolution de problèmes adaptée à la complexité des systèmes interactionnels rétroaction objectif action intention Monde attendu Monde réel

Stratégie S : stratégie de résolution de problèmes systémique Agir sur ce qui dépend de nous (nos objectifs/nos actions). Redonner de l’efficacité à nos stratégies habituelles de type 1 ou 2. Stratégie S : stratégie de résolution de problèmes systémique

Objectif = relier tous ces points par 4 traits droits sans lever le crayon Agir = faire correspondre le monde attendu & le monde réel en ajustant nos objectifs et nos actions

Objectif = relier tous ces points par 4 traits droits sans lever le crayon Problème = impossibilité de faire correspondre le monde attendu & le monde réel Stratégie n°1 : j’essaye plusieurs solutions -> échec Stratégie n°2 : je renonce, c’est impossible ! Mais on m’a demandé de le faire, c’est donc que c’est possible ! -> échec Stratégie S : Pourquoi est-ce que je n’arrive pas à ajuster le monde attendu par moi-même ou par autrui et le monde réel alors que ce devrait être possible ? Un problème est toujours un problème d’impuissance.

Les raisons de l’échec = un cadre inconscient trop restrictif qui limite notre recherche de solutions sans qu’on s’en rende compte et rend le problème insoluble La raison de nos impuissances : le monde attendu, notre schème des solutions possibles

La solution = prendre conscience et essayer de sortir des schèmes qui limitent nos capacités d’adaptation Principes d’une démarche de résolution de problème systémique = redonner de la souplesse et de la créativité à nos stratégies habituelles d’adaptation

Comment résoudre les problèmes d’impuissance et retrouver la liberté de s’adapter ? La difficulté : On ne peut jamais résoudre ses problèmes d’impuissance tout seul (sinon on l’aurait déjà fait). On a toujours besoin d’une intervention extérieure pour comprendre le cadre qui nous bloque et l’élargir. Que doit faire l’intervenant extérieur pour fournir cette aide de manière efficace ?

La méthode Discut Exposé du problème par la personne demandeuse au groupe Atelier Discut d’enquête : Qu’est-ce qui empêche de résoudre ce problème (= où est le cadre bloquant) ? Réflexion individuelle : Choix d’un obstacle à lever (challenge) + recherche de solutions pour lever l’obstacle Exposé des challenges et des solutions à la personne demandeuse Choix par la personne demandeuse d’une solution à tester pendant un temps donné Comment résoudre les problèmes d’impuissance et retrouver la liberté de s’adapter ? ① ② ③ ④ ⑤

L’enquête = un outil de résolution de problème à part entière Les vertus systémiques de l’enquête L’enquête est en elle-même un outil de résolution de problème. Bien menée, elle doit permettre de modifier les cadres d’analyse des différents acteurs impliqués dans la résolution du problème et permettre un retour à un processus et un pouvoir normal d’agir, adaptatif et efficace. L’enquête = un outil de résolution de problème à part entière

Les 3 principaux outils de l’enquête Les ateliers Discut de réflexion pour apprendre à s’écouter, partager ses représentations et « faire équipe » Les entretiens de clarification pour mieux comprendre les problèmes de chacun Les ateliers Discut d’enquête pour identifier les obstacles qui empêchent de trouver des solutions Les 3 principaux outils de l’enquête