Assistance Support Maintenance Formation

La structure PMEIS SA inscrite au RC le Capital action de 100’000.- CHF But: –commercialisation de produits et services informatiques, d'assistance et de support; activités de services en rapport avec la gestion des entreprises, notamment le management, le marketing et la gestion financière, administrative, du personnel et de l'informatique; conseils en informatique et télécommunication, implantation de réseaux informatiques et de télécommunication et de traitement de l'information, développement de nouveaux produits, conception et commercialisation de logiciels. CA –Bourgeois Olivier, d'Aire-la-Ville, à Ecublens (VD) adm. président –Jacquat Thierry, de Moudon, à Grandson adm. –Froidevaux Pierre-Henri, de La Chaux-de-Fonds, à Jouxtens-Mézery adm. –Ernst & Young SA, à Lausanne réviseur

Services fournis Le conseil Nous apportons un conseil professionnel pour tout achat de matériel informatique et télécommunication. Nous pouvons par exemple conseiller dans le choix d’ opérateur télécommunication, comparer des offres reçues pour changer un central téléphonique, vérifier que la sécurités d'accès d’un réseau est adaptées... Le contrat d'assistance Le contrat d'assistance et support permet d'acheter des heures d'avance au meilleur prix. L'avantage pour le client est de connaître parfaitement les interventions possibles, leur coût et les délais garantis. La fourniture du matériel Nous proposons les produits informatique, PC, logiciels, périphériques les plus adaptés aux besoins du client. Nous sommes totalement indépendant des marques. L’installation et le support Nous intervenons pour installer, configurer, dépanner toute infrastructure informatique. La formation Nos spécialistes peuvent également proposer des formations sur mesure sur site.

Structure fonctionnelle Alarme Intervention Clients sous contrat de maintenance Solde du contrat de maintenance Rapport d’intervention

Principe des unités Contrat de maintenance avec achat d’unités de valeur d’avance 1 unité = heure d’intervention normale = 14 unités (140.-/h) 1 heure d’intervention Ingénieur= 18 unités (180.-/h) Coefficient sur le degré d’urgence Normal « best effort » : heures * 1 Urgente: < 4 heures: heures * 1.8

Couverture des contrats Maintenance hardware (seulement si matériel fournis) et logicielle de parc de machines sur site Mise à jour régulière des logiciels système et des configurations des postes Installation de nouveau matériel Assistance à l'utilisation logicielle, d'Internet, messagerie, anti-virus, firewall, backup Conseil pour l'acquisition de nouveaux matériels informatiques Assistance dans la discussion avec des fournisseurs Informatiques ou de télécommunication externes (agent neutre) Ne couvre pas les coûts de licences de logiciels Formation des employés.

Intervention Centre d’alarme Intervention Appel du clients 1)Analyse du type de problème 2)Analyse de l’urgence du problème 3)Transmission à la personne la plus « apte » à effectuer l’intervention a)Connaissance du dossier b)Compétence requise c)Localisation géographique

Centre d’intervention Un numéro d’appel 0840 effectue une première analyse de l’intervention –type, urgence, lieux, responsable, matériel nécessaire Aiguille les appels sur la « meilleure » personne qui prendra en charge l’intervention –Personne de garde avec les bonnes compétences Ouvre un ticket d’intervention qui sera refermé par la validation du client

Personnes de garde Un planning des présences est établi pour chaque mois par l’administration en fonction: –des disponibilités des membres, remises au minimum 15 jours avant la fin de chaque mois pour le mois suivant) –des compétences –de la zone de couverture Tous les membres (personnels et indépendants) effectuent au minimum une garde de week-end et des gardes de nuit chaque mois, téléphone portable allumés en permanence, intervention possible dans l’heure, pas d’éloignement de plus de 20km de la zone de couverture, matériel prêt

Compte rendu Alarme Intervention Clients Rapport d’intervention Solde du contrat de maintenance Rapport d’intervention Validation du client Taux de satisfaction Serveur central

Clients 1)Enregistre les infos client (adresse, responsable, description, plan d’accès… 2)Tien a jour le compte de maintenance du client 3)Génère les rapports d’intervention 4)Gère les commandes de matériel 5)Permet les décomptes par employés, par groupe,… Employés

Dossiers clients Clients Dossier Physique standardisé 1)Données sur le clients 2)Personne de contact 3)Plan d’accès 4)Dernières interventions 5)Solde du contrat de maintenance Employés 1)Schémas du réseau géographique 2)Schémas du réseau technique 3)Codes d’accès à toutes les machines 4)Traces des dernières interventions Administration Copie des dossiers Physiques standardisés Serveur

Structure administrative Groupe de 6 supérieurs administration Conseil d’administration Société anonyme Direction Cadres Groupe de 6 supérieurs Niveau 2 Niveau 1 Groupe de 6 Niveau 3 commerciaux

Structure Chaque employé de niveau supérieur supervise un groupe d’au maximum 6 collaborateurs du niveau inférieur La promotion entre les niveaux 1 2 et 3 se fait par promotion interne et acceptation de 4 membres du niveau supérieur ou par la direction générale Seul les Ingénieurs diplômés ou cerification peuvent accéder directement au niveau 2 ou 3 Un trop grand nombre de retours « non satisfait » des clients peu entraîner la résiliation du contrat

Intérêt des consultants –Participation à tout type d’intervention –Commission si apporte un nouveau contrat –Commission proportionnelle à son niveau (1,2 ou 3) –Formation Interne et externe –Promotion interne facilitée –Conserve sa clientèle –Dispose d’outils d’administration (compta factures) –Permet de toucher de plus gros clients –Dispose d’un backup de personnel (vacances, maladie, compétences) –Groupement des achats pour le matériel et logiciels –Bénéficie des actions marketing

Intéressement sur les contrats commissions sur les unités vendues (redondant) –10 % pour un consultants de niveau 1 –15 % pour un consultants de niveau 2 –20% pour un consultants de niveau 3 –Les employés de niveau 2 et 3 touchent x % sur les contrats vendus par les employés de niveau inférieur appartenant à leur groupe Client –Gagne 100 unités de maintenance à chaque parrainage

Décomptes d’heures

Calcul du gain du consultant –Heures d’interventions – x % –Un partie permet de payer l’administration –Une partie va dans un « fond commun de réserve » –Le fond commun de réserve permet de payer les dépassement horaires sur demande justifiée au supérieur –Commissions des consultants inférieurs –Commissions sur ventes d’unités –Commissions sur vente matériel

Formation Tous les membres doivent suivre deux séminaires par mois donnés par l’un de leur collègue sur un thème proposé à la direction Ce séminaire dure 3 heures et présente un sujet technique, une méthode d’intervention, des actions marketing ou commerciale. Chaque membre de niveau 2 ou 3 est tenus de donner au minimum 2 séminaires par an à ses collègues Les employés de niveau 2 et 3 peuvent bénéficier de formation externe (cours, certifications) pour un montant égal à celui de leurs commissions cumulées

L’administration Automatisation et centralisation maximale de ces tâches Comptabilité de la société Gère la facturation des comptes clients Gère les ressources humaines (salaires, calculs de commissions, notes de frais, déplacements) Etabli les plannings de garde des intervenants Enregistre les taux de satisfaction des clients après intervention (totalisation par client et par employé) Gère l’administration des indépendants affiliés Suivit des fournisseurs Organise et planifie les séances et cours internes Répond aux clients pour les aspects administratifs

Gestion des fournisseurs Centre d’achat Commandes des membres Commande des clients 1)Groupement des commandes 2)Négociations avec les fournisseurs 3)Contrats de revente 4)Commissions pour services de tiers

Gestion des commandes Serveur central Intervention Commande des clients 1)Etat des commandes 2)Rapport par client, responsable,… 3)Facturation des clients 4)Gestion des commissions

Service de partenaires Service fourni aux clients via sociétés spécialisées: Econocom (Suisse) SA ch. de la Vuarpillière Nyon/VD Tel Fax Location longue durée Fastnet SA rue des Jordils St-Sulpice Tel Fax Hébergement Web Développement Web Accès Internet ( aDSL )

L’intranet

Gestion documentaire

Gestion d’heures

Gestion des commandes

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