SAP Plant Maintenance / Service Management De Darty à Rolls-Royce {{{{ KPMGPeat Marwick

Plan Vers le Service Client Intégré Objectifs Cible et variantes Solution SAP CS au-delà du SAV Exemple La vente et son suivi Intervention sur demande Contrat et intervention planifiée Echange de pièces CS en 5 questions Conclusion Vers le Service Client Intégré Objectifs Cible et variantes Solution SAP CS au-delà du SAV Exemple La vente et son suivi Intervention sur demande Contrat et intervention planifiée Echange de pièces CS en 5 questions Sur quoi dois-je intervenir ? Avec qui dois-je intervenir ? Comment dois-je intervenir ? Que dois-je faire ensuite ? Comment analyser mon activité ? Conclusion {{{{ KPMGPeat Marwick

Vers le Service Client Intégré VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 1 - 4 Vers le Service Client Intégré Deux constats : La relation avec le client ne se termine pas avec la vente. Le service est source de bénéfices et de satisfaction client. Objectifs : Suivre les produits vendus Gérer les prestations de service afférentes : aspects opérationnels et logistiques aspects commerciaux et contractuels Deux constats : Suite à la vente, l’entreprise a encore beaucoup à faire. Elle peut gagner ou perdre sa clientèle avec son service. Objectifs : Suivre les produits vendus Gérer les prestations de service afférentes : aspects opérationnels et logistiques aspects commerciaux et contractuels {{{{ KPMGPeat Marwick

Les divers aspects du service client VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 2 - 4 Les divers aspects du service client Contexte général Variantes d ’utilisation Client Fournisseur Prestataire de service Base installée Possesseur du parc dans SAP Intervenant pour la maintenance dans SAP Interne Externe Maintenance industrielle Service Après-Vente Gestion de service externe Supervision de parc Automobiles, PCs Usines, Docks, Aéroports Téléphonie, Services Réseaux, Facility Management {{{{ KPMGPeat Marwick

La réponse de SAP … Service-Client-Intégré VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 3 - 4 La réponse de SAP … Service-Client-Intégré Commandes clients Contrats Configuration Facturation Imputations Coûts horaires par Produits par Service par Contrat Livraison-Installation Disponibilité Fournisseurs Commandes fournisseurs SD FI MM CO Immobilisations Calcul des besoins PP R/3 Analyses Historiques Suivi des configurations AM LIS QM CS PS Gestion des appels Gestion des partenaires Maintenance Gestion des ressources Garantie Numéros de série article PM Field Service Support WF HR Usage des projets IS Work Clearance* CAD* GIS* Gestion du personnel * En développement ou en projet {{{{ KPMGPeat Marwick

VERS LE SERVICE CLIENT INTEGRE 4 - 4 CS au-delà du SAV Au-delà du SAV … CS offre : Contrats de services et intervention planifiée Gestion de parc Individualisation des articles Gestion et traitements des requêtes client Gestion de la charge (capacité finie) et de la sous-traitance Par exemple : Analyse du coût des devis Suivi des visites de contrôle d’usine Contrats de mise-à-jour progiciels Service d’audit de réseaux {{{{ KPMGPeat Marwick

Cycle de vie d’une relation client EXEMPLE 1- 5 Cycle de vie d’une relation client Prestataire Fournisseur Client Vente de pièces Demande d’intervention Opération sous-traitée Intervention corrective Contrat Contrat de service Contrat Plan de maintenance Intervention préventive Demande d’échange de pièces Réapprovisionnement Échange de pièces {{{{ KPMGPeat Marwick

Avant tout … la vente ! (et son suivi) EXEMPLE 2 - 5 Avant tout … la vente ! (et son suivi) Commande client Livraison Expédition Facturation SD SD SD N° série Équipement PM PM Client Site client MM Article Équipement MM PM Garantie CS {{{{ KPMGPeat Marwick

Après la vente … une visite corrective EXEMPLE 3 - 5 Après la vente … une visite corrective Avis de service Ordre de service Facturation chrg. réelles CS CS SD Site PM Équipement PM ? Garantie CS Historique PM {{{{ KPMGPeat Marwick

… une intervention planifiée sous contrat ... EXEMPLE 4 - 5 … une intervention planifiée sous contrat ... Contrat de service Facturation périodique CS SD Ordre de service Facturation chrg. réelles CS CS Prestation ss-traitée Site client PM ? CS Contrat CS ? Équipement PM ? Garantie CS Historique PM {{{{ KPMGPeat Marwick

… un échange de pièces défectueuses EXEMPLE 5 - 5 … un échange de pièces défectueuses Avis de service Commande client Livraison Expédition Facturation CS SD SD SD N° série Équipement PM PM Site client PM ? Contrat CS ? Équipement PM ? Garantie CS Historique PM {{{{ KPMGPeat Marwick

… Zoom sur la facturation et l ’imputation EXEMPLE Addendum - 5 … Zoom sur la facturation et l ’imputation Imputation des coûts Facturation sur charges réelles CO Ordre de service Document Facturation Objets récepteurs CS SD PS SD Imputation des coûts Revenus Coûts Imputation des coûts Facturation du contrat Ordre de service Contrat de service Document Facturation CS SD SD Revenus {{{{ KPMGPeat Marwick

CS en cinq questions Sur Quoi dois-je intervenir ? POINTS CLES 1 - 7 CS en cinq questions Sur Quoi dois-je intervenir ? L ’activité est-elle rentable ? Comment dois-je intervenir ? Avec qui dois-je intervenir ? Que dois-je faire ensuite ? {{{{ KPMGPeat Marwick

CS en cinq thèmes {{{{ KPMGPeat Marwick POINTS CLES 2 - 7 Maille de suivi des articles Approche de suivi des sites Suivi comme immobilisations Rentabilité du SAV (contrats) Qualité des interventions Qualité des produits Causes possibles de pannes Quels types d’interventions ? Quels critères d’escalade ? Quel niveau de suivi ? Ressources : Maintenance Admin. Ventes Logistique Structure de décision Usage de contrats et garanties Systèmes de facturation Structure pour l ’imputation Gestion des clôtures {{{{ KPMGPeat Marwick

Sur quoi dois-je intervenir ? POINTS CLES 3 - 7 Sur quoi dois-je intervenir ? La Base installée ou parc client Elle est composée de : Postes techniques Équipements Sous-ensembles Elle est structurée en Hiérarchies Réseaux {{{{ KPMGPeat Marwick

Avec qui dois-je intervenir ? POINTS CLES 4 - 7 Avec qui dois-je intervenir ? Qualification HR Personnes HR Le structure d’intervention Elle est composée de : Équipes de techniciens Superviseurs Magasiniers Équipes de vendeurs Postes budgétaires Organisation d’achat HR MM Centre de coûts CO Division (maintenance) Domaine commercial MM SD Magasin MM Poste de travail PM Point d’expédition SD Logistique Maintenance Vente {{{{ KPMGPeat Marwick

Comment dois-je intervenir ? POINTS CLES 5 - 7 Comment dois-je intervenir ? Notifier le problème Choisir un mode d ’intervention interventions / actions ordres de service commandes clients toute combinaison Gérer la capacité personnes sous-traitance matières outils Gérer les réapprovisionnements Notification de problème Plan de maintenance Objet Partenaires Problème action Commande client Ordre de service Intervention de service Logistique Opérationnel Technique options de recherches accès à la structure de l ’objet Vérification contrat / garantie externes internes code catalogue classification arrêts actions date-heure articles prix disponibilité coûts charge ordonnancement Livraison Confirmation tech. + coûts Confirmation technique Facturation Facturation {{{{ KPMGPeat Marwick

Que dois-je faire ensuite ? POINTS CLES 6 - 7 Que dois-je faire ensuite ? Confirmer l’intervention Actions et temps Articles utilisés Coûts Points de mesure Configuration Facturer si nécessaire Contrôle garantie Contrôle contrat Clauses d’exclusions Décharger les coûts sur commande sur contrat sur projet de maintenance Livraison Confirmation coûts Confirmation technique Articles utilisés Temps d ’intervention Actions Coûts Points de mesure Compteurs Garantie 1 an Contrat ? ! {{{{ KPMGPeat Marwick

Quelles analyses pour mon activité ? POINTS CLES 7 - 7 Quelles analyses pour mon activité ? Avis Pannes Interventions Historiques Qualité MTBF / MTTR Causes de panne Articles Fournisseurs Volumes Avis Pannes Interventions Origines Types Récepteurs Coûts {{{{ KPMGPeat Marwick

Gestion de la base installée Confirmation - facture - imputation Facturation P. technique Contrat P. technique Equipement Garantie Contrat? Garantie? Equipement Imputation Plan de maintenance Intervention de service Confirmation technique Notification de problème Ordre de service Confirmation coûts Commande client Livraison Flux principal du SAV P.expédition Magasin P. travail Gestion de la structure de SAV Système d ’information