DE : A : Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé 1 Multilatérale du 22 février 2011 Précisions sur les emplois de la filière relations client DOCUMENT DE TRAVAIL CONFIDENTIEL

Document de travail 2 Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*) Traitement de la recevabilité de la demande dallocation et de la complétude des dossiers Traitement de la recevabilité de la demande dallocation et de la complétude des dossiers Traitement des rejets / reprises Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet Traitement des inscriptions par internet Traitement de la recevabilité de la demande dallocation et de la complétude des dossiers Traitement de la recevabilité de la demande dallocation et de la complétude des dossiers Traitement des rejets / reprises Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet Traitement des inscriptions par internet Information sur loffre de service de pôle emploi Information sur loffre de service de pôle emploi Accueil physique / Animation de salle Accueil physique / Animation de salle Accueil Traitement téléphonique Accueil Traitement téléphonique Information sur loffre de service de pôle emploi Information sur loffre de service de pôle emploi Accueil physique / Animation de salle Accueil physique / Animation de salle Accueil Traitement téléphonique Accueil Traitement téléphonique Métier : Gestion des droits Activités du conseil clientèle Traitement des demandes dallocations du régime général Actes de gestion du compte du DE - aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers dindemnisation complexes (contentieux : indus, trop perçus) Double compétence (*) - Intermédiation- Gestion des droits Activités du conseil clientèle Diagnostic, suivi, accompagnement, relation entreprise, traitement de loffre Liquidation régime général, actes de gestion du compte DE, entretiens DE sur dossiers dindemnisation complexes Conseiller clientèle Métier : Conseil Clientèle** (**) Socle de base dactivité de la filière) Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Elaboration du diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan daction Elaboration et formalisation du PPAE Orientation professionnelle 1er niveau Suivi / accompagnement : Gestion du portefeuille clients Suivi du demandeur demploi dont suivi global du compte Relation entreprise, prospection, Traitement de loffre demploi Gestion du portefeuille clients Chargé de relation client Spécialisations dans le domaine de laccompagnement et la relation entreprise Spécialisations dans le domaine de la gestion du compte et de la liquidation experte (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées

Document de travail Les emplois de la filière relations client* : missions METIEREMPLOISMISSIONS Conseil clientèle Conseiller clientèle Assure le premier contact de service aux clients en situation daccueil, dinformation et dorientation Concourt par le traitement des informations à la gestion des dossiers clients Conseiller appui Assure des activités de gestion mutualisées et dappui administratif Apporte un appui technique, logistique, administratif au traitement et à la gestion des dossiers clients Peut concourir à laccueil de premier niveau Gestion des droits Gestionnaire de compte Mission du socle de base Assure la gestion, le traitement et le suivi des dossiers de demandes dallocations et lindemnisation du demandeur demploi du régime général et annexes Concourt à la sécurisation financière et à la prévention des fraudes Intervient en appui des équipes sur les dossiers complexes Gestionnaire du contentieux / (appellation à arbitrer) Mission du socle de base Assure la gestion et le suivi des dossiers en phase contentieuse Assure le recouvrement des sommes indûment perçues Concourt à la sécurisation financière et à la prévention des fraudes Les emplois de la filière relations clients* : missions (*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail Les emplois de la filière relations clients *: missions Intermédiation Chargé de portefeuille Mission du socle de base Conseille et accompagne les DE et Actifs jusquà leur placement durable Établit une relation individualisée avec le client demandeur demploi et lEntreprise Met en œuvre des solutions personnalisées dintermédiation favorisant le retour à lemploi durable. Co-construit le projet professionnel du client et laccompagne tout au long de son parcours Accompagne lentreprise dans sa gestion de lemploi Chargé daffaire Mission du socle de base Prend en charge le client Entreprise et gère son dossier Capte les besoins en recrutement des employeurs Établit une relation individualisée avec lentreprise et accompagne lentreprise dans sa gestion de lemploi Assure le suivi de relations partenariales Chargé dorientation et formation spécialisée Mission du socle de base Accompagne un projet de mobilité professionnelle et/ou de formation Concourt à lamélioration du niveau de qualification du demandeur en adéquation avec les besoins des entreprises Contribue au développement dactions partenariales sur le territoire Intermédiation - Gestion des droits Chargé de relation client Intermédiation-gestion des droits Mission du socle de base Anime la relation client et partenariale Assure la prise en charge des demandeurs demploi et actifs sur laxe indemnisation, et placement Concourt au placement durable des demandeurs et actifs, et à la satisfaction des besoins en recrutement des entreprises Contribue à la qualité du service rendu aux clients Assure le suivi de relations partenariales (*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail Les emplois de la filière relations clients * : principales activités METIEREMPLOISCONTOUR DACTIVITES (descriptif complet au sein des fiches emploi) Conseiller clientèle -Accueillir, Informer et Orienter -Conseiller les entreprises -Traiter et actualiser les évènements du compte client -Réalise le recueil des données nécessaires à la demande dinscription et des éléments constitutifs du dossier de demande dallocations -Accueille, informe et oriente les clients vers le bon interlocuteur et/ou le bon service -Assure la promotion de loffre de service Pôle emploi auprès des Actifs et des Entreprises -Réceptionne, traite et/ou oriente les courriels de réclamations des clients vers le bon interlocuteur et/ ou - le bon service -Recueille et actualise les différentes informations et les données administratives de la part des Entreprises et du D.E relatives à la gestion des comptes clients -Recueille et traite les informations nécessaires à la gestion de la liste -Assure la veille documentaire de la zone daccueil -Recueille les besoins en recrutement des entreprises -Réalise les appels sortants et entrants -Informe et conseille sur les aides et mesures -Traite et suit les évènements qui actualisent les dossiers clients Conseiller appui / -Traiter et actualiser les évènements du compte client -Apporter un appui aux équipes -Contribuer à accueillir /orienter /informer -Peut contribuer à des activités daccueil de premier niveau -Traite et suit les évènements du compte D.E qui ont un impact sur lindemnisation -Réalise les traitements administratifs liés à la gestion de la liste, au contrôle de la recherche demploi et au recouvrement amiable -Réalise le traitement, le suivi administratif et financier des dossiers « aides et mesures pour lemploi » et des prestations de service -Vérifie les éléments de recevabilité de la demande d'inscription et d'allocation -Effectue toutes les saisies informatiques et lenvoi de courriers et courriels liés à la gestion du compte client -Apporte un appui administratif et logistique à la production de service et au management -Réalise la préparation des documents pour décision du directeur de site -Effectue la vérification de la complétude des dossiers client en appui des équipes -Assure la gestion documentaire : approvisionnement des documents, des fournitures et déclenche le cas échéant des commandes -Contribue à la gestion administrative du site : Logistique, approvisionnements / services généraux, RH, Secrétariat

Document de travail Les emplois de la filière relations clients * : principales activités METIEREMPLOISCONTOUR DACTIVITES Gestion des droits Gestionnaire de compte -Accueillir, informer et orienter -Gérer le compte client du D.E et de lEntreprise -Traiter les procédures précontentieuses -Accueille, informe et oriente les clients vers le bon interlocuteur et/ou le bon service -Instruit et traite toutes les demandes dallocations du D.E -Traite les demandes dallocations qui relèvent du régime général et des régimes spécifiques à partir des éléments constitutifs du dossier dans le respect de la réglementation -Met en œuvre le paiement des allocations ou le recouvrement des créances -Mobilise et instruit les demandes daides et mesures -Notifie toutes décisions dallocations ou de cotisations et procède à une étude mandataire si nécessaire -Réalise des entretiens avec les clients -Gère le compte débiteur du client -Suit les procédures précontentieuses et prépare les dossiers à transmettre au contentieux -Traite les indus et les incidents de paiement et engage les procédures précontentieuses si nécessaire Gestionnaire du contentieux -Gérer le compte client du D.E et de lEntreprise -Gérer les procédures contentieuses -Met en œuvre le recouvrement des créances relatives aux aides, aux mesures et aux allocations -Traite les réclamations client -Gère les procédures contentieuses -Gère l'envoi des mises en demeure et maîtrise des délais d'envoi -Prépare les dossiers pour engager les actions en justice -Suit les dossiers auprès des auxiliaires de justice -Gère le contentieux spécifique -Suit les échéanciers et les indus sans mouvement financier -Suit les indus mis en proposition non valeur -Pilote le recouvrement des créances du client -Suit les engagements de procédure de recouvrement forcé ou d'une action devant le tribunal (*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail Les emplois de la filière relations clients * : principales activités Intermédiation Chargé de portefeuille -Inscrire -Accueillir, informer et orienter -Diagnostiquer et Accompagner -Conseiller les entreprises -Gérer le compte client du D.E et de lEntreprise -Prospecter les entreprises -Réalise lentretien dinscription et de diagnostic -Assure un suivi personnalisé vers lemploi -Élabore un plan daction -Mobilise loffre de service de Pôle emploi, les aides, les mesures et les ressources et outils nécessaires au reclassement durable ou à la création dactivités -Oriente et/ou mobilise les prestations dorientation en lien avec les équipes dédiées -Active et gère un portefeuille DE en organisant le suivi des actions engagées -Propose des offres demploi aux DE en cohérence avec leur profil et accompagne la mise en relation -Conseille lentreprise dans ses projets de recrutements et sa gestion de lemploi -Analyse et traite la situation du client et assure son suivi -Active et gère un portefeuille de DE, entreprises et doffres demploi -Traite et suit loffre demploi jusquà la satisfaction du recrutement -Organise les modalités et le calendrier de contact avec les Entreprises en lien avec son responsable -Réalise des visites auprès des entreprises Chargé daffaire -Gérer le compte du client de lEntreprise -Prospecter les entreprises -Relations avec les grands comptes -Prospecte les entreprises -Recueille les offres demploi et négocie les modalités de traitement -Mobilise les aides et mesures pour lemploi -Apporte un conseil en ressources humaines -Réalise des visites auprès des entreprises -Élabore un plan de prospection -Négocie les caractéristiques de la commande avec le commanditaire - Assure les relations avec les grands compte -Identifie et recueille le besoin du client en matière de recrutement et de développement de lemploi -Sassure de la conformité des actions des pôles emploi locaux en direction des grands comptes avec le cadre conventionnel établi -Anime et garantie la mise en œuvre des accords conventionnels -Suit, développe et maintien dans la durée les accords Grands comptes existants -Apporte un conseil et construit lingénierie de recrutement

Document de travail Les emplois de la filière relations clients * : principales activités Chargé dorientation et formation spécialisée -Accueillir, Informer et orienter -Réaliser le diagnostic approfondi et mettre en œuvre lorientation professionnelle -Conseiller et accompagner le projet de formation professionnelle -Informe sur les dispositifs de la formation, les différents modes de rémunération et de financement -Organise les étapes du diagnostic approfondi sur le plan professionnel ou socioprofessionnel et la validation des résultats -Conduit une démarche dorientation et délaboration de projet -Oriente et/ou mobilise les prestations dorientation en lien avec les équipes dédiées et/ou les autres prestations -Mobilise des actions de formation professionnelle et/ ou des mesures pour lemploi -Prescrit des actions et construit des dossiers de suivi dans le cadre du partenariat ou de la sous traitance -Mobilise loffre de formation, de VAE, ainsi que des périodes dévaluation ou dimmersion en entreprise (*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail Les emplois de la filière relations clients * : principales activités Intermédiation - Gestion des droits Chargé de relation client Intermédiation-gestion des droits - Inscrire - Accueillir, Informer et Orienter - Diagnostiquer et Accompagner -Conseiller les entreprises -Gérer le compte client du D.E et de lEntreprise -Réalise lentretien dinscription et de diagnostic -Instruit et traite toutes les demandes dallocations du D.E à partir des éléments constitutifs du dossier dans le respect de la réglementation -Élabore avec le DE et/ou lentreprise un plan daction -Accompagne le D.E dans lélaboration de sa stratégie de recherche demploi -Aide les D.E à formaliser et valoriser ses compétences -Assure un suivi personnalisé du DE vers lemploi -Intervient comme intermédiaire du D.E auprès des employeurs, organismes professionnels et organismes de formation -Propose des offres demploi aux D.E, Actifs en cohérence avec leur profil et accompagne la mise en relation -Oriente et/ou mobilise les prestations dorientation en lien avec les équipes dédiées -Mobilise des mesures pour lemploi et/ ou des actions de formation professionnelle -Traite de la définition du besoin à la satisfaction du recrutement loffre demploi -Réalise des visites auprès des entreprises -Notifie toutes décisions dallocations ou de cotisations