Prévention des Risques Psychosociaux La démarche ANACT de diagnostic RPS Réflexions sur la notion de « facteurs de ressources » ------ Exemple d’utilisation dans une intervention sur un site bancaire --- Lyon, le 1er mars 2012 Ph. Douillet, ST et S. Journoud, CTE, ANACT www.anact.fr

Le modèle d’intervention du Réseau ANACT Contexte socio-éco et des changements Objectifs et exigences de l’organisation Objectifs et exigences des salariés Contexte des relations professionnelles et relations à l’occasion du travail

Le modèle d’intervention du Réseau ANACT Facteurs de contraintes Contexte socio-éco et des changements Facteurs de ressources Facteurs de ressources Facteurs de contraintes Objectifs et exigences de l’organisation Objectifs et exigences des salariés Facteurs de ressources Facteurs de contraintes Contexte des relations professionnelles et relations à l’occasion du travail Facteurs de ressources Facteurs de contraintes

CP P. 2 restitution intermédiaire et débats Démarche d’intervention sur le site CP national Lancement CP P. lancement, formation-analyse Juillet+sept. Indicateurs Entretiens Observations Octobre. +décembre Diagnostic Mi Décembre Zoom 2 secteurs CP P.1 restitution intermédiaire et débats CP national restitution intermédiaire CP P. 2 restitution intermédiaire et débats Février /mars GT 1 GT 2 Diagnostic et pistes d’action Avril CP P. restitution finale et débats CP national Restitution finale et Bilan

Analyse des Facteurs au Niveau entreprise Multiples projets Crise fin. Image de la banque dégradée Incertitude sur le site ? Taille du site Une certaine stabilisation du site Grande entreprise/sécurité Contexte socio-éco et des changements Nouvelles normes/ industrialisation processus Charge de W ++ Qualité des dossiers entrants -- Pannes Pbs applicatifs Sentiment d’expertise Servir le client Des risques fin. à gérer/intérêt Horaires Objectifs et exigences de l’organisation Objectifs et exigences des salariés Ressenti de + monotonie Reconnaissance limitée Travail moins enrichissant Moins de pression / guichet Temps partiel possible Cadre de travail Contexte des relations professionnelles et relations à l’occasion du travail Retour positif des guichets Contacts avec clients Relations avec collègues Convivialité Incidents avec guichets Indisponibilité des managers Facteurs - ressources

Analyse des facteurs au niveau d’un service Évolution normes prod. Standardisation processus Évolution applicatifs Service stable/personnes Contexte socio-éco et des changements Charge + Fortes contraintes de délai/sécurité fortes Pbs applicatifs Effectif réduit Expérience, savoir-faire Connaissance des agences et clients Implication/ motivation service Objectifs et exigences de l’organisation Objectifs et exigences des salariés Personnel formé Appui intérim Organisation des tâches De + en + difficulté à répondre dans les délais /qualité insatisfaisante Bonnes relations internes Appui encadrement Relations avec guichet et clients Contexte des relations professionnelles et relations à l’occasion du travail Tensions avec agences et clients

Standardisation processus Évolution applicatifs Analyse des facteurs au niveau d’un service Les situations-problème Évolution normes prod. Standardisation processus Évolution applicatifs Contexte socio-éco et des changements Service stable /personnes Charge ++ fin de mois Applicatifs en panne + Défauts Effectif réduit Expérience si rotation? Objectifs et exigences de l’organisation Objectifs et exigences des salariés Difficultés à répondre délais /qualité insatisfaction intérim Contexte des relations professionnelles et relations à l’occasion du travail tensions Manque de personnel .