ADEC Transport Aérien Etude sur les métiers à forts enjeux du transport aérien Etude A : Agent d’escale commercial et relation client 20 novembre 2014

Objectif des travaux Répondre à l’évolution des besoins en compétences des entreprises et agents d’escale en analysant les pratiques et les besoins liés aux certifications professionnelles et parcours de formation conduisant au métier d’AEC Plusieurs pistes sont évoquées : - adaptation de la Mention Complémentaire, - création d’une certification professionnelle d’AEC, - utilisation des parcours de formation existants.

Rapport d’étape Etape 1 - Le métier d’AEC : état des lieux de l’existant

Objectifs : Identifier les pratiques et les besoins des entreprises de la branche vis-à-vis de la mise en place d’une solution permettant de répondre aux besoins des AEC Repérer les caractéristiques des AEC aujourd’hui en poste

Entretiens auprès d’entreprises et d’AEC en exercice Réalisation – Phase de recueil d’informations : Entretiens auprès d’entreprises et d’AEC en exercice Quels modes de recrutement et d’accès au métier ? Quelle utilisation des certifications professionnelles existantes et des parcours de formation ? Quels parcours d’intégration ? Quelles pratiques en matière de formation continue et de gestion des parcours professionnels ?

Phase de recueil d’informations Entretiens réalisés auprès de : 3 compagnies aériennes 3 entreprises d’assistance en escale 3 sites d’exploitants d’aéroport 1 groupement d’entreprises pour l’insertion et la qualification Aéroports : Paris (CDG et Orly) – Pau – Rennes – Grenoble – Chambéry – Clermont-Ferrand et autres aéroports en lien avec entreprises interviewées Interlocuteurs : Responsables ressources humaines et formation – responsables opérationnels de l’activité à différents niveaux – AEC en poste

Le métier d’AEC aujourd’hui Renforcement important des exigences clients Nécessité pour les compagnies de « faire la différence » dans la relation client Offre de produits et services plus complexe, développement des options Des opérations techniques toujours présentes mais un nécessaire développement des compétences liées à la relation client et la gestion des incivilités : Identifier la typologie des clients et apporter des informations, conseils et réponses adaptées Traiter les irrégularités en apportant une réponse adaptée au client Traiter les situations relationnelles difficiles Promouvoir les produits et services de l’entreprise Rythmes plus rapides : stress du client / stress de l’AEC Forte saisonnalité de l’activité Développement de la polyvalence

Le métier d’AEC aujourd’hui Des différences dans le périmètre du métier : Une partie des effectifs en contrat saisonnier : réalisent les opérations techniques simples (enregistrement) . Une polyvalence dans les structures plus petites : accueil / information, enregistrement / embarquement, litiges bagages, salon, voire vente  Activités plus cloisonnées dans les structures de taille importante avec un enjeu de développement de la polyvalence Spécificités à l’exercice du métier au sein d’entreprises assistance en escale ou gestionnaire aéroport : 2 clients : le passager et la compagnie aérienne Adaptation à différents DCS et différentes procédures compagnies

Demain, le métier sera encore plus axé vers la relation client : Le métier d’AEC demain : conseil, aide et vente, traitement des aléas et irrégularités Montée en charge de la chaine libre-service et de l’automatisation, qui permet plus de fluidité et d’efficacité Demain, le métier sera encore plus axé vers la relation client : Identifier la typologie des clients et leur apporter des informations, conseils et réponses adaptées Avec des outils informatisés type tablette En allant au devant des clients Avec un positionnement « interlocuteur unique » sur les différentes problématiques du client Traiter les irrégularités en apportant des solutions adaptées au client Capacité à analyser la situation et mettre en œuvre des solutions Prise d’initiatives sur gestes commerciaux Promouvoir et vendre les produits et services de l’entreprise Nécessité de connaitre l’ensemble de la chaîne de service Moins d’effectifs mais à plus forte valeur ajoutée Cette vision de l’évolution du métier est partagée quel que soit le type d’entreprise

Les profils des AEC en poste Deux profils : Des AEC en poste avec une ancienneté importante Des effectifs en contrat saisonnier ou intérim, du fait de la saisonnalité des activités, avec une difficulté à entrer dans le métier en CDI pour une part d’entre eux Population plutôt jeune Turn-over important pour les saisonniers avec cependant une ancienneté de plusieurs années dans l’activité pour une partie d’entre eux Bac à Bac+3, la majorité à Bac + 2, mais profils très diversifiés

Recrutement et accès au métier Des critères de recrutement identiques, quelle que soit la typologie de l’entreprise : Anglais conversationnel Bonne présentation / bonne élocution Qualité de la relation client Permis B Un accès possible pour des non diplômés (niveau Bac, peuvent avoir acquis la langue anglaise par leur parcours personnel) Des difficultés de recrutement de personnes répondant à ces critères sur certains territoires (Ile-de-France)

Recrutement et accès au métier Des parcours d’accès très diversifiés : Des personnes ayant une expérience : Expérience en tant qu’AEC (CDI, intérim, ..) Expérience en tant qu’agent d’accueil Expérience relation client dans d’autres secteurs (hôtellerie, …) Demandeurs d’emploi avec des expériences diversifiées (POE) Des jeunes issus de différentes formations Stages dans le cadre de différentes formations en lien avec le métier (formations non certifiantes, MC, BTS Tourisme) -> contrat saisonnier Contrats de professionnalisation : MC, formation non certifiante, … MC en apprentissage Quelques jeunes en emploi d’avenir Des étudiants ou profils très diversifiés pour l’accès à l’emploi saisonnier

Recrutement et accès au métier Un parcours de formation nécessaire pour l’intégration dans le métier, quel que soit le cadre (contrat de pro, plan de formation, …) a minima : Systèmes informatisés dédiés : DCS Procédures compagnies Relation client Formations réglementaires Anglais Lorsque le parcours de formation préalable est insuffisant ou en l’absence de formation préalable, la formation s’effectue en interne, à l’intégration dans le métier. Pour le recrutement en contrat saisonnier, 15 jours de formation sur les DCS, les procédures et les formations réglementaires,

Utilisation des certifications et parcours existants :   De multiples formations d’accès au métier de durées variables Certains parcours sont très insuffisants et ne couvrent pas les compétences métiers De nombreux organismes de formation Des formations courtes d’entrée dans le métier pour les emplois saisonniers Problématiques de motivation des candidats (beaucoup de départs) Compte tenu des difficultés de recrutement, les employeurs utilisent toutes les possibilités Formations non certifiantes MC accueil : utilisée si organisme à proximité, les avis divergent sur sa pertinence Autres diplômes : BTS Tourisme notamment Ils recherchent un partenariat stable avec un ou plusieurs organismes de formation ayant développé un professionnalisme dans le domaine

Des parcours de formation en alternance pour l’entrée dans le métier : Certaines entreprises ont mis en place des parcours de formation en alternance (contrats de professionnalisation) Ces parcours ciblent une réelle acquisition des compétences métiers (au-delà des formations courtes / emplois saisonniers) Contenus Formations réglementaires Parcours client et procédures compagnie(s) DCS : Altea et un autre DCS parfois Gestion des irrégularités Relation client (dans certaines formations, communication interculturelle, développement personnel, communication verbale et non verbale, communication avec clientèle haute contribution) Gestion des conflits et des situations difficiles Gestion des flux, gestion des priorités (dans certaines formations) Vente (premier niveau) Connaissance de l’environnement aéroportuaire, de la chaine de service, … Nécessité d’une adaptation du calendrier aux contraintes de production Importance des mises en situation professionnelle

Formation continue pour les AEC en poste : Formations réglementaires à renouveler Des entreprises ont mis en place des formations « gestion des conflits – des incivilités – des clients difficiles » Des compagnies aériennes ont mis en place des formations à la relation client portant sur les engagements propres à la compagnie en termes de service client Formations / découverte des autres métiers (vente, trafic, piste, …) afin de mieux appréhender la chaine de service Formation à la communication interculturelle : manque d’outils Traitement des irrégularités à partir d’études de cas Formations accompagnant l’évolution professionnelle vers le métier de responsable espace client / leader

Parcours professionnels pour les AEC : Au sein du métier : Acquisition de l’ensemble des compétences au sein du métier Puis évolution professionnelle naturelle vers les métiers de responsable espace service (ou leader) puis de superviseur, voire de chef d’escale Forte ouverture de cette évolution aux AEC : tous les responsables viennent du métier Cependant, limite en termes d’effectifs : une grande part des AEC n’a pas de possibilité d’évolution Vers d’autres métiers : Employabilité importante des AEC dans de nombreux métiers, compte tenu de leurs compétences, possibilités de mobilité interne (vente, PNC, assistance, tous types de métiers) Passerelles entre métiers du trafic, de la piste et du passage intéressantes pour les salariés et pour les entreprises (apporte la connaissance de l’ensemble de la chaîne) Passerelles extérieures vers l’hôtellerie et le tourisme

Synthèse des problématiques : Un métier requérant déjà de fortes compétences de relation client, peu reconnu en tant que tel Une évolution significative à terme vers une relation client plus complexe et moins de technicité Un manque de visibilité de cette évolution pour les personnes concernées : de fortes interrogations sur le devenir de leur métier, peu de possibilité d’évolutions, … Les compétences de demain peuvent être difficiles à acquérir Ces compétences sont transverses et transférables à différents emplois et métiers Un accompagnement nécessaire à l’évolution professionnelle vers le métier de responsable espace client

Pertinence d’une certification de branche :   Unanimité de tous les interlocuteurs sur la pertinence d’une certification de branche (CQP) Une certification qui permette de flécher un parcours pertinent pour les nouveaux entrants en prenant en compte des compétences déjà acquises le cas échéant Une certification qui permette de reconnaître des compétences transverses liées à la relation client, transférables dans d’autres secteurs d’activité, hôtellerie et tourisme notamment Une certification qui permette de donner une visibilité sur le métier de demain et de développer les compétences correspondantes tout en reconnaissant les compétences acquises

Les compétences clés à prendre en compte dans la certification de branche : Développer une relation client adaptée, apporter des informations, conseils et réponses adaptés aux différents types de clients (dimensions multiculturelles et clients haute contribution à prendre en compte) Traiter les situations relationnelles difficiles en préservant la qualité de la relation client Réaliser les opérations d’accueil, d’enregistrement et d’embarquement Promouvoir et vendre les produits et services de l’entreprise Traiter les aléas et irrégularités en apportant des solutions adaptées au client : analyser la situation, rechercher les informations, mettre en place les solutions adaptées, apporter les informations pertinentes Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la qualité de service (travail en équipe et connaissance de l’ensemble de la chaine de service)

Besoins en formation pour les AEC en poste : Gestion des irrégularités   Gestion des irrégularités Communication interculturelle, Communication avec clientèle haute contribution) Gestion des conflits et des situations difficiles Gestion des flux, gestion des priorités Vente Approfondissement de la connaissance des autres métiers de la chaine de service Formation accompagnant l’évolution professionnelle vers le métier de responsable espace client portant notamment sur l’animation d’équipe, la gestion des irrégularités, l’organisation, la prise de décision, …

Prochaines étapes Etape 2 - Etat des lieux de l’offre de formation et de certification et élaboration de préconisations Etape 3 – Préparation à la mise en œuvre des préconisations

Objectifs étape 2 : Etablir une cartographie de l’offre de formation et de certification conduisant au métier d’AEC Analyser les forces et les faiblesses de cette offre Elaborer des préconisations quant à la / aux solution(s) à mettre en œuvre pour répondre aux besoins des acteurs de la branche

Recueil d’informations Réalisation – Phase de recueil d’informations : Recueil d’informations Recherche préalable d’informations sur les formations existantes Entretiens avec les organismes de formation Entretien avec un groupe de candidats à la MC accueil dans les transports

Objectifs étape 3 : Engager les premières démarches permettant une mise en œuvre des préconisations retenues par le groupe de pilotage

A prévoir : prises de contact avec les partenaires à associer aux démarches (autres branches professionnelles, organismes de formation, partenaires sociaux, …) Réalisation : Mise en œuvre Rénovation / adaptation de la MC : dossier d’opportunité en lien avec les branches concernées, identification des contenus à spécifier par rapport aux besoins de la branche du transport aérien, conditions de mise en œuvre et partenaires à associer, … Création d’une certification professionnelle : note d’opportunité en vue de la mise en place de la certification, premières pistes de travail quant au contenu, au processus de formation et d’évaluation, identification des certifications proches permettant d’établir des passerelles, conditions de mise en œuvre de ces passerelles, … Recours à l’offre de formation qualifiante : définition d’un parcours de formation « type » permettant d’accéder au métier et qui pourrait être reconnu par la branche professionnelle