LIBQUAL + à l’université Paris Descartes Carole Letrouit Directrice adjointe du SCD Congrès ADBU, Pau Journée d’étude, 19 septembre 2008

Le contexte L’Université Paris Descartes : 32 500 étudiants 1 500 enseignants-chercheurs pluridisciplinaire, multi-site Le SCD : 10 bibliothèques auparavant, aucune enquête conduite auprès du public

Le projet Amorcer une démarche qualitative, contrebalancer le suivi quantitatif des indicateurs Donner la parole aux usagers : eux seuls peuvent évaluer la qualité des services Définir des priorités, des objectifs qui correspondent aux attentes du public Se comparer à l’échelon national, international, à soi-même au fil des ans

Les options de la gestion de projet Impliquer les équipes des bibliothèques Impliquer le Président de l’université S’appuyer sur le service informatique, les TICE et le service de communication Cibler tous les étudiants et enseignants-chercheurs de l’établissement Mettre le formulaire d’enquête en libre accès sur notre site solliciter la collaboration des sociologues « maison » pour analyser les résultats

L’équipe projet Chef de projet : la directrice adjointe du SCD assistante : une conservatrice, responsable d’une bibliothèque (Catherine Pousset, Saints-Pères sciences) Un apprenti (affiches, flyers, marque-page) Un expert Excel (dépouillement par bibliothèque) Stagiaire Enssib (codage des commentaires)

Les caractéristiques Le calendrier : Préparation : 28/01/2008 – 12/03/2008 = 1mois 12 jours Déroulement : 13/03 – 18/04 = 6 semaines Exploitation : 21/04 – fin octobre 2008 3357 questionnaires enregistrés, 3137 exploitables -- taux de réponse : 10 % 1305 commentaires

Les questions locales Les bibliothécaires m’expliquent comment utiliser efficacement les ressources en ligne (6) Mes propositions d’achat sont prises en compte (12) Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent (14) La possibilité d’emprunter des livres auprès d’autres bibliothèques de l’établissement ou du réseau (18) Un service de fourniture de documents ou d’emprunt entre bibliothèques rapide et efficace (26)

L’implication des équipes Petit groupe de travail sur le paramétrage (périmètre, dates, intitulés des bibliothèques et des disciplines, questions locales) Assemblée générale de tous les personnels du 18 février : expliquer, mobiliser, lancer un test de grande ampleur Suivi de la progression des réponses et actions ciblées Ateliers qualité du 3 octobre sur l’analyse des résultats et les actions envisageables

Le plan de communication un message de lancement de l’enquête signé du président de l’université à toute la communauté Deux relances : l’une à mi-parcours, l’autres 3 jours avant la fin de l’enquête Un courrier papier aux membres des conseils Des affiches, flyers, marque-page Des lots incitatifs obtenus de partenaires commerciaux Une cérémonie de remise des lots (2 juin) une bannière et des liens sur le site de l’université, la plateforme de blogs Utilisation des réseaux sociaux, partenariat avec agence étudiante La journée du numérique à Paris Descartes (28 mars) Contacts directs en fonction des taux de réponse Rédaction d’un document de synthèse des résultats et d’un plan d’action qui seront diffusés aux membres des conseils

Coût ressources humaines Préparation de l’enquête : chef de projet : 3 jours Assistante : 5,7 jours Apprenti : 1 jour Pendant l’enquête : Chef de projet : 0,2 Assistante : 1,9 Exploitation de l’enquête : chef de projet : 6,5 Assistante : 6,7 Expert Excel : 3 Stagiaire Enssib : 2 jours Total : 30 jours/H

Coût financier Inscription à LIBQUAL : 3000$ = 2000€ Tirages de documents : 1965,7€ (affiches, marque-page, flyers) Lots : 8 clefs USB : < 100 € Les autres lots étaient des cadeaux de partenaires (Apple, Vigot Maloine)

Dépouillement Ce que nous avons reçu de l’ARL : Un fichier pdf : rapport global (23 avril) Un fichier Excel regroupant les données « brutes » Les commentaires des répondants peuvent être visualisés en temps réel et récupérés sous forme de fichier Excel Ce que nous avons fait : Sur les commentaires : encodage en fonction des 3 dimensions du questionnaires et de 9 thèmes, tris par bibliothèques et thèmes Sur le fichier de données brutes : extraction des données de chacune des 12 bibliothèques et production de radars Analyse, remise en forme du rapport global

Quelques réflexions en guise de conclusion Le parti pris du questionnaire d’entremêler des questions concernant aussi bien la bibliothèque physique que les services en ligne déroute Travailler sur l’écart entre service rendu et service perçu, entre quantitatif et qualitatif Un outil de management et de communication interne et externe puissant