Les blocs de compétences & la démarche didactique Bac Pro Métiers de l’accueil (MA) Bac Pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) 2nd Famille des Métiers de la Relation Client

Contexte institutionnel et la démarche de la rénovation Rénovation basée sur l’évolution des métiers avec : Des auditions et enquêtes auprès d’une cinquantaine d’organisations (des agents et responsables) Des enquêtes en ligne auprès de plus de 900 anciens élèves Des analyses du travail in situ (quatre significatives) Les apports des chercheurs et leurs analyses du travail sur l’accueil Des études de chercheurs sur les métiers de l’accueil (Cereq) et de la relation de service Des enquêtes et ateliers de réflexion auprès des enseignants et inspecteurs Constat et les attentes : La diversité des métiers de l’accueil et des structures 2. Le marché de l’accueil en entreprise poursuit son développement 3. La digitalisation enrichit et réinterroge la relation humaine 4. L’accueil comme fonction stratégique 5. Un niveau de compétence attendu plus important avec un périmètre d’activités plus étendu

Famille des métiers de la relation client Création de la famille de Métiers Relation Client qui inclut : 2nd famille des métiers de la relation client 2nd FMRC Bac Pro Métiers de l’accueil MA Bac Pro Métiers du commerce et de la vente MCV : option A : animation et gestion de l’espace commercial (ancien bac commerce) option B : Prospection-clientèle et valorisation de l’offre commerciale (ancien bac vente) Code couleur du document : Repère pour les compétences communes de la 2nd famille de métiers Relation client

Bac Pro Métiers de l’Accueil

BAC Pro Métiers de l’Accueil (MA) : 3 domaines > 3 blocs de compétences Domaine d’activité professionnel Bloc de compétences Unité certificative Accueil multicanal (information, orientation et conseil) Bloc 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil Gestion de l’accueil multicanal U31 Interface à des fins d’organisation Bloc 2 : Gérer l’information et des prestations à des fins d’organisation Gestion de l’information et des prestations U32 Interface de la relation commerciale Bloc 3 : Gérer la relation commerciale Analyse de situations liées à la relation cciale U2 La notion de bloc de compétences est apparue avec la loi du 5 mars 2014 relative la voie professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale. Contexte de cette loi : L’esprit de cette loi est de sécuriser les parcours professionnel. Cela personnalise les droits d’accès à la formation avec le CPF( compte personnel à la formation). Cela a été mis en place avec les partenaires de l’EN, les partenaires sociaux, les partenaires de l’apprentissage et le législateur ont pensé cela pas seulement pour la formation initiale mais aussi pour la formation continue…car on disait trop souvent que les diplômes étaient pensés pour et seulement pour les formation initiales… Donc face à ce reproche, les diplômes devaient donc avoir des blocs de compétences pour être lisible par tous les acteurs. Remarque >>>> !!!!!!Groupe de compétences (bac mcv) + bloc de compétences (bac MA)= c’est synonyme bijection nom féminin MATHÉMATIQUES Application qui établit entre deux ensembles une relation telle que tout élément de l'un soit l'image d'un seul élément de l'autre. Bijection parfaite des activités vers les blocs de compétences

Bac Pro Métiers du commerce & de la vente (MCV) Option A : animation et gestion de l’espace commercial Option B : Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale

Logique de construction des 3 blocs de compétences du BAC Pro MCV : Tronc commun Domaine d’activité professionnel Bloc de compétences Unité certificative Vente-conseil Bloc 1 : Conseiller et vendre Vente conseil U31 Suivi des ventes Bloc 2 : Suivre les ventes Suivi des ventes U32 FDRC* Bloc 3 : Fidéliser la clientèle et développer la relation client FDRC U33 bijection nom féminin MATHÉMATIQUES Application qui établit entre deux ensembles une relation telle que tout élément de l'un soit l'image d'un seul élément de l'autre. Bijection parfaite des activités vers les blocs de compétences puis vers la certification

Animer et gérer l’espace commercial Unité U2 option A + L’une des deux options au choix A ou B Domaine spécifique d’activité selon l’option Donc Bloc spécifique (Diplôme différent) Domaine d’activité professionnel Bloc de compétences Unité Certificative Option A : AGEC Animer et gérer l’espace commercial Unité U2 option A Option B : PVOC Prospecter et valoriser l’offre commerciale Unité U2 option B

2nd famille des Métiers de la Relation Client

Extraction des compétences communes pour la 2 nd MRC 2nd Métier de la relation client BAC Métier de l’accueil BAC MCV option B BAC MCV option A BAC Pro MA : 3 blocs : 12 méta-compétences Total de 46 compétences BAC Pro MCV : 4 blocs (tronc commun) 3 blocs : 10 méta-compétences + 1 bloc option A : 3 méta-compétences + 1 bloc option B: 5 méta-compétences Soit 18 méta-compétences Total de 102 compétences >>>>>>Bilan : 148 compétences

Les blocs de compétences communes de 2nd Prendre contact Identifier le besoin Identifier le client et ses caractéristiques Proposer une solution adaptée au parcours client Intégrer la relation client dans un cadre « omnicanal » Gérer le suivi de la demande Satisfaire le client Fidéliser le client Assurer le suivi de la relation client Assurer la veille informationnelle et commerciale Traiter et exploiter l’information Diffuser l’information Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client

Où le trouver? Document : Repère pour compétences communes

Exemple : repère compétences communes Intégrer la relation client dans un cadre « omnicanal » Bloc 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil 1.1 Gérer simultanément les activités 1.2 Prendre contact avec le public 1.3 Identifier la demande 1.4 Traiter la demande Bloc 3 : Gérer la relation commerciale 3.1 Contribuer au développement de la relation commerciale Bloc 1 : Conseiller et vendre Réaliser la vente dans dans un cadre omnicanal Bloc 3 : fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client Contribuer à des actions de Bloc 4A : rendre l’unité commerciale attractive Développer la clientèle Bloc 4B : Mettre en œuvre une opération de prospection Etablir le contact avec le prospect

Rappel : Point lexical  C’est quoi une méta-compétence? Exemple dans le bac Pro MA : C’est en vert Bloc 1 = Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil 1.1 Gérer simultanément les activités Recenser et prioriser les activités Organiser ses activités en coordination avec l’équipe 1.2 Prendre contact avec le public Identifier le public et repérer ses caractéristiques Recevoir le visiteur 1.3 Identifier la demande 1.4 Traiter la demande 1.5 Gérer les flux 1.6 Gérer les conflits Pourquoi dans les 2 référentiels MA & MCV termes différents? Blocs de compétences Groupe de compétences = synonyme RAP : Référentiel d’Activités Professionnelles RC : Référentiel de Compétences Bloc de compétences : Correspond à une unité de diplôme

BAC Pro MA : Du référentiel des activités professionnelles (RAP) Résumé : BAC Pro MA : Du référentiel des activités professionnelles (RAP) au référentiel de certification (CR) 3 Activités Accueil multicanal Interface à des fins organisationnelles Interface dans la relation commerciale Tâches / Conditions d’exercice / Contexte professionnel / Résultats attendus   3 Blocs de compétences professionnelles Bloc 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil Bloc 2 : Gérer l’information et des prestations organisationnelles Bloc 3 : Gérer la relation commerciale 3 activités pour 3 blocs de compétences, 3 groupes de savoirs et 3 épreuves Activité Bloc de compétences Unités

BAC Pro MCV : Du référentiel des activités professionnelles Résumé : BAC Pro MCV : Du référentiel des activités professionnelles au référentiel de certification 4 Activités Conseil et vente Suivi des ventes Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client 4. A : Animation et gestion de l’espace commercial 4. B : Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale Tâches / Conditions d’exercice / Contexte professionnel / Résultats attendus   4 Blocs de compétences professionnelles Bloc 1 : Conseiller et vendre Bloc 2 : Suivre les ventes Bloc 3 : Fidéliser la clientèle et développer la relation client Bloc 4A : Animer et gérer l’espace commercial Bloc 4B : Prospecter et valoriser l’offre commerciale 4 activités pour 4 blocs de compétences, 4 groupes de savoirs et 4 épreuves Activité Bloc de compétences Unités

Approche horizontale des blocs Vision spiralaire des apprentissages Démarche didactique Approche horizontale des blocs Vision spiralaire des apprentissages

L’approche horizontale des blocs de compétences Référentiel ancré dans les réalités professionnelles approche didactique située, centrée sur les réalités professionnelles qui combinent des compétences des 3 blocs Donc des situations d’apprentissage qui mobilisent des compétences des 3 blocs Des blocs de compétences MA : Bloc 1 + Bloc 2 + Bloc 3 MCV : Bloc 1 + Bloc 2 + Bloc 3 + Bloc 4 Situations d’apprentissages Combinaison des BLOCS pour des situations variées

Exemple : accueil mobile à la gare SNCF lors d’une modification de l’horaire d’un train 9 Compétences mobilisées de blocs différents → La formation et les situations d’apprentissage doivent tenir compte des réalités professionnelles Bloc 1 : Accueil multi-canal Bloc 2 : Gestion de l’information et des prestations Bloc 3 : Gestion de la relation commerciale Gérer simultanément les activités Gérer l’information Contribuer au développement de la relation commerciale Prendre contact avec le public Satisfaire et fidéliser le public Identifier et traiter la demande Gérer les réclamations (le cas échéant) Gérer les flux Gérer les conflits (le cas échéant)

La vision spiralaire des apprentissages C’est une logique de progressivité dans la difficulté et la complexité des situations Situations professionnelles courantes, complexes puis critiques → des compétences travaillées plusieurs fois au cours du cycle de formation dans des situations d’apprentissage complexifiées En terminale, l’apprenant réinvestit les acquis de seconde et de première pour performer en situation complexe/critique En première, l’apprenant s’appuie sur les acquis de seconde pour développer ses compétences en situation plus complexe En seconde, acquiert des compétences dans une situation courante 3 niveaux de difficultés!!!

Exemple : activité d’accueil mobile à la gare SNCF La Défense Situation courante : accueil mobile et information des voyageurs lors de la circulation fluide des trains Situation critique : accueil mobile et information des voyageurs lors d’une modification de l’horaire d’un train Situation plus complexe : accueil mobile et information des voyageurs en cas de travaux dans la gare

Le processus d’acquisition et de développement des compétences 2nd Courante 1 er Complexe Terminale Critique Des activités en situation > Pensée sur l’action (réflexif) > Transposable dans d’autres situations → Pédagogie : C’est aux professeurs de concevoir des situations d’apprentissage et de mettre en œuvre ce processus avec les apprenants