TJ – Nouveaux outils du contrôle de gestion Chapitre 6 : Le Balanced Scorecard : Le tableau de bord prospectif / stratégique

TJ – Architecture et indicateurs du BSC Le BSC met en évidence les facteurs clés de succès d ’ une organisation regroupés au sein de quatre perspectives (axes fondamentaux visant à concentrer l ’ attention du management et permettant un pilotage global de la performance). Pour réussir la stratégie, comment être perçu par les acteurs et leur apporter de la valeur ? BSC, une vision multidimensionnelle et relationnelle de la performance Cf. relations causales entre les axes

TJ – l Axe financier -Croissance et diversification du CA : Taux de croissance du CA, CA par segment, CA dû aux nouv. produits… -Rentabilité / réduction des coûts : Résultat d ’ exploitation (et ses 3 composantes de variation), taux de marge bénéficiaire, EBE, évolution du BFRE, réd° des coûts dans les domaines clés… -Utilisation de l ’ actif et investissement : (accroître la productivité des investissements et accélérer le processus d ’ engagement des capitaux -> réduire le temps de retour sur investissement et le cycle de trésorerie) Taux de rendement des capitaux investis (ROI), Valeur ajoutée économique (EVA, Economic Value Added)… 2. Architecture et indicateurs du BSC Rattacher les indicateurs (financiers notamment) à la stratégie suivie et au cycle de vie du marché + à la réalité de la clientèle et aux processus de création de produits.

TJ – l Axe client Indicateurs relatifs au segment de clientèle visé -Parts de marché et répartition du C.A. selon les clients : Part de marché par segment, CA moyen par client, part du CA due aux nouveaux clients, taux de concentration des clients… -Degré de satisfaction des clients : Indices de satisfaction / enquêtes, taux de fidélité, image de marque… -Autres : Taux de réclamation, délais nécessaires pour satisfaire les demandes, indicateurs de rentabilité selon la clientèle, mesure d ’ efficacité des actions de promotion Architecture et indicateurs du BSC

TJ – l Axe processus internes Axe de compétitivité majeur face aux difficultés de différenciation. Indicateurs liés aux coûts, flexibilité, qualité et délai des opérations internes (vision transversale par les processus) créatrices de valeur. -Processus d ’ innovation (certains indicateurs peuvent être associés à l ’ axe 4) : Possibilités de la production, nombre de lancement de nouv. produits, délai de développement des nouv. pdts, nombre de dépôts de brevets… -Processus opératoire : en termes de qualité, coût, réactivité Taux de rendement de la prod°, taux de défauts, délai et taux de ponctualité des livraisons, délai moyen de prod° des commandes, durée de lancement des fab°, durée des périodes d ’ inactivité, critères de choix des fournisseurs… -Service après-vente : Délai de remplacement ou de réparat° / pdts défectueux, nombre d ’ appels traités, % des cas traités, durée et coût du traitement de l ’ appel (à distance / déplacement), heures de format° des clients à l ’ usage des pdts, … 2. Architecture et indicateurs du BSC

TJ – l Axe apprentissage organisationnel ou + innovation… Indicateurs mesurant la capacité d ’ adaptation et d ’ innovation (améliorer les processus et créer de la valeur) par l ’ exploitation de compétences, l ’ apprentissage organisationnel, le développement des actifs intangibles. -Aptitude des salariés : Niveau de formation, de compétences professionnelles des salariés, nbre de jours de formation moyen, indices de satisfaction des salariés, taux de rotation des salariés, productivité des salariés… -Efficacité du système d ’ information (et disponibilité) : Taux de processus disposant de méthodes de contrôle évoluées (tx / retour d ’ info en temps réel), taux d ’ employés ayant accès en ligne à l ’ info sur les clients… -Motivation et autonomie : Nbre de suggestions, taux de suggest° des salariés suivies d ’ effet, % des rému- nérations / primes ou intéressements individuels ou coll., taux d ’ absentéisme… 2. Architecture et indicateurs du BSC

TJ – Architecture et indicateurs du BSC Cf. feuille distribuée Des affectations sélectives et nuancées des indicateurs dans les axes : Ici, non seulement les moyens d ’ innover mais aussi les performances liées à l ’ innovation sont intégrés au 4 ème axe. La qualité du S.I. est ici dans le 3 ème axe.

TJ – Ex. de liens de causalité entre les indicateurs

TJ – Structure de la BSC : 4 axes, 4 colonnes

TJ – Des liens de causalité entre les indicateurs Compétences des salariés Qualité des processus (réactivité de la prod° / commandes) Durée des cycles (de fabrication par ex.) Ponctualité livraisons Fidélité des clients Retour sur investissement (Rentabilité du capital engagé) Axe financier Axe client Axe processus Axe apprentissage organisationnel Chaque indicateur = élément d ’ une chaîne de relations de cause à effet qui établit un lien permanent entre la stratégie et l ’ ensemble des divisions de l ’ entreprise