La PES - Un défi de communication 22 mars 2007

Présentation Yves Lapointe Coordonnateur de la mise en place de linfrastructure de services en ligne – SHQ Coordonnateur du plan de prestation électronique de services – SHQ Rock Gadreau Coordonnateur des inforoutes – MDDEP Ex-webmestre – SHQ

Déroulement de la présentation Objectifs de la présentation Mise en contexte Historique des évènements Questions, commentaires ? Durée : environ 60 minutes

Objectifs de la présentation Faire ressortir les enjeux de la mise sur pied de la première PES de type transactionnel dans une organisation… Mettre en évidence les difficultés que représente la collaboration entre les responsables de contenu, les informaticiens et les communicateurs… … en se référant à lexpérience acquise lors de la création de lapplication PAH à la SHQ

La Société dhabitation du Québec Sa mission : Favoriser laccès des citoyens à des conditions adéquates de logement Promouvoir lamélioration de lhabitat Favoriser le développement du savoir-faire québécois en habitation

La Société dhabitation du Québec Une organisation de moins de 400 employés Un vaste réseau de partenaires GRT Autres M/O Institutions financières Industrie Municipalités Citoyens SHQ MRC OH COOP OBNL

Le contexte Expérience de collaboration à des projets denvergure, mais avec des rôles bien définis : intranet, site Internet Plan triennal de la PES de la SHQ Nomination dun coordonnateur de la PES au sein de lorganisation Réalisation de petits projets interactionnels en collaboration Démarrage de la première application transactionnelle en ligne

La PES à la SHQ Impact organisationnel Projet Faible Simple Complexe Élevé Informationnel Interactionnel Transactionnel Défi de communication Évolution des prestations de services

La nouvelle réalité transactionnelle Lorganisation passe en mode « faire faire » Les échanges avec nos partenaires passent du mode papier au mode électronique La clientèle de la DTI sélargit de linterne vers lexterne

Complexité et aspect novateur du projet PAH Projet qui comporte des défis à la fois sur les plans du contenu, de la technologie et des communications Contribution importante attendue dune multiplicité dintervenants Projet qui a une influence sur limage et le rôle politique de lorganisation Doù limportance de définir le rôle de la DC

Positionnement des Communications Direction technologies Responsable contenu Webmestre Responsable contenu Webmestre Direction technologies Sites informationnels et interactionnels Site transactionnel

Le rôle de la Direction des communications Cest-à-dire : la navigation l'aspect visuel la qualité de la rédaction Sassurer de la convivialité de lapplication pour la clientèle

Les enjeux pour la Direction des communications Développer lexpertise en communication dans un nouveau champ dintervention Prendre sa place dans un projet de grande envergure Faire reconnaître le rôle des Communications

Les conditions préalables Vision densemble de lopération Capacité de démontrer la valeur ajoutée Respect du champ dintervention des autres Respect des délais

Le rôle des Communications : Développer linfrastructure de services en ligne Validation du concept visuel Respect du PIV Structure de présentation des pages Agencement des couleurs, etc. Présentation des messages derreur Infrastructure Contenu du message (Exemple : erreur 404 avant, après)avantaprès Présentation du message

Le rôle des Communications (suite) : Développer des outils promotionnels Prototype de lapplication DVD de formation

Le rôle des Communications (suite) : Développer lapplication Validation des dossiers fonctionnels (écrans et messages applicatifs)

Le rôle des Communications (suite) : Développer lapplication Participation aux essais de la nouvelle application

Le rôle des Communications (suite) : Mettre en place le soutien à la clientèle Création du portail à la clientèle Validation des guides et autres outils disponibles Validation de la formation en ligne Gestion des messages Messages applicatifs Messages infrastructures Messages de disponibilité du service

Questions importantes… Le plan de communication en vue dinformer les partenaires Lapport des nouveaux spécialistes du Web : infographiste, ergonome, etc. La sécurité La gestion du changement Plusieurs questions importantes nont pas été abordées au cours de cette présentation :

Conclusion La réalisation dun projet de PES transactionnelle est une entreprise complexe qui demande lapport dune multitude dintervenants Lorganisation sous-estime souvent lampleur de la tâche Le plus gros défi : la communication La meilleure garantie de succès : le respect des champs dexpertise et de la contribution de chacun