Module 2: Traduire votre mission en objectifs sociaux

Réussissez votre mission grâce à une gestion de performance équilibrée Sociale Performance Financière IDEE PRINCIPALE: Pour mener à bien sa mission, une institution doit gérer avec soin à la fois performance sociale et performance financière. Elles sont d'importance égale pour la réussite de l'institution. ______________________________________________ Points de discussion: Dans les institutions de microfinance qui ont une mission sociale, les gestionnaires construisent un IMF performant (la maison dans ce schéma) en gérant deux types de performance - la performance financière et la performance sociale (les murs de la maison). Chacune est d'importance égale pour la réussite de l'institution. Les IMF qui gèrent à la fois leur performance financière et leur performance sociale ont plus de chances de réussir leur mission (le toit). Regardez les murs de la maison. Maintenant, ils sont partagés 50-50 entre la performance sociale et la performance financière. Pour votre institution (ou celles avec qui vous travaillez), comment dessineriez-vous cette ligne pour refléter la situation actuelle dans votre institution? Votre institution donne-t-elle un poids égal à la fois à la performance sociale et à la performance financière? Ou alors, cette ligne se décalerait-elle vers la droite, pour montrer que l'IMF se consacre en grande partie à la performance financière? Où aimeriez-vous voir cette ligne dans six mois? Un an? Deux ans? Un jour, nous évoquerons la Gestion de Performance pour la Microfinance et il sera évident que nous désignons l'évaluation, le suivi et l'amélioration de tous les aspects de la mission. Pour l'instant, nous devons citer séparément performance sociale et financière, pour nous assurer de cibler l'aspect social autant que financier. Gestion de Performance

Une gestion de performance déséquilibrée Mission Performance sociale IDEE PRINCIPALE: Quand une institution se focalise sur la performance financière au détriment de la performance sociale, l'institution ne poursuit plus sa mission. ______________________________________________ Points de discussion: Voici ce qui arrive à un IMF quand on porte beaucoup moins d'attention à la performance sociale qu'à la performance financière. Vous pouvez constater que l'un des “murs” - la performance sociale - est beaucoup trop petit ; la mission a donc commencé à s'effondrer. Dans une institution comme celle-ci, la mission n'est plus la force centrale de l'organisation. La mission commence à s'effriter, à perdre sa position de force et son influence, parce que l'institution est déséquilibrée - elle a permis à la performance financière de devenir la force dominante de l'institution.   Nous avons donc parlé de comment créer ou retrouver cet équilibre, qui correspond à gérer la performance sociale conjointement avec la performance financière. Performance financière Gestion de performance

La Gestion à des Fins Sociales Utiliser les résultats de la performance pour améliorer les produits, les services et les systèmes Mesurer les avancées vers la performance souhaitée IDEE PRINCIPALE: Il ne suffit pas de s'appuyer sur l’histoire, les photos et les observations de vos clients pour démontrer la performance sociale de votre institution. Une gestion de performance solide exige que les institutions définissent le niveau souhaité de performance sociale, mesurent leurs progrès vers ces objectifs, et se servent des informations sur la performance pour améliorer leurs produits et services. ______________________________________________ Points de discussion: Voici les trois étapes de base du processus de gestion de la performance sociale de votre institution : 1. La performance n'est pas anodine, donc votre institution doit définir la performance souhaitée. Pour la performance sociale, cela pourrait signifier que nous fixons des objectifs concernant l'approche du milieu rural, la protection des clients, et l'impact environnemental. Cette étape pourrait également se définir ainsi : "fixer des objectifs sociaux". C'est ce que nous abordons dans ce module. 2. Les institutions accordent de la valeur à ce qu'elles mesurent (en d'autres termes, les institutions s'intéressent aux aspects de performance pour lesquels elles ont des indicateurs), donc votre institution doit mesurer le progrès vers la performance souhaitée. Pour la performance sociale, cela signifie qu'une institution quantifie, puis suit ses objectifs sociaux. 3. Une gestion saine exige une prise de décision informée, donc les institutions doivent utiliser les données client pour renseigner les décisions sur les produits et services. Par exemple, si une institution trouvait, à travers des entretiens avec les clients, que beaucoup ne comprenaient pas la tarification de leurs prêts, elle pourrait se servir de cette information pour améliorer les opérations de vente, offrir un meilleur service client, et obtenir une clientèle mieux informée. Remarquez que ces étapes resteraient semblables si nous remplacions l'adjectif “sociale” par “financière.” Le concept de gestion de performance est identique pour les deux, mais beaucoup d'entre nous n'ont pas l'habitude de définir puis de mesurer des objectifs sociaux, ni d'utiliser des résultats de performance sociale pour gérer nos institutions. Définir la performance souhaitée

La Gestion à des Fins Sociales Utiliser les résultats de la performance pour améliorer les produits, les services et les systèmes Fixer des objectifs sociaux Mesurer les avancées vers la performance souhaitée IDEE PRINCIPALE: Il ne suffit pas de s'appuyer sur l’histoire, les photos et les observations de vos clients pour démontrer la performance sociale de votre institution. Une gestion de performance solide exige que les institutions définissent le niveau souhaité de performance sociale, mesurent leurs progrès vers ces objectifs, et se servent des informations sur la performance pour améliorer leurs produits et services. ______________________________________________ Points de discussion: Voici les trois étapes de base du processus de gestion de la performance sociale de votre institution : 1. La performance n'est pas anodine, donc votre institution doit définir la performance souhaitée. Pour la performance sociale, cela pourrait signifier que nous fixons des objectifs concernant l'approche du milieu rural, la protection des clients, et l'impact environnemental. Cette étape pourrait également se définir ainsi : "fixer des objectifs sociaux". C'est ce que nous abordons dans ce module. 2. Les institutions accordent de la valeur à ce qu'elles mesurent (en d'autres termes, les institutions s'intéressent aux aspects de performance pour lesquels elles ont des indicateurs), donc votre institution doit mesurer le progrès vers la performance souhaitée. Pour la performance sociale, cela signifie qu'une institution quantifie, puis suit ses objectifs sociaux. 3. Une gestion saine exige une prise de décision informée, donc les institutions doivent utiliser les données client pour renseigner les décisions sur les produits et services. Par exemple, si une institution découvrait, à travers des entretiens avec les clients, que beaucoup ne comprennent pas la tarification de leurs prêts, elle pourrait se servir de cette information pour améliorer les opérations de vente, offrir un meilleur service client, et obtenir une clientèle mieux informée. Remarquez que ces étapes resteraient semblables si nous remplacions l'adjectif “sociale” par “financière.” Le concept de gestion de performance est identique pour les deux, mais beaucoup d'entre nous n'ont pas l'habitude de définir puis de mesurer des objectifs sociaux, ni d'utiliser des résultats de performance sociale pour gérer nos institutions. Définir la performance souhaitée

Appliquez ce module à votre propre institution Comment répondriez-vous à ces questions au sujet de votre institution? La plupart des employés de terrain connaissent- ils la déclaration de mission institutionnelle? Votre organisation revoit-elle régulièrement la déclaration de mission? Quelqu'un est-il chargé de rendre des comptes par rapport au succès ou à l'échec de la mission de votre institution? Vos clients sont-ils au courant de votre mission? Si vous avez répondu “non” à l'une de ces questions, vous n'êtes pas le seul/la seule. Si vous aimeriez pouvoir répondre “oui” à ces questions - et je dirais que vous devriez être capable de répondre “oui” à ces questions - un moyen d'y parvenir est de fixer des objectifs sociaux concrets. Le fait de fixer des objectifs sociaux va: [par rapport à la question 1] - rendre la mission concrète pour les employés, parce que les objectifs de performance sont plus significatifs que les déclarations abstraites. [par rapport à la question 2] - exiger que votre institution s'interroge sur la pertinence de la mission. Les objectifs seront certainement basés sur la réalité opérationnelle de l'organisation et pourront montrer clairement si la déclaration de mission a besoin d'être mise à jour. [par rapport à la question 3] - permettre à l'institution de relier la performance sociale avec des responsabilités spécifiques pour les employés, et tenir les employés responsables de réaliser ces objectifs sociaux. Par exemple: Qui est responsable de “l'autonomisation des femmes?” Ce n'est pas clair. Mais qui sera chargé d'informer 1000 femmes sur leurs droits de vote d'ici fin mars 2013?” Quand vous avez un objectif de performance, il devient plus facile de confier des responsabilités et de rendre les gens responsables de la réalisation des résultats demandés. [par rapport à la question 4] Quand les employés comprennent ce que signifie la mission ainsi que leur responsabilité dans la réussite de la mission, ils peuvent aider les clients à comprendre également. Les employés savent comment faire comprendre aux clients les buts financiers de l'institution, particulièrement les remboursements! Et ils devraient également être capables de communiquer aux clients ce que sont les buts sociaux de l'institution.

Etape 1: Clarifiez vos buts sociaux La performance sociale démarre avec votre mission. Afin d'être “guidée par sa mission,” une institution doit clarifier les buts sociaux inscrits dans sa mission. Les buts décrivent globalement ce que vous voulez réaliser. Les objectifs sociaux reflètent les besoins des clients et répondent aux problèmes sociaux qui les touchent le plus. Les objectifs mentionnent généralement: Le groupe ciblé Les services qui répondent aux besoins de ce groupe Les changements dans la vie des clients La performance sociale démarre avec votre mission. Il est important que la déclaration de mission d'une institution soit spécifique et pertinente pour les opérations de l'institution. Cependant, dans les faits, la déclaration consiste parfois en une ou deux phrases générales, qui sont parfois obsolètes, ou trop vagues pour être réellement significatives. Si cela est vrai pour votre organisation, vous pouvez trouver bon de revoir votre mission. Toutefois, ce procédé peut s'avérer long et bureaucratique. Alors, si votre déclaration de mission est vague ou obsolète, vous pouvez remplacer le mot “mission” par le but de votre institution, ou ce que la plupart des employés entendent comme la raison d'être de votre activité. Peut-être parlez vous de créer de nouvelles opportunités économiques pour les personnes à faibles revenus? Ou vous parlez de l'autonomisation des femmes, même si ces idées ne sont pas inscrites dans votre déclaration de mission. Au fil de cette présentation, vous pouvez remplacer le mot “mission” par le mot "but" ou "raison d'être de l'activité.” Inclus dans votre mission, ou dans la raison d'être de votre institution, il y a des objectifs sociaux qui décrivent dans les grandes lignes ce que vous souhaitez accomplir. La plupart des objectifs concernent les clients ciblés, les produits et services que vous fournirez afin de répondre aux besoins de vos clients ciblés, et les changements que vous souhaitez constater en résultat de ces produits et services.

Etape 2: Traduisez vos buts sociaux en termes d'objectifs GRAINE : une IMF du Burkina-Faso Mission : Contribuer à l’amélioration des conditions économiques et sociales des populations pauvres du Burkina Faso, en majorité les femmes du milieu rural, en leur offrant des services financiers adaptés. Buts: Atteindre les populations pauvres, en majorité des femmes en milieu rural Offrir des services financiers adaptés Contribuer à l’amélioration des conditions économiques et sociales Prenons un exemple de déclaration de mission et examinons les objectifs sociaux qui sont inclus dans cette déclaration. •Mission: Fournir aux populations rurales pauvres les outils dont elles ont besoin pour se sortir de la pauvreté. •Objectifs: ▫ Fournir aux populations rurales pauvres. Nous pouvons traduire cette phrase en l'objectif suivant : cibler les pauvres vivant en zone rurale. ▫ les outils dont elles ont besoin Nous pouvons traduire cette phrase par l'objectif suivant : fournir des services financiers de qualité. ▫ se sortir de la pauvreté. Nous pouvons traduire cette phrase par l'objectif suivant : Contribuer à améliorer le bien-être des clients.   Vous pouvez voir comment la déclaration de mission contient trois objectifs, qui décrivent 1) qui sont les clients ciblés, 2) les produits et services que l'institution va fournir afin de répondre aux besoins de vos clients ciblés, et 3) les changements que l'institution souhaite voir en résultat de ces produits et services. Maintenant, ce sont d'excellents objectifs ; mais malgré cela, ils ne sont pas pratiques. Par exemple, en regardant simplement ces trois objectifs, il est difficile de dire exactement ce que l'organisation souhaite réaliser et comment elle y parviendra. Nous disons que les objectifs de performance fournissent des mesures pour déterminer si, oui ou non, vous avez atteint vos objectifs. Ceci est vrai à la fois pour la performance financière et la performance sociale.

Etape 2 (suite): Exemple de buts exprimés en termes d'objectifs Atteindre les populations pauvres, en majorité des femmes en milieu rural D’ici fin 2014, élargir la portée des services aux femmes pauvres en atteignant au moins 30% de nouvelles clientes, dont 90% en milieu rural et 80% en dessous du seuil de pauvreté Voici un exemple d'objectif social, avec quelques cibles de performance qui mesurent si, oui ou non, l'institution atteint cet objectif social. Rappelez-vous d'après la diapositive précédente que l'un de nos objectifs sociaux est d'atteindre les populations pauvres en milieu rural. Nous avons établi deux cibles pour cet objectif : 75% des clients vivent en zone rurale, d'ici fin 2013. 70% des clients de l'échantillon possèdent un sol en terre battue au moment de leur entrée dans le programme (indicateur de pauvreté).

Les types d'objectifs But Objectif Les objectifs sociaux peuvent désigner un résultat ou un processus. L'objectif de rétention des clients est un objectif de résultat. Le développement de produit est un objectif de processus. But Objectif Offrir des services financiers adaptés. Atteindre un taux de satisfaction de 85% de la clientèle ancienne d’au moins 3 cycles de crédit. Développer au moins trois (3) nouveaux produits d’ici 2014 Examinons l'un de nos autres objectifs sociaux : fournir des services financiers qui répondent aux besoins des clients.   Pour ce but, nous avons déterminé deux objectifs: Atteindre une rétention des clients d'au moins 70% par an. Mener des enquêtes de satisfaction des clients sur un échantillon de 5% des clients dans 7 agences pendant le premier trimestre. ▫ L'objectif de rétention des clients est un objectif de résultat. Nous avons fixé un objectif pour un résultat au niveau client que nous voulons atteindre. ▫ L'enquête de satisfaction est un objectif de procédé. Nous avons fixé un objectif pour un procédé que nous voulons réaliser dans notre organisation.  Il est bon d'avoir à la fois des objectifs de résultat et des objectifs de procédé. En effet cela permet à votre institution de rester concentrée sur les procédés, qui sont dans bien des cas aussi importants que les résultats. De plus, les objectifs de procédés peuvent s'avérer plus faciles à établir et à atteindre : ils constituent une bonne base de départ pour les institutions qui fixent des objectifs pour la première fois.

Exemple: Développer des objectifs Mission Buts Objectifs …des populations pauvres du Burkina Faso en majorité les femmes du milieu rural Atteindre les populations pauvres en majorité des femmes en milieu rural D’ici fin 2014, élargir la portée des services aux femmes pauvres en atteignant au moins 30% de nouvelles clientes dont 90% en milieu rural et 80% en dessous du seuil de pauvreté. …en leur offrant des services financiers adaptés Offrir des services financiers adaptés Atteindre un taux de satisfaction de 85% de la clientèle ancienne d’au moins 3 cycles de crédit. Développer trois (3) nouveaux produits d’ici 2014 Contribuer à l’amélioration des conditions économiques et sociales Au moins 25% des clientes anciennes de plus de deux ans ont franchi le seuil national de pauvreté d’ici fin 2014 Cette diapositive est un exemple étendu sur la manière de créer des buts à partir d'une déclaration de mission et comment attribuer des objectifs à chacun de ces buts. Les objectifs présentés ici sont des exemples. Ils ne sont pas forcément pertinents pour votre institution. Cependant ils peuvent vous donner une idée de comment votre institution pourrait diviser votre déclaration de mission en plusieurs parties, puis identifier les buts sociaux inclus dans votre déclaration de mission, et enfin établir des objectifs sociaux spécifiques qui mesurent si, oui ou non, vous atteignez ces buts sociaux.

Suivez les prochaines étapes En tant qu'équipe de direction, effectuez la traduction de votre mission en buts et objectifs. Créez de multiples objectifs pour chaque but. Les objectifs devraient être S.M.A.R.T.”: Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalisables dans le Temps. Décidez quels objectifs sont prioritaires. Assurez-vous que les objectifs sont approuvés/ bien compris par tous le personnel clef et le CA. Transmettez les objectifs à tout le personnel concerné. Utilisez un procédé en étapes, comme celui qui a été présenté sur la diapositive précédente, pour traduire votre mission en buts puis en objectifs.   Nous vous recommandons de créer de multiples objectifs pour chaque but : des objectifs de procédés, et des objectifs de résultats. Ils devraient tous respecter les critères SMART (Spécifiques, Mesurables, orientés-Action, Réalistes, et définis dans le Temps). Quand vous aurez votre liste d'objectifs possibles, écrémez-la. Il vaut mieux commencer avec un petit nombre d'objectifs sociaux et bien les gérer, surtout si c'est la première fois que vous en utilisez, plutôt que d'établir des objectifs que vous n'aurez pas le temps, la volonté ou l'engagement de suivre. Vous pourrez toujours ajouter plus d'objectifs, mais nous suggérons fortement que vous commenciez avec un petit nombre au départ. Il est important de recueillir les commentaires et l'adhésion du personnel clef et du CA. En d'autres termes, ne sortez pas des objectifs de votre chapeau - recueillez la précieuse participation du personnel, qui saura si les objectifs obéissent aux critères S.M.A.R.T. ou non. Transmettez les objectifs aux employés concernés. Ceci est tout aussi important, sinon plus important que transmettre la déclaration de mission. Cela vous permet d'expliquer le rôle à jouer des employés dans l'exécution de la mission, et vous permet de tenir le personnel responsable de la réussite de la mission. En conclusion, nous avons évoqué quelques concepts importants: Le premier est qu'une institution doit équilibrer sa performance financière et sa performance sociale pour accomplir une mission sociale. L'une des premières étapes dans la gestion de performance sociale est de définir la performance souhaitée. Définir la performance souhaitée signifie beaucoup plus qu'avoir une déclaration de mission : cela implique d'avoir des objectifs sociaux spécifiques. Nous avons parlé d'un procédé en deux étapes pour passer d'une mission sociale à des objectifs sociaux. La première étape est d'identifier les buts sociaux généraux de l'organisation. La seconde étape est d'établir des objectifs sociaux pour chacun de ces buts. Nous avons parlé des avantages d'avoir des objectifs sociaux : ils sont nombreux. L'un de ces avantages est qu'une institution a plus de chances d'atteindre un but social quand un objectif y est relié, parce que les employés comprennent mieux ce qu'ils essaient de réaliser et peuvent en être tenus responsables.

Notez bien la date du Module 3 Thème: Choisir et utiliser les indicateurs sociaux Date: Jeudi 31 janvier 2013 à 15 heures, Temps Universel (TU) Lors de la prochaine séance, nous aborderons la manière de choisir et d'utiliser les indicateurs de performance. Les indicateurs vous permettent de mesurer la réalisation de vos objectifs. Ils constituent naturellement la prochaine étape dans la mise en place d'un système de gestion de performance sociale. Ce sera une discussion importante, c'est pourquoi je vous encourage à participer à cette séance.

Remerciements Cette présentation est une adaptation des “Directives de gestion de performance sociale”, disponibles sur le site d'Imp-Act Consortium.